Los Padres de la Calidad Opinan - Qué es Calidad- Parte II
La definición de Calidad según Deming
"Los
problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un
producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por
el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad
es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno
se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades
del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay
nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los
anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más
caros... ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida
solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la
calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma
orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente,
significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena
calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio.
Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La
calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras
resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es
también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMING
Deming:
Fuera de la Crisis
MIT,
1988
Una
gran cantidad de gente ha leído el libro de Deming “Fuera
de la crisis” con la expectativa de que en alguna de
esas páginas encontrarán la fórmula para conseguir calidad.
Muchos terminaron desilusionados. Es importante entender que
el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata sobre
gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming
escribe “El objetivo de este libro es la transformación del
estilo de gerencia americana”. Tal vez, una frase más
exacta hubiera sido “El contenido de este libro es una
discusión sobre estrategias de gerencia óptimas para
organizaciones cuyas prácticas operacionales están basadas
en un paradigma de calidad”. En Fuera de la crisis,
Deming no habla de calidad sino hasta el sexto capítulo. Aún
así, su escrito es una larga discusión con al menos un
ejemplo o frase en prácticamente cada página. No es posible
seguir leyendo más abajo para encontrar alguna respuesta
clara, concisa y práctica. Tal vez esta era su opinión sobre
que tal definición es imposible o, si es posible,
innecesario. Simplemente no responde a esa pregunta. En
cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente
consistente con la definición de calidad de nivel dos. De
hecho, el título de ese capítulo del libro es “Calidad y
el cliente”, y menciona como argumentos principales los
siguientes:
·
La calidad tiene que
estar definida en términos de satisfacción del cliente.
·
La calidad es
multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de
un producto o servicio en términos de una simple característica
o agente.
Hay
definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es
esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la
calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B,
para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las
necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.
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