Clientes Satisfechos

¿Por qué los clientes satisfechos simplemente dejan de hacer negocios contigo?   Las estadísticas demuestran que hacer clientes nuevos cuesta entre 6 y 10 veces más que conservar los actuales.  Además de que perderlos puede afectar tus ventas y sin duda tu reputación.

Estoy son 7 consejos útiles para retener a tus clientes actuales:

• Nunca pienses por ellos, mejor cuestiónalos. Tus clientes son una  herramienta para entender las necesidades del mercado, para innovar y encontrar otras maneras de solucionar sus problemas y exceder sus expectativas.

• Mide y compensa la satisfacción de tus clientes: Si la satisfacción de tus clientes es realmente una prioridad para tu negocio, entonces demuéstraselo a tu equipo. Desarrolla un método para poder medirlo, establece metas para mejorar y compensa a tu equipo cuando estas metas sean alcanzadas.

• Asegúrate de tener personal capacitado en servicio al cliente. Deben tener actitudes que reflejen: confianza, empatía, flexibilidad, comunicación verbal y pro actividad.  Cada cliente que contacta a tu equipo de trabajo es una oportunidad para construir o para destruir tu reputación.

• Agradece. Envía notas de agradecimiento. Esta es una simple estrategia que puede causar un verdadero impacto. Además dice mucho acerca de la compañía y del valor que se le da a los clientes.

• Establece contacto por teléfono o vía correo electrónico. La frecuencia puede variar, mínimo debes de tener contacto cada tres meses.

• Consigue que tus clientes se sientan más apreciados que los que todavía no son clientes frecuentes. Mientras obtienes clientes potenciales, asegúrate de tener un trato especial con tus clientes actuales. Diseña programas o lanza atractivas ofertas.

• Busca la oportunidad de vender a tu clientes múltiples productos o servicios, con esto generas la idea de que siempre estás innovando. Las investigaciones demuestran que esto trae consigo lealtad y retención. Es una excelente manera de incrementar tus ingresos y utilidades.

Finalmente, asegúrate que la atención brindada a tus clientes sea responsabilidad de todos, especialmente en negocios pequeños donde los miembros del equipo se encargan de muchas actividades a la vez. Recuerda que todo tu personal debe estar atento a las necesidades de tus clientes, desde la recepcionista hasta el repartidor.  El tipo de impresión que den depende de ti. 

Elaborado por

Edgar Buenaventura - Sobre el Autor:
Licenciado en Administración de Empresas con maestría en Mercadotecnica empresarial.  Actualmente colaboro con la Franquicia de Coaching de Negocios ActionCOACH.

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¿Cómo mantener satisfechos a los clientes?

La fórmula de la satisfacción dice que: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Por ello si mejoramos lo primero será sencillo. 

¿Que se puede hacer para conseguirlo?

1. Seguimiento: 

Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de el, saber que le gusta o le disgusta, saber como utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.

Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero sino es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.

2. Entrega más de lo que prometes: 

Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.

No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida.

3. Resuelve los problemas: 
Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe como sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.
¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Que ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico

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La atención al cliente. 10 mandamientos

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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