Apuntes de Atención al Cliente: 9 Consejos para Atender Clientes. ¡Nuevo!
La
manera en que se acerque al cliente, se comunique con él
y entienda qué es lo que necesita serán fundamentales para el éxito de su
negocio. Evite hostigarlo con ofertas que no sean de su interés.
Una de las principales ventajas competitivas de las
empresas más pequeñas consiste en entregar un servicio de calidad.
Esto, ya que al enfocarse a un nicho específico, cuyas demandas no son
satisfechas por las grandes empresas, pueden darse el tiempo de conocer a su
cliente, entablar una estrecha relación y mantenerse comunicados en todo
momento.
Para ello, es necesario saber abordar a su cliente
cuando éste se presente en su negocio. De esto dependerá si se
concreta o no la venta y si el cliente siente la necesidad de volver.
Las
claves para ello son:
1. Estar siempre
pendiente cuando llega el cliente: A cada cliente le
gusta ser tratado como único: una vez que llega al negocio, procure saludarlo y
atenderlo en forma inmediata, o bien pedirle que espere
unos minutos en caso de estar muy ocupado. Mírelo a los ojos a la hora de
atenderlo: sea cordial y respetuoso y utilice un lenguaje y tono acorde al
consumidor.
2. Sepa qué motiva al
cliente: Lo primero antes de
vender es saber por qué está ese cliente ahí: tal vez quiera adquirir un
producto o sólo cotizar o
mirar o por simple curiosidad. Dependiendo de su motivación, podrá abordarlo
correctamente. Pregunte a su cliente qué es lo que realmente espera encontrar
en su negocio y de una respuesta inmediata.
3. Respete el espacio
y tiempo del cliente: A muchos clientes les
desagrada que estén encima de ellos en todo momento: les gusta mirar, comparar productos y precios, ver diferentes alternativas,
etc. No se trata entonces de presionar, sino de hacer sentir cómodo al cliente.
Lo mismo pasa con el tiempo: si el cliente cuenta con poco tiempo para comprar
su producto, deberá evitar que se aburra.
4. No lo subestime: Para el cliente, es
muy importante lo que piensa el vendedor de él. Esto lo puede captar a través
de la mirada, de sus palabras o del trato recibido. Por eso mismo, hay que
mirar al cliente con buenos ojos y no subestimar su conocimiento, ni su capacidad de compra en ningún momento.
5. Comuníquese
correctamente: En un proceso de
venta, quien lleva realmente la conversación es el cliente. Por eso, deberá
evitar las interrupciones: evite realizar o contestar llamadas telefónicas o
atender a otros clientes mientras se enfoca en una persona. Entregue todo el
tiempo del mundo a su cliente para expresarse, ya que solo así podrá saber en
profundidad qué es lo que busca.
6. Demuestre
profesionalismo: Tanto el trato al
cliente como la imagen que su empresa proyecta son claves a la hora de comprar
su producto. Procure vestirse de manera adecuada: la higiene de su local son
aspectos que tampoco puede olvidar. Asegúrese de contar con un espacio limpio,
acogedor y receptivo al cliente.
7. Haga una oferta
concreta: Según los
especialistas, no se trata de vender mucho, sino de vender bien. Es decir,
evite ofrecer muchos productos y concéntrese en encontrar el que
mejor satisfaga las expectativas del cliente.
8. Piense en una
atención especial: Un pequeño regalito, un precio especial o un descuento por la primera compra son aspectos que
el cliente agradece y se complace en recibir. Vea la fórmula de poder compensar
su tiempo y dinero.
9. Vaya un paso más
allá: La venta no termina
en el local: procure mantenerse en contacto con el cliente, saber si el
producto ofrecido realmente lo dejó satisfecho y ofrecer soluciones en caso
contrario. Obtenga retroalimentación con su cliente mediante correos electrónicos
o vía telefónica. No se trata de hostigarlo, sino de que sepa que está a su
disposición en todo momento.
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