Las Competencias de la Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional, es la capacidad que tiene una persona para conocer e interpretar las emociones humanas, tanto externas como internamente. Una persona con “inteligencia emocional” es capaz de conocer y controlar sus propias emociones, las de otras personas y las de un grupo de personas. 

Dentro del campo de estudio de la inteligencia emocional, hay cinco “competencias” básicas que se pueden aprender, y si es así, habilitan y dan capacidades a las personas que lo hagan, para ser mejores consigo mismas y con los demás. Según el modelo de Daniel Goleman, las competencias de la inteligencia emocional se dividen en “intra-personales” y “interpersonales”. 

La primera categoría se ocupa de las emociones propias de cada persona, la segunda trata de las interacciones emocionales entre dos o más personas. Para que cada persona seamos mejor, podamos conseguir nuestros objetivos y disponer de unas mejores relaciones con las demás personas, hemos de conocer las cinco competencias de la inteligencia emocional. 

 AUTO-CONCIENCIA La autoconciencia es la capacidad de centrar la atención en tu propio estado emocional en cualquier situación, así como ser capaz de procesar con eficacia este estado y usar lo que sabes para tener mejores acciones futuras. Digamos que estás enojado, si eres una persona consciente de ti misma, no sólo sabes que estás enojado, sino que también puedes determinar la causa de la ira, y así utilizar este conocimiento para decidir qué hacer, evitando una reacción descontrolada que te puede ocasionar problemas. 

 AUTORREGULACIÓN La autorregulación te da la opción de seleccionar la emoción que deseas experimentar en un momento dado, en cada situación particular. Este proceso requiere de mucha práctica y una considerable cantidad de auto-control, para tener el dominio que te permitirá conseguir tener el control de tus emociones, sin que llegues a ser víctima de acciones de otras personas. Hay que señalar, sin embargo, que la autorregulación es más que hacer caso omiso de las emociones negativas, tratando de pasarlas por alto. Es un proceso activo que requiere un considerable entrenamiento y el enfoque necesario para poderlo llevar a cabo. No se trata de reprimir las emociones con sus energías correspondiente, sino saberlas controlar y hacer uso de esas energías en algo bueno para la persona. 

AUTO-MOTIVACIÓN Auto-motivación, te permite utilizar tus emociones para lograr cambios positivos en tu vida a través de la búsqueda de tus metas, sin importar los obstáculos que vayas encontrando en tu camino. Este proceso requiere el ir enfocando las emociones, por completo, hacia la positividad, el optimismo, la confianza y la persistencia. Es esencial la liberación de la energía de las emociones negativas, reconduciendo esta desde lo que podría ser posibles reacciones emocionales negativas, hacia acciones encaminadas hacia los objetivos propuestos, para lograr de este modo la auto-motivación. 

EMPATÍA La empatía, en la inteligencia emocional, es la capacidad de poder sentir lo que otra persona está sintiendo, y así poder ver y sentir la vida desde la perspectiva de otro. Esto te permite darte cuenta del estado emocional de otro, de forma racional y eficaz. Es la mejor manera de poder guiar a otros, a un estado de positividad y optimismo. 

FOMENTAR LAS RELACIONES Para fomentar las relaciones se requiere poder demostrar, de forma sincera un interés emocional y entendimiento por los demás. Las acciones y palabras deben reflejar el debido respeto hacia el esfuerzo de los demás, con un objetivo de compromiso y trabajo en equipo. 

 Tomado de: https://prevencionar.com/2017/03/26/las-5-competencias-la-inteligencia-emocional-debes-conocer/

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Los Principios de la Gestión Total de la Calidad

GTC significa "Gestión total de calidad", un término usado comúnmente en la administración de negocios y corporativos. la GTC es un acercamiento enfocado a los clientes que involucra varios principios para una administración efectiva de los negocios y previene defectos y problemas de calidad dentro de una compañía. Estos principios incluyen liderazgo, planeación estratégica, enfoque en los clientes, análisis, recursos humanos, manejo de procesos y ver los resultados del negocio.

El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

Es por ello que se presentan 7 de sus principios básicos:

Liderazgo

Estructurar tu sistema de liderazgo organizado dentro de un negocio mejorará la administración y productividad general dentro de la compañía. Se necesita un compromiso total en la punta de la jerarquía del negocio. Eliminar las calificaciones de desempeño y hacer énfasis en la estabilidad y consistencia en el esfuerzo ayudará a crear pequeñas ganancias que se irán incrementando con el tiempo. Cuando hagas cambios grandes al negocio o al modelo de negocios, incluye a todos los miembros del equipo en las decisiones. Busca una retroalimentación e ideas de tus empleados, proveedores y clientes.

Planeación estratégica

Tener enfoque y una perspectiva fuerte en la calidad de la producción y en los niveles de trabajo permite al personal de todos los niveles planear mejoras constantemente. Estar conscientes de un deseo de tener la perfección en las operaciones del lugar de trabajo y un énfasis en la consistencia y estabilidad ayudará a promover los procesos de productividad para crear productos y administrar la satisfacción de clientes. La planeación estratégica también incluye el control de calidad. El control de calidad también es responsable de la velocidad en la entrega de productos, el que se sigan los procedimientos en toda la compañía, la eliminación de desperdicios en la producción y personal y mantener a todos los miembros del equipo enfocados con un énfasis en la satisfacción de los clientes.

Enfoque en clientes y mercado

Entiende como tu publicidad y personal influencían a la satisfacción de clientes. Los clientes y su satisfacción hacen que tus intentos valgan el esfuerzo.

Información y análisis

Debería haber un momento reservado para pasar midiendo la información del negocio y la continuidad del nivel de organización dentro de la compañía. La información sobre cómo se desempeña el negocio puede ayudar a erradicar malas prácticas que crean problemas racistas o sexistas con nepotismo y favoritismo. Es importante tener metas a largo plazo de ganancias, cuotas de producción y crecimiento del negocio que todos los miembros del equipo entiendan y pasar menos tiempo enfocado en las metas a corto plazo.

Enfoque de recursos humanos

Emplear a las personas que llevarán a tu equipo hacia adelante y hacia la meta general de satisfacción a clientes es la clave del funcionamiento de cualquier negocio. Prevé problemas antes de que sucedan evaluando constantemente a tu personal y a los procesos dentro de la compañía. La evaluación evitará que la compañía invierta recursos y tiempo en procesos que causen errores y esfuerzos desperdiciados problemáticos.

Administración de procesos

Mantener al equipo enfocado en la operación funcional de los sistemas de trabajo y crear planes que ayuden a los empleados a estar educados y bien entrenados en sus campos en particular permitirá a la compañía crecer y florecer. Ten una misión definitiva para la compañía y enfócate en una satisfacción continua de clientes mientras mantienes la motivación y satisfacción en los miembros del equipo.

Resultados del negocio

Mejorar diferentes áreas de los modelos de negocios ayudará a las compañías a ver una mejora general en el servicio a clientes dentro de la compañía, el desempeño de los productos, las finanzas dentro del negocio y la satisfacción de clientes. Otros beneficios esperados de la eficiencia mejorada en el lugar de trabajo incluyen una organización mejorada, mejor retroalimentación, mejores estándares de desempeños, crecimiento económico aumentado, incremento en la lealtad de los clientes, reconocimiento de marca, mejora de productos y mejores servicios ofrecidos.

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Liderazgo Transformacional: La Nueva Tendencia

En la actualidad, hay una gran cantidad de teorías, análisis y trabajos de investigación sobre el liderazgo. Si es influencia, carisma, si se nace o se hace, se analiza la respuesta que los seguidores tienen al estímulo proporcionado por la persona que lidera. En fin, una serie de ideas que convergen en el hecho de que al compartir una misión y visión entre todos, existe un trabajo en equipo que logrará motivar a todos a lograr los resultados deseados.

En ese sentido, hay dos enfoques sobre el liderazgo. El primero de ellos es el de intercambio o transaccional, en el cual debe existir un intercambio de relaciones entre el líder y los colaboradores; de tal forma que se espera recibir algo, según las expectativas manifestadas, tales como: 


1. La dependencia de premiar o reconocer el correcto desempeño del empleado o castigar si existe una falta intolerable.

2. La expectativa reside en el hecho del éxito del líder, ya que de esa forma logra ser parte del mismo.

Este tipo de liderazgo afecta la motivación del seguidor a realizar un esfuerzo para lograr un resultado, transformándose el líder en un diagnosticador psicológico sensible.

De esta forma, en el liderazgo transaccional existen tres tipos:

a) Activo: que está pendiente del desempeño del seguidor para establecer errores y fracasos del mismo.

b) Pasivo: Es aquel que actúa cuando las cosas van mal.

c) Laissez Faire: Aquellos que evitan intervenir y asumir una responsabilidad originada por las acciones de los seguidores.

Así también, existe un nuevo modelo de liderazgo denominado transformacional, en el cual cambia las bases motivacionales sobre las que operan los seguidores, ya que despierta en ellos la necesidad de establecer una interacción con la estrategia y la visión, aumentando su confianza y la búsqueda de su crecimiento y desarrollo. Es decir, que la visión es compartida, pero se busca que el colaborador crezca y que no sólo sea parte del éxito, sino que lo logre según sus objetivos.

Este nuevo tipo de liderazgo se compone de cuatro factores, los cuales son:

a) Influencia idealizada: Gracias a su carisma, el líder se convierte en un modelo a seguir, sirviendo de inspiración para que los seguidores busquen lograr sus objetivos planteados.

b) Consideración individualizada: Los líderes están cerca de sus colaboradores, para contribuir en su crecimiento personal. Se convierte en un coach que ayuda a diagnosticar sus necesidades y potenciar sus competencias.

c) Estimulación intelectual: Estimulan a los seguidores a ser solucionadores de problemas y utilizar estrategias innovadoras para establecer las mejoras en las actividades a realizar.

d) Liderazgo Inspiracional: Los líderes se convierten en motivadores. Animan, aumentan el optimismo y el entusiasmo; además, comunican la visión con fluidez y seguridad, estimulando la energía para el logro de los objetivos.

Es así que se puede detallar que el liderazgo ha transformado su visión. De  un liderazgo que utilizaba a las personas a lograr un objetivo, sin importar su crecimiento y su desarrollo se está creando una conciencia de un líder que inspira, modela, aporta al crecimiento de cada persona, estimula a que todos compartan los esfuerzos y la energía para lograr que a través de su visión común, cada uno se desarrolle y perciba que forma parte de algo grandioso.

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10 Ideas Geniales para Tratar Clientes Difíciles. ¡Nuevo!

Todas las empresas tiene clientes difíciles. Muchas veces existe un enfado debido a nuestras malas estrategias de atención, al cliente, otra veces simplemente es la actitud del cliente. Ahora bien, la calidad, nos permite buscar las mejores estrategias para tratar con ellos. En todo caso podrá tener un impacto positivo, ya que este cliente puede ser fiel, o en todo caso fallaremos en este proceso, pero he aquí algunos consejos retomados de la página web de mercapyme.

1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber llegado al local ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.

2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará, pues  hará uso de su “válvula de escape”. 

 

3. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
 

4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el  malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmar al cliente sin provocar que él o ella se sienta  “culpado”.
 

5. Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que  usted está consciente del malestar que están manifestando, y de  su causa.
6. Procure que el cliente salga satisfecho. Ese cliente que hoy está disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede  volver a dejarnos su dinero. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle, y désela.
 

7. No intente ganar una discusión: Intente  ganar un amigo. Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos  modos, una “pelea perdida”. (Nadie, nunca, le ha ganado una “pelea” a un Cliente.  El Cliente siempre tiene la  razón.)
 

8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más  molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.

9. Nunca evada responsabilidades de la empresa, es decir, a pesar de que alguien más haya causado el error, es  importante disculparse a nombre de la organización y no decir “ Es que fueron los de compras” ó culpar a alguien  más, es importante decir cosas como: Sr (a) _________ me apena mucho lo ocurrido sin embargo yo “decir tu  nombre” a nombre de la empresa “nombre de la empresa”,  le pido mis mas sinceras disculpas.
 

10. A pesar de que el cliente no use un lenguaje adecuado usted mantenga su cordialidad y disposición de ayuda.

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10 Principios que Todo Líder Debe Hacer. ¡Nuevo!! (1a. Parte)

No hay una guía básica que de indicaciones claras y precisas de lo que un líder debe hacer. Nadie nace con las competencias necesarias para contribuir a guiar a un equipo de trabajo a la consecución de objetivos sin que exista dificultades en el camino, sin enfrentarse a la crítica, desilución o desmotivación. Es por eso que en el camino de liderazgo se dejan las siguientes acciones o principios que puede adoptar un líder para convertir a su organización en exitosa:

1. El servicio en primer lugar. A pesar de todo, nunca dejar de servir: La grandeza del liderazgo reside en el servicio. Es esa capacidad de eliminar títulos, nombramientos, quitando brechas de jerarquías y desarrollar una relación estrecha con otros para que tomen ejemplo y nunca se olviden que no vale nada el renombre del poder, sino dejarlo todo por ofrecer una mano en cualquier momento.

2. La integridad es su norma. Vive de absolutos: El liderazgo puede parecer un privilegio, pero en realidad, es una responsabilidad. Un líder tiene compromiso con la verdad y con evitar la tentación de aprovecharse de las concesiones y favores que acarrea un cargo.

3. Mantener un carácter firme: El líder se enfrentará a críticas, rechazo, problemas y otras situaciones más que probarán su enfoque y su carácter. Es una prueba de fuego que requiere firmeza y sólo así logrará buenos resultados.

4. Establece correctamente las prioridades: Sin prioridades claras, no hay metas logradas. Un líder debe centrarse en lo que está a su alcance porque es la base para lograr su visión. Sin tener claro que se puede hacer, se construir castillos en el aire que serán demasiado costosos para toda la organización hasta convertirse en un elefante blanco.

5. Debe lograr sacar lo mejor de su equipo de trabaja a través del trabajo, formación y apoyo: Un líder es un coach o mentor. Utiliza las herramientas necesarias para brindar las competencias necesarias a su equipo de trabajo. Sabe que haciéndose de la formación, asesoría y apoyo como sus ejes de trabajo con sus colaboradores tendrá grandes beneficios que ayduan al logro de la visión que se posee.

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