El pensamiento de la calidad en la gestión pública se expone en la siguiente carta, que se deja el link para su descarga.
DESCARGUE AQUÍ
DESCARGUE AQUÍ
lunes, 3 de diciembre de 2012
viernes, 15 de junio de 2012
Estrategias para Retención de Clientes
1. Desarrolle un buen modelo de negocio.
Siga la pista de Amazon.com, por ejemplo, y asegúrese de que sus
clientes pueden obtener lo que quieren sin salir de sus oficinas.
2. Proporcione a sus clientes un incentivo para que estén verdaderamente interesados en volver. Por ejemplo, un regalo, un descuento o una financiación especial.
3. Piense en sus clientes como una comunidad y en su empresa como la conexión común que ellos comparten. Harley-Davidson y Saturn son dos buenos ejemplos de esto.
4. Manténgase detrás de su trabajo y recoja las recompensas de la confianza. Haga que los clientes sepan que pueden contar con usted cuando lo necesiten.
5. Apoye las acciones de responsabilidad social corporativa.
6. Muestre su aprecio a todos sus clientes. La consideración funciona.
7. Conozca a sus clientes rentables y trátelos mejor que a nadie. Proporcióneles servicios de valor añadido.
8. Haga que sea más fácil realizar las compras con usted que con los competidores. Recuerde que la comodidad es un factor clave muy valorado.
9. Salga al encuentro de su cliente. Recuérdele que usted está para ayudarle.
10. Averigüe sus necesidades y proporcióneselas. Escuche activamente a sus clientes y respóndales.
11. Conviértase en el líder del servicio al cliente. Ponga a sus clientes en primer lugar.
2. Proporcione a sus clientes un incentivo para que estén verdaderamente interesados en volver. Por ejemplo, un regalo, un descuento o una financiación especial.
3. Piense en sus clientes como una comunidad y en su empresa como la conexión común que ellos comparten. Harley-Davidson y Saturn son dos buenos ejemplos de esto.
4. Manténgase detrás de su trabajo y recoja las recompensas de la confianza. Haga que los clientes sepan que pueden contar con usted cuando lo necesiten.
5. Apoye las acciones de responsabilidad social corporativa.
6. Muestre su aprecio a todos sus clientes. La consideración funciona.
7. Conozca a sus clientes rentables y trátelos mejor que a nadie. Proporcióneles servicios de valor añadido.
8. Haga que sea más fácil realizar las compras con usted que con los competidores. Recuerde que la comodidad es un factor clave muy valorado.
9. Salga al encuentro de su cliente. Recuérdele que usted está para ayudarle.
10. Averigüe sus necesidades y proporcióneselas. Escuche activamente a sus clientes y respóndales.
11. Conviértase en el líder del servicio al cliente. Ponga a sus clientes en primer lugar.
5 Tips para un mejor Servicio Al Cliente en tu empresa
Nº 1: Sorprende cada día a tus clientes con algo nuevo.
Cuando una persona va aun restaurante, a un hotel o a cualquier lugar
lugar de servicio, espera obtener algo en particular; si quieres que
hablen de ti y que vuelvan en repetidas ocasiones tienes que ofrecerles atenciones, servicios y productos que no esperaban obtener.
Nº 2: Dale al cliente lo que fue a buscar. Todas las personas que van a tu negocio, están buscando lo que tú
ofreces, así que esperan que les brindes ese servicio, calidad y
atención que tanto desean. Sin embargo, si ya conoces lo que el cliente
espera, quieres ser reconocido y destacar, entonces debes colocar entre
tus metas superar las expectativas de tus clientes.
Nº3: Evita o reduce al mínimo las quejas y los reclamos. La mejor de evitar o evadir quejas y reclamos, es haciendo el trabajo tal y como se espera que se haga. Es tu decisión escoger entre prestar un buen servicio o un servicio excelente. Los que prestan un buen servicio obtienen un feedback promedio, pero los que realizan un Servicio Excelente, obtienen resultados extraordinarios.
Nº 4: Esté atento a la forma en la que sus clientes e comportan.
Todos nuestros clientes, tienen comportamientos regulares o repetidos
dentro de nuestro negocio, por ejemplo en un hotel, regularmente, las
personas duermen hasta tarde, desayunan entre las 9:30 y 10:00am,
van a la piscina, comen algún aperitivo, almuerzan, se exponen al sol,
van a sus habitaciones y regresan a cenar. Su labor es estar atento a
los comportamientos o personas que se salen de la rutina, ya que estos
pueden ser señales de que su cliente necesita de usted o que allí está
una posibilidad de cumplir con el secreto Nº1. Cuando un cliente de
hotel no llega a desayunar a las 10:30am
y usted sabe que está en su habitación, aproveche la oportunidad y
envíe a uno de sus colaboradores con un desayuno ligero para servir en
la cama, seguro que lo van a apreciar.
Nº 5: Ama y disfruta tu trabajo. Para ser excelente en lo que haces,
debes sentir cada mañana una pasión y afán por querer ir a trabajar.
Para trabajar en el área de servicios, es necesario tener vocación, ya
que este es un trabajo que implica ayudar a otros a sentirse mejor que
en casa, no implica ser sirvientes, sino estar al servicio y cuidado de
otros.
jueves, 15 de marzo de 2012
Mejorando el Servicio Al Cliente: 5 TIPS
No solo debes enfocarte en tener nuevos clientes, también debes reforzar tu relación con los antiguos. Para ello, necesitas posicionar al servicio al cliente como un concepto integral dentro de la empresa, hacer del buen trato parte de la cultura del negocio.
Para lograr ello, te presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho.
1. Mostrar un trato amable y cordial
Siempre
tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes,
hacerles notar que estás para servirle, que estás interesado en su
satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o
artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede
molestarlo o incomodarlo.
2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Debes
procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes,
no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los
clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por
igual.
Asimismo,
no sólo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino también, por
mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te
van a ayudar a hacer crecer el negocio.
3. Brindar un trato personalizado
Siempre
que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente.
Debes hacerlo sentir único y especial. Para ello podrías, por ejemplo,
crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que
puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas
preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.
Por ejemplo, si
tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que
visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que
te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su
habitación junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estadía".
4. Capacitar y motivar al personal
Todo
el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen
servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del
negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.
Asimismo,
debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin
siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al
cliente.
5. Nunca decir "no"
Por
último, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes
estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceñirte mucho a las
reglas. Por ejemplo, no debes decir que sólo aceptan un determinado tipo
de moneda, o que el menú de tu restaurante no puede ser alterado.
Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrías decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".
Modelo Kano: Satisfaccción del Cliente
El Modelo Kano de Clasificación de Requisitos, que recibe su nombre
de su creador, el profesor Noriaki Kano, se dio a conocer a principios
de los 80. Este modelo cuestiona la premisa de que la
satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa
es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.
Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.
Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos de requisitos:
- Requisitos normales
- Son
los que se obtienen al preguntar al cliente qué es lo que quiere. Estos
requisitos lograrán su satisfación (o insatisfación) en proporción a su
presencia (o ausencia) en el producto o servicio.
Un ejemplo de requisito normal sería la entrega rápida, ya que según sea más rápida o más lenta la entrega, se logrará más o menos satisfacción en el cliente. - Requisitos esperados
- Son aquellos que el cliente no nombra hasta que se ha fallado en su cumplimiento. Son las expectativas básicas sin las cuales el producto o servicio deja de resultar valioso, o lo que es lo mismo, su ausencia resulta muy insatisfactoria; por el contrario, el cumplimiento de estos requisitos generalmente pasarán desapercibidos.Como ejemplo está la temperatura del café. Si se sirve caliente, el cliente normalmente no lo apreciará, pero si está frío o demasiado caliente, el cliente resultará insatisfecho.
- Requisitos emocionantes
- Son aquellos que van un paso más allá de las expectativas del cliente. Son difíciles de descubrir porque el cliente no los verbaliza, y por tanto es responsabilidad del analista explorar los problemas de los clientes para descubrir estos requisitos no explícitos. Su ausencia no insatisface, pero su presencia emociona.Un ejemplo sería la posibilidad de que una compañía aérea ofrezca en sus vuelos champán y caviar. Si no lo hace, el cliente dificilmente se quejará, pero si lo hace, esta será una característica emocionante para el cliente, logrando que repita con otro vuelo de esa compañía.
Según el
Modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en
la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres
grupos anteriores, aunque también es posible identificar otros tipos de requisitos que no afectan a la satisfacción del cliente:
- indiferentes (no afectan en modo alguno la satisfacción del cliente),
- cuestionables (la respuesta obtenida por el cliente es contradictoria), e
- inversos (cuanto más aparecen, menos satisfacción aportan)
 |
| Modelo Kano: satisfacción del Cliente |
Se debe tener en cuenta que este modelo es dinámico, es decir, lo que hoy nos emociona mañana resultará esperado, ya que una vez que se introduce una característica emocionante en el mercado, ésta rápidamente será imitada por la competencia y los clientes la esperarán de todos los proveedores.
Tomado de http://www.utopicainformatica.com/2011/03/el-modelo-kano-clasificacion-de.html
viernes, 9 de marzo de 2012
10 mandamientos paradójicos del liderazgo
1. La gente es ilógica, irrazonable y egoísta.
Ámalos de todas formas.
Ámalos de todas formas.
2. Si haces el bien la gente te acusará de tener motivos ocultos y egoístas,
Haz el bien de todas formas.
3. Si eres exitoso ganarás falsas amistades y verdaderos enemigos,
Ten éxito de todos modos.
4. El bien que hagas hoy será olvidado mañana,
Haz el bien de todos modos.
5. La honestidad y la franqueza te harán vulnerable.
Se honesto y franco de todas formas.
6. Grandes hombres con grandes ideas pueden ser derribados por hombres pequeños con mentes pequeñas.
Piensa en grande de todas formas.
7. Las personas favorecen a los desvalidos pero siguen a los triunfadores.
Lucha por unos pocos desvalidos de todas formas.
8. Lo que pasaste años construyendo puede destruirse en una noche.
Construye de todas formas.
9. La gente necesita ayuda pero te atacan cuando se la ofreces.
Ayúdalos de todas formas.
10. Le ofreces al mundo lo mejor de ti y aun así te golpean en los dientes.
Dale al mundo lo mejor que tengas de todas formas.
Tomado de Desarrolle al líder que esta en Usted de John C. Maxwell
jueves, 2 de febrero de 2012
10 CONSEJOS DE STEVE JOBS.
Todos quieren ser como fue él. Ahora que la muerte de Jobs llevó al trono a un empresario brillante e innovador, no hay emprendedor que no se pregunte cómo lo logró, cómo hizo para enamorar a sus clientes. Son muchos los sitios de Internet especializados que por estas horas están tratando de responder a esas preguntas. Y cada uno de ellos reproduce, según su mirada, los diez mandamientos de Steve Jobs. Los destacados son: 1. No hay nada que perder . Hay que intentarlo, aunque parezca imposible. Es una de las lecciones que Jobs dejó en 2005, durante su célebre discurso en la Universidad de Stanford. Acababa de superar un cáncer de páncreas.
2. Si no existe un mercado hay que inventarlo . Lo logró con el iPod, después con el iPhone y, por último, con la tableta iPad.
3.No realizar estudios de mercado . Hay una frase de Jobs famosa: “La gente no sabe lo que quiere hasta que uno se lo muestra”. El mismo hacía sus propios estudios de mercado llevándose los prototipos a su casa y los sometía a prueba.
4.Contratar a los mejores . Cuando fundó la empresa NeXT, Jobs contrató al arquitecto I.M. Pei para diseñar el logotipo y a Mickey Drexler, de GAP, para que formara parte del consejo de administración de su empresa con miras al lanzamiento de la cadena de tiendas Apple.
5. Formar equipos pequeños . Jobs creía que no podía memorizar más de cien nombres. Es por eso que el equipo inicial de Macintosh tenía exactamente cien colaboradores, ni más ni menos. Para contratar uno nuevo, debía licenciar a otro.
6. Delegar . Jobs supo rodearse de un equipo preparado para continuar su trabajo. Tim Cook, el nuevo consejero delegado de Apple, ya se hizo cargo de algunas lanzamientos de la marca, como del iPhone 4 y el iPhone 4S, presentado esta misma semana.
7. Buscar un gran enemigo . Apple tuvo su primer éxito a partir del anuncio publicitario “1984”, emitido una sola vez, durante la final del Super Bowl. En el spot se comparaban con IBM, empresa por entonces ya instalada en el mercado. Más adelante eligió otros grandes para “pelear”, como Microsoft, Google y Amazon.
8. Es mejor usar una zanahoria antes que un látigo . Dicen que Jobs a veces daba miedo, pero su carisma personal era lo que de verdad motiva a sus empleados. Su entusiasmo contagioso fue la razón por la que el personal que diseñó la primera Mac se pasó tres años seguidos trabajando 90 horas a la semana para lograr una computadora de gran calidad.
9. Todo en secreto . En Apple nadie habla. Y nadie sabe más que lo necesario. Este silencio provoca interés por las presentaciones de producto, lo que a su vez logra títulos en los diarios.
10. Buscar la perfección . Jobs era meticuloso. Cuidaba cada detalle. Cuentan que en la víspera del lanzamiento del primer iPod, sus empleados pasaron la noche sustituyendo las clavijas de los auriculares: consideraba que no hacían clic de la forma precisa y deseada.
martes, 24 de enero de 2012
10 Secretos de los Líderes
1 – Valor inquebrantable:
Un buen líder se debe conocer lo suficiente no solo de manera personal sino también en el área o rol que desempeña. Nada quiere ser liderado por alguien a quien le falta valor o confianza en sí mismo; no hay seguidores inteligentes que puedan ser dominados mucho tiempo por este tipo de líder.
Por ejemplo pensemos en un equipo de fútbol donde su director técnico no tenga confianza no solo en sí mismo como director del equipo; sino también en su gestión en las estrategias y motivación del equipo. Eso a la larga se transmite y el equipo comenzará a detectar esto.
2 – Autodominio:
Un hombre que no puede dominarse a si mismo jamás podrá dominar a otros. El autodominio es justamente un ejemplo para las personas; que aparte se identificarán (para eso sirve un líder en gran medida) y tratarán de emularlo. Un líder sin autodominio es justamente un mal ejemplo a seguir.
Un ejemplo de esto sería ir a alcohólicos anónimos y que el encargado del grupo sea un borracho. Parece un ejemplo tonto; pero muchas veces en nuestros trabajos o en la vida nos encontraremos con personas que quieren ser líderes pero que no tienen un dominio propio y terminan haciendo lo contrario a lo que dicen.
3 – Profundo sentido de justicia:
Napoleón Hill dice: “Sin sentido de nobleza y de justicia ningún líder puede influir en sus seguidores ni ser respetado por ellos”
En la entrada anterior mencioné que hace tiempo tenía un jefe que no solo no reconocía mis trabajos; sino que también se acreditaba públicamente como el autor de los mismos. Esa persona podía tener todos los rasgos de un líder, pero ese pequeño detalle; esa falta de nobleza hacía que muchos de sus empleados estén incómodos con el ambiente de trabajo.
4 – Decisión:
Un hombre que dude de sus decisiones está demostrando que no está seguro de sí mismo; de esta forma no puede dirigir con éxito.
Qué ejemplo más simple que un coronel en medio de una guerra. Imaginen que vienen el pelotón y le preguntan si atacan o no; el coronel contesta dudosamente con una pregunta: “¿Ustedes qué creen que deberíamos hacer?”. Es bien simple… un líder que duda; no es un líder y ya verán más adelante el por qué; cometa o no un error.
5 – El líder exitoso debe planear su trabajo y trabajar su plan:
Un líder que actúa solamente por intuición a la larga es como un barco que no tiene timón. Va a parar en cualquier puerto. Un buen líder debe armar planes y seguirlos.
Nuevamente tomemos como ejemplo un coronel planeando una estrategia de ataque. En medio de una guerra no se puede actuar por intuición; se debe planear una estrategia; elaborar un plan y luego seguirlo para asegurar el éxito.
6 – Trabajar más que los demás:
Un aspecto clave de un buen líder es justamente el tener una buena voluntad y hacer más de lo que exige a sus seguidores. Caso contrario no está demostrando un buen sentido de liderazgo; sino más bien una suerte de manipulación.
Volvamos a hablar de la guerra; pero varios años atrás cuando se andaba a caballo todavía. Seguramente vieron en las películas de época que el líder iba con su caballo blanco delante de todo; primero y dispuesto a recibir el primer golpe del enemigo. Ser primero en una guerra es muy diferente a estar al final.
7 – Personalidad agradable:
No queda mucho que decir; las personas carismáticas; genuinas; que tienen una personalidad agradable tienden a mejorar el sentido de liderazgo. En este aspecto conozco muchas personas que tienen una personalidad magnética y son tratados como líderes por su forma de ser aunque les falte una o varias cualidades.
Me pasó alguna vez en la vida; ser tomado como un líder en algún momento sobre algo que no tenía o no debía liderar; pero muchas veces por la personalidad las personas se siente atraídas y a gusto con tener al mando a alguien así. Obviamente hay que saber dar marcha atrás y dejar bien en claro que en ese momento uno no puede tomar ese tipo de acciones. En esa época me faltaba demasiado por aprender sobre liderazgo.
8 – Simpatía y comprensión:
Un buen líder debe ser simpático con sus seguidores; capaz de comprenderlos, tanto a ellos como a sus problemas.
Esto es tan simple como comprender que estamos a cargo de un grupo humano. Cuando lideramos no manejamos recursos humanos; sinceramente el concepto “Recursos Humanos” no me gusta; un recurso puede ser financiero; tecnológico o lo que uno quiera; pero cuando está rodeado de personas… son personas y punto. Un buen líder debe comprenderlas y también a sus problemas.
El mejor recuerdo que tengo es de la época de colegio; siempre se armaban torneos de fútbol y existían muchos equipos; pero siempre quedaban afuera de ellos un grupo de chicos que por no ser populares o por otras razones no eran integrados. Un día simplemente para probar armé un equipo con estos chicos; se llama “Los descomplejados mentales” era el equipo del cual medio colegio se reía. Se rieron tanto que llegamos a la final pero perdimos; aunque lo importante fue que en ese equipo se comprendían a las personas y sus problemas… y para mi fue todo un honor jugar junto a ellos!!!
9 – Maestría en el detalle:
Simplemente ser un maestro en el arte de ser detallista. Un buen líder debe ver desde el aspecto mínimo hasta el más avanzado tratando de que nada quede afuera.
Con esto me viene a la cabeza hace poco un documental que vi con mi hermano sobre el mantenimiento de un portaviones; la persona con el mayor puesto dentro del mismo (eran unas 1500) no solo se encargaba de hablar día a día con casi todos los que allí estaban; sino que también se preocupaba de examinar todos los detalles del portaaviones (que le tomaba una semana).Este hombre era un ejemplo a seguir por su tripulación y así actuaban ellos.
10 – Voluntad y deseo de asumir plena responsabilidad:
Un líder de éxito debe desear asumir la responsabilidad por lo que respecta a las equivocaciones o negligencias de sus seguidores. Si trata de evitar esta responsabilidad es casi seguro que su puesto durará muy poco. Cuando un seguidor comete un error, es el buen líder el que siente que cometió ese error.
No conozco muchos casos sobre este tema o mejor dicho no me viene a la cabeza ninguno. Es complicado encontrar un líder que se haga cargo de los errores de sus seguidores; sucede que en los tiempos de hoy en día esto es complicado. Pero seguramente cada uno de ustedes tendrán presente alguna situación donde el líder se hace cargo de los errores de sus seguidores; a la larga significa que el líder no ha realizado un buen trabajo.
11 – Cooperación:
El líder exitoso comprende y aplica el principio del esfuerzo de cooperación y es capaz de inducir a sus seguidores a que hagan lo mismo.
Simplemente consiste en saber cooperar con los demás y lograr que los demás comprendan esto para aplicarlo en sus acciones.
No queda mucho por decir aquí; el líder es parte de un todo que debe saber hacer funcionar; y a su vez transmitir ese mensaje a los demás para que exista una sinergia de trabajo entre todos.
Un buen líder se debe conocer lo suficiente no solo de manera personal sino también en el área o rol que desempeña. Nada quiere ser liderado por alguien a quien le falta valor o confianza en sí mismo; no hay seguidores inteligentes que puedan ser dominados mucho tiempo por este tipo de líder.
Por ejemplo pensemos en un equipo de fútbol donde su director técnico no tenga confianza no solo en sí mismo como director del equipo; sino también en su gestión en las estrategias y motivación del equipo. Eso a la larga se transmite y el equipo comenzará a detectar esto.
2 – Autodominio:
Un hombre que no puede dominarse a si mismo jamás podrá dominar a otros. El autodominio es justamente un ejemplo para las personas; que aparte se identificarán (para eso sirve un líder en gran medida) y tratarán de emularlo. Un líder sin autodominio es justamente un mal ejemplo a seguir.
Un ejemplo de esto sería ir a alcohólicos anónimos y que el encargado del grupo sea un borracho. Parece un ejemplo tonto; pero muchas veces en nuestros trabajos o en la vida nos encontraremos con personas que quieren ser líderes pero que no tienen un dominio propio y terminan haciendo lo contrario a lo que dicen.
3 – Profundo sentido de justicia:
Napoleón Hill dice: “Sin sentido de nobleza y de justicia ningún líder puede influir en sus seguidores ni ser respetado por ellos”
En la entrada anterior mencioné que hace tiempo tenía un jefe que no solo no reconocía mis trabajos; sino que también se acreditaba públicamente como el autor de los mismos. Esa persona podía tener todos los rasgos de un líder, pero ese pequeño detalle; esa falta de nobleza hacía que muchos de sus empleados estén incómodos con el ambiente de trabajo.
4 – Decisión:
Un hombre que dude de sus decisiones está demostrando que no está seguro de sí mismo; de esta forma no puede dirigir con éxito.
Qué ejemplo más simple que un coronel en medio de una guerra. Imaginen que vienen el pelotón y le preguntan si atacan o no; el coronel contesta dudosamente con una pregunta: “¿Ustedes qué creen que deberíamos hacer?”. Es bien simple… un líder que duda; no es un líder y ya verán más adelante el por qué; cometa o no un error.
5 – El líder exitoso debe planear su trabajo y trabajar su plan:
Un líder que actúa solamente por intuición a la larga es como un barco que no tiene timón. Va a parar en cualquier puerto. Un buen líder debe armar planes y seguirlos.
Nuevamente tomemos como ejemplo un coronel planeando una estrategia de ataque. En medio de una guerra no se puede actuar por intuición; se debe planear una estrategia; elaborar un plan y luego seguirlo para asegurar el éxito.
6 – Trabajar más que los demás:
Un aspecto clave de un buen líder es justamente el tener una buena voluntad y hacer más de lo que exige a sus seguidores. Caso contrario no está demostrando un buen sentido de liderazgo; sino más bien una suerte de manipulación.
Volvamos a hablar de la guerra; pero varios años atrás cuando se andaba a caballo todavía. Seguramente vieron en las películas de época que el líder iba con su caballo blanco delante de todo; primero y dispuesto a recibir el primer golpe del enemigo. Ser primero en una guerra es muy diferente a estar al final.
7 – Personalidad agradable:
No queda mucho que decir; las personas carismáticas; genuinas; que tienen una personalidad agradable tienden a mejorar el sentido de liderazgo. En este aspecto conozco muchas personas que tienen una personalidad magnética y son tratados como líderes por su forma de ser aunque les falte una o varias cualidades.
Me pasó alguna vez en la vida; ser tomado como un líder en algún momento sobre algo que no tenía o no debía liderar; pero muchas veces por la personalidad las personas se siente atraídas y a gusto con tener al mando a alguien así. Obviamente hay que saber dar marcha atrás y dejar bien en claro que en ese momento uno no puede tomar ese tipo de acciones. En esa época me faltaba demasiado por aprender sobre liderazgo.
8 – Simpatía y comprensión:
Un buen líder debe ser simpático con sus seguidores; capaz de comprenderlos, tanto a ellos como a sus problemas.
Esto es tan simple como comprender que estamos a cargo de un grupo humano. Cuando lideramos no manejamos recursos humanos; sinceramente el concepto “Recursos Humanos” no me gusta; un recurso puede ser financiero; tecnológico o lo que uno quiera; pero cuando está rodeado de personas… son personas y punto. Un buen líder debe comprenderlas y también a sus problemas.
El mejor recuerdo que tengo es de la época de colegio; siempre se armaban torneos de fútbol y existían muchos equipos; pero siempre quedaban afuera de ellos un grupo de chicos que por no ser populares o por otras razones no eran integrados. Un día simplemente para probar armé un equipo con estos chicos; se llama “Los descomplejados mentales” era el equipo del cual medio colegio se reía. Se rieron tanto que llegamos a la final pero perdimos; aunque lo importante fue que en ese equipo se comprendían a las personas y sus problemas… y para mi fue todo un honor jugar junto a ellos!!!
9 – Maestría en el detalle:
Simplemente ser un maestro en el arte de ser detallista. Un buen líder debe ver desde el aspecto mínimo hasta el más avanzado tratando de que nada quede afuera.
Con esto me viene a la cabeza hace poco un documental que vi con mi hermano sobre el mantenimiento de un portaviones; la persona con el mayor puesto dentro del mismo (eran unas 1500) no solo se encargaba de hablar día a día con casi todos los que allí estaban; sino que también se preocupaba de examinar todos los detalles del portaaviones (que le tomaba una semana).Este hombre era un ejemplo a seguir por su tripulación y así actuaban ellos.
10 – Voluntad y deseo de asumir plena responsabilidad:
Un líder de éxito debe desear asumir la responsabilidad por lo que respecta a las equivocaciones o negligencias de sus seguidores. Si trata de evitar esta responsabilidad es casi seguro que su puesto durará muy poco. Cuando un seguidor comete un error, es el buen líder el que siente que cometió ese error.
No conozco muchos casos sobre este tema o mejor dicho no me viene a la cabeza ninguno. Es complicado encontrar un líder que se haga cargo de los errores de sus seguidores; sucede que en los tiempos de hoy en día esto es complicado. Pero seguramente cada uno de ustedes tendrán presente alguna situación donde el líder se hace cargo de los errores de sus seguidores; a la larga significa que el líder no ha realizado un buen trabajo.
11 – Cooperación:
El líder exitoso comprende y aplica el principio del esfuerzo de cooperación y es capaz de inducir a sus seguidores a que hagan lo mismo.
Simplemente consiste en saber cooperar con los demás y lograr que los demás comprendan esto para aplicarlo en sus acciones.
No queda mucho por decir aquí; el líder es parte de un todo que debe saber hacer funcionar; y a su vez transmitir ese mensaje a los demás para que exista una sinergia de trabajo entre todos.
10 Tips para Reconocer a una persona que NO es Líder
Todo buen líder debe saber organizar y dominar todo tipo de detalles; esto se habló más arriba justamente. Aquella persona que no pueda lograr esto; tiene un punto más en la columna de “No soy un buen líder”.
Cuando un líder se presenta como demasiado ocupado para atender a planes o emergencias está admitiendo también su falta de eficiencia. Por supuesto que todo esto significa también tener la capacidad de poder traspasar los detalles a ayudantes competentes.
2 – Poca voluntad de prestar un servicio humilde:
Un buen líder simplemente debe ser capaz de ejecutar cualquier tipo de trabajo que exigiría a otro. Algo tan simple como comprender que el buen líder no solamente es un ejemplo a seguir; sino que también es fuente de conocimientos a adquirir por otros.
3 – Espera una recompensa por lo que saben en lugar de “lo que hacen con lo que saben”:
Es muy simple, un buen líder no se lo considera tal por lo que sabe; sino más bien por lo que hace con lo que sabe. El mundo está lleno de personas totalmente inteligentes y llenas de conocimientos; pero aquellos líderes verdaderos son los que fueron capaces de utilizar todos esos conocimientos y hacer algo con ellos.
4 – Temor a la competencia de los seguidores:
Un líder que tema que en algún momento alguno de sus seguidores pueda ocupar su cargo, tiene por seguro que esto sucederá en algún momento. Un buen líder justamente sabe aumentar la eficiencia de los demás para inducirlos a rendir más; sin tener miedo de que generar eso se convierta en un peligro. Caso contrario no estaría realizando bien su función de líder.
5 – Falta de imaginación:
Sin ella todo líder es incapaz de generar planes de acción o hacer frente a las emergencias que puedan guiar de forma eficaz a los seguidores. Justamente en momentos así, todos los ojos van a parar al líder quien debe saber reaccionar de forma correcta para hacer frente a cualquier problema.
6 – Egoísmo:
Un líder que reclame para sí mismo todos los honores del trabajo de sus seguidores, puede estar seguro que en algún momento se encontrará con un resentimiento constante por parte de ellos. Cuando alguien sigue a un líder lo hace porque se siente identificado con el mismo; con su forma de pensar y actuar, por lo tanto actuar egoístamente significa romper ese eslabón importante en la cadena de cualquier liderazgo.
7 – Intemperancia:
Esto significa que aquel líder que rompa el temperamento por cualquier razón termina generando un descontento en los demás. A nadie le gusta la gente sumamente ansiosa; que pierde de nada el temperamento o que sofoca a las personas. Simplemente para ser un buen líder hay que controlar demasiado bien esto.
8 – Deslealtad:
Cualquier líder que no sea fiel a la confianza que depositan en él sus seguidores, no va a durar mucho como líder. Retomamos con esto el sentido que las personas que sigue a cualquier líder lo hacen porque se siente identificadas con él; por lo tanto ser desleal es uno de los principales motivos por el cual muchos líderes dejaron de serlo.
9 – Énfasis de la autoridad del liderazgo:
Cual buen líder sabe estimular e inducir a las personas a ser más eficaces en lugar de estar inyectándole temor a los mismos. Cualquier líder que use su posición y abuse de la misma por medió del énfasis de su autoridad, está dejando de ser líder para convertirse en dictador.
10 – Énfasis en el título:
Un líder competente no requiere ningún título que le gane el respeto de sus seguidores. Aquella persona que siempre recalca de sobremanera esto es porque no tiene mucho más por decir. Las puertas de un buen líder están siempre abiertas a todos sin necesidad exigir que las personas se pongan a su altura.
Entonces hasta aquí hemos visto los 11 secretos para ser un buen líder y 10 para no serlo; que Napoleón Hill comenta en su libro “Piense y hágase rico”. Recomiendo este libro que considero algo denso en un principio pero llegando al punto medio tiene muchas cosas interesantes que rescatar. De todos modos en próximas entradas del blog comentaré otros puntos importantes que encontré en el libro y me gustaría compartir con todos ustedes.
lunes, 23 de enero de 2012
Calidad: Tips para Optimizar el Área de Calidad
1. Haga un buen uso de la información que reúne
El monitoreo de llamados es esencial para cualquier centro de contactos, ya que provee insight sobre el desempeño de los operadores y permite observar como se desarrolla la experiencia de los clientes.
La información que se obtiene a través de estos monitoreos permite evaluar y mejorar los procesos del negocio, realizar coaching y entrenamiento para mejorar el equipo.
La información que se obtiene a través de estos monitoreos permite evaluar y mejorar los procesos del negocio, realizar coaching y entrenamiento para mejorar el equipo.
2. Rescate y refuerce lo positivo
Los monitoreos regulares son una buena forma de fomentar las buenas prácticas, alentando a que los agentes presten atención a los detalles: saludando empaticamente a los clientes, siguiendo una estructura en los llamados, utilizando frases positivas. Realizando monitoreos de forma regular y dando feedback se pueden prevenir malos hábitos y ayudar a mantener estándares de calidad elevados.
También se pueden y se deben rescatar las mejores prácticas de los llamados y comenzar a construir entre todos un manual que las agrupe, amplificando de esta forma los aspectos positivos.
También se pueden y se deben rescatar las mejores prácticas de los llamados y comenzar a construir entre todos un manual que las agrupe, amplificando de esta forma los aspectos positivos.
3. Mejor monitorear que no monitorear
Cualquier monitoreo aún el más básico, es mejor que ninguno. Se puede comenzar completando una planilla básica de Excel, con algunos ítems básicos pero que contengan metas alcanzables y realistas.
4. No estamos aquí para destacar tus errores
Para que el proceso de monitoreo represente un crecimiento genuino, es fundamental obtener el compromiso de los agentes desde el inicio. El monitoreo puede hacer que las personas se sientan observadas temiendo posteriormente una critica. Un proceso de monitoreo no debería ser negativo, sino todo lo contrario las personas no deberían tener estos sentimientos de desconfianza.
Por eso es crucial la manera en la que se comunican el proceso y los resultados así como también dar participación activa a la persona que está recibiendo el feedback.
Por eso es crucial la manera en la que se comunican el proceso y los resultados así como también dar participación activa a la persona que está recibiendo el feedback.
5. Feedback, soporte y entrenamiento son elementos fundamentales del proceso
El feedback durante el proceso de monitoreo debería ser lo más objetivo posible. Esto quiere decir utilizar un método de puntaje y evaluar los avances de cada agente por medio del mismo. Siempre es preferible que sea realizado en forma individual y que el participante tenga posibilidad de expresar lo que piensa del mismo.
Si alguien piensa que no puede mejorar lo que está haciendo, nadie puede convencerlo de lo contrario. Es importante que pueda trazarse un plan de entrenamiento a partir de esta actividad y que la misma guarde relación con los aspectos globales del servicio para mejorar la experiencia del cliente.
Si alguien piensa que no puede mejorar lo que está haciendo, nadie puede convencerlo de lo contrario. Es importante que pueda trazarse un plan de entrenamiento a partir de esta actividad y que la misma guarde relación con los aspectos globales del servicio para mejorar la experiencia del cliente.
6. Gente de calidad para monitoreos de calidad
Las evaluaciones de calidad serán tan asertivas como la persona que realice la evaluación. Si es posible, quien la lleva a cabo debe ser alguien especialmente dedicado a realizar esta tarea y de ser posible experimentado o debidamente capacitado.
Los supervisores deberían estar orientados a conducir a los agentes y el plan de campaña, no las evaluaciones de calidad. Otorgando este rol a otra persona dejará libre a su staff de operaciones para conducir el equipo.
Los supervisores deberían estar orientados a conducir a los agentes y el plan de campaña, no las evaluaciones de calidad. Otorgando este rol a otra persona dejará libre a su staff de operaciones para conducir el equipo.
7. El tiempo y esfuerzo invertido en monitoreos nunca es en vano
Hay una relación directa entre: las llamadas de calidad y la frecuencia, la excelencia del monitoreo y el coaching.
La ecuación es simple: a mayor tiempo y esfuerzo en realizar monitoreos y coaching mejor será su nivel de servicio y mayores serán los niveles de retención de clientes.
La ecuación es simple: a mayor tiempo y esfuerzo en realizar monitoreos y coaching mejor será su nivel de servicio y mayores serán los niveles de retención de clientes.
8. Recompense las buenas prácticas
Es fundamental recompensar las buenas prácticas con acciones tales como: premios a la excelencia, carteles en el call, anuncios en la intranet de la empresa. Si los clientes están contentos con el servicio, bríndeles la oportunidad para que dejen su comentario. Integrar todos los puntos positivos de la compañía.
Tips para Atraer Clientes
1. No es la cantidad. Es la calidad
Ignora a los que se glorifican hablando de la cantidad de lectores que tienen. Conozco una empresaria que solo tiene 200 lectores en su boletín y genera alrededor de 200.000 dólares anuales. Conozco a otros que han ganado mucho dinero sin tener un lector en su boletín. Así que enfócate en la calidad, no en la cantidad.
Y, cuando hablo de calidad, me refiero a que conoces a ese cliente. Tienes un perfil de él. Adoras trabajar con él y puedes invertir tus energías en buscar clientes similares.
2. Créate barreras difíciles de penetrar
No es lo que haces, ni los servicios que ofreces. Aquí lo más importante es tu autoestima, tu valor como persona y las transformaciones que ofreces. Es por eso que debes crear barreras que disminuyan la cantidad de clientes que entran en tu vida para solo permitírselo a los que respeten tus barreras.
¿Y cómo creas estas barreras? A través de la precalificación. A través de dejarle saber al cliente, sin miedo alguno, el tipo de cliente que buscas. Porque, al final de tu vida, lo que contará no será decir cuánto dinero ganaste. Será mirar hacia atrás y decir con una sonrisa en tu cara: “Viví una vida plena con el respeto de los demás”.
3. Valora tu conocimiento
Mi madre es excelente con las plantas. Una mano santa para las orquídeas, en la sala tiene hermosas plantas con flores y simplemente las hace crecer con cuidado y el conocimiento adquirido a lo largo del tiempo. Una persona interesada en este tema necesita del conocimiento de otro más preparado.
Igual pasa en tu negocio. Tú tienes un conocimiento de gran valor.
Naturalmente, sabes qué hacer porque lo llevas haciendo bastante tiempo y hay clientes dispuestos a pagar por ese conocimiento.
Pero, si no valoras tu arte, si no valoras las manos mágicas que tienes para transformarles la vida a tus clientes, ¿quién lo hará? Si no lo valoras, regalarás por migajas tu conocimiento y el mercado no te respetará. Detén esto ahora…
Para atraer clientes de alta calidad, tienes que valorar lo que haces y dejarle saber al mercado que eres un experto. Porque aquí no hay gurús ni mejores.
No creas a nadie que diga esto. Solo hay personas que valoran su conocimiento, lo usan y lo explotan al máximo para atraer clientes de alta calidad.
Por más clientes,
Diana Fontanez
Ignora a los que se glorifican hablando de la cantidad de lectores que tienen. Conozco una empresaria que solo tiene 200 lectores en su boletín y genera alrededor de 200.000 dólares anuales. Conozco a otros que han ganado mucho dinero sin tener un lector en su boletín. Así que enfócate en la calidad, no en la cantidad.
Y, cuando hablo de calidad, me refiero a que conoces a ese cliente. Tienes un perfil de él. Adoras trabajar con él y puedes invertir tus energías en buscar clientes similares.
2. Créate barreras difíciles de penetrar
No es lo que haces, ni los servicios que ofreces. Aquí lo más importante es tu autoestima, tu valor como persona y las transformaciones que ofreces. Es por eso que debes crear barreras que disminuyan la cantidad de clientes que entran en tu vida para solo permitírselo a los que respeten tus barreras.
¿Y cómo creas estas barreras? A través de la precalificación. A través de dejarle saber al cliente, sin miedo alguno, el tipo de cliente que buscas. Porque, al final de tu vida, lo que contará no será decir cuánto dinero ganaste. Será mirar hacia atrás y decir con una sonrisa en tu cara: “Viví una vida plena con el respeto de los demás”.
3. Valora tu conocimiento
Mi madre es excelente con las plantas. Una mano santa para las orquídeas, en la sala tiene hermosas plantas con flores y simplemente las hace crecer con cuidado y el conocimiento adquirido a lo largo del tiempo. Una persona interesada en este tema necesita del conocimiento de otro más preparado.
Igual pasa en tu negocio. Tú tienes un conocimiento de gran valor.
Naturalmente, sabes qué hacer porque lo llevas haciendo bastante tiempo y hay clientes dispuestos a pagar por ese conocimiento.
Pero, si no valoras tu arte, si no valoras las manos mágicas que tienes para transformarles la vida a tus clientes, ¿quién lo hará? Si no lo valoras, regalarás por migajas tu conocimiento y el mercado no te respetará. Detén esto ahora…
Para atraer clientes de alta calidad, tienes que valorar lo que haces y dejarle saber al mercado que eres un experto. Porque aquí no hay gurús ni mejores.
No creas a nadie que diga esto. Solo hay personas que valoran su conocimiento, lo usan y lo explotan al máximo para atraer clientes de alta calidad.
Por más clientes,
Diana Fontanez
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
.jpg)
