8 "Pecados Capitales" del Personal que Atiende al Usuario

El personal que atiende a los usuarios o clientes son el rostro de la organización. Ellos se encuentran en la línea de fuego. Son los principales aliados en la implementación de estrategias y tácticas para que los momentos de verdad seduzcan y fidelicen a nuestros clientes.

El comportamiento de la línea de fuego es un factor de vida o muerte, por cuanto el nivel de servicios que se brindan a los clientes determina su lealtad y deseos de seguir operando. Sin embargo, existen 8 errores que se cometen y que destruyen todo esfuerzo por mejorar la atención a los clientes. Estos son:

a) La Apatía y la falta de interés:

Un usuario jamás pide un servicio sin un interés de resolución. Siempre que consulta, se acerca a nuestra organización a realizar algún trámite lleva un firme propósito y el hecho de mostrar poco interés en su necesidad o deseo puede llevar a convertirse en una queja potencial. La regla de oro menciona que "debo hacer a otros lo que me gustaría que hicieran conmigo." y es de estricto cumplimiento para el servicio al cliente, ya que luego el cliente con desinterés por nuestra marca, nos paga con la misma moneda.

b) La ceguera o incapacidad resolutiva:

Enviar a un usuario de una dependencia a otra para que logre resolver algún problema es una muestra de total desinterés de la organizaciones para "enamorar" al cliente. Es necesario empoderar a quienes atienden al cliente para que pueda dar una resolución o divulgarle correctamente los procedimientos para que ayude al cliente a poder realizar las solicitudes y llegue a la oficina correcta para finalizar su trámite.

c) "Café para Todos":

Ningún cliente vale más por su apariencia. En nuestras organizaciones se deben tratar de igual forma a cada uno de los clientes, resolverle sus problemas, atender sus necesidades y darle la atención debida conforme al derecho que tiene como persona.

d) Esconderse de los problemas y reclamaciones de los clientes:

El peor error de una organización es no escuchar la voz del cliente. Evitar a toda costa que emita su opinión, sugerencia, queja o reclamo puede ser más costoso y de mayores efectos negativos, que tomar nota de las mismas, tratar de resolver la dificultad y procurar que la repetición de las quejas por el misma situación se minimice lo más posible. 

Se debe crear un proceso claro y fácil de la gestión de quejas y reclamos, en la que la recolección de las opiniones de los clientes sea fluida, que se pueda corregir los errores y actuar sobre las causas de las mismas, de tal modo que exista una interacción comunicacional entre empresa y usuario. Hacerse oídos sordos, sólo hará que el cliente busque un lugar que le brinde la calidad y el servicio que necesita.

...continuará.