8 "Pecados Capitales" del Personal que Atiende al Público (Parte Final)

La decandencia de una organización se firma cuando dejamos de atender al cliente como se merece. Cuando hay dificultades en el momento de verdad. Esos momentos consisten en cualquier situación en la que un cliente se pone en contacto con la empresa y evalúa la calidad del servicio que esta brinda, es decir, son los episodios de servicio que en definitiva determinan si una empresa va a tener éxito o facasará en el manejo de la atención al usuario.

Es por esos "momentos de verdad" que se detallan los últimos cuatro pecados capitales que las empresas cometen al momento de atender al público:

e) Brindar un trato frío, distante y seco: 

La tríada que destruye una buena atención al cliente es que a un cliente se ignore o que en lugar de generar una buena primera impresión, donde la calidez y la amabilidad hagan que éste tenga una gran experiencia en la organización, reciba un trato indiferente, sin saludo y sin una sonrisa que lo permita hacerse sentir como en casa. 

Además, de no identificarse, ni brindar su apoyo y solamente estar pendiente de que si adquiere nuestro producto o servicio es algo que destruye la fidelización con el cliente.

f) Actuar:

Un cliente descubre rápidamente si las personas que atienden están sobreactuando su amabilidad. Además, se debe evitar la actuación como robot. Ofrecer productos o servicios sin el más mínimo interés de que el cliente muestre un grado de deseo de adquirirlo. Es importante que la cultura organizacional muestre un rostro correcto y sincero de la importancia del servicio al cliente y no disfrazar ninguna situación con el fin de el cliente compre y se vaya.

g) Dar seguridad al cliente:

Evitar decir no al cliente. darle la seguridad que se resolverá su inquietud, problema o circunstancia, comunicándose con sinceridad de lo que se puede hacer, lo que no se hará y lo que se puede gestionar. Muchas ocasiones, esto ayuda a tener un cliente satisfecho y fidelizado con la organización.

h) No respetar el tiempo del cliente:

Se debe valorar el tiempo del cliente como lo más importante que posee. Tratar de atenderlo de forma inmediata y con un alto grado de compromiso en el que se perciba el deseo de ayudarlo a que reciba la resolución, producto o servicio que necesite con la calidad necesaria para satisfacer sus necesidades.

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8 "Pecados Capitales" del Personal que Atiende al Usuario

El personal que atiende a los usuarios o clientes son el rostro de la organización. Ellos se encuentran en la línea de fuego. Son los principales aliados en la implementación de estrategias y tácticas para que los momentos de verdad seduzcan y fidelicen a nuestros clientes.

El comportamiento de la línea de fuego es un factor de vida o muerte, por cuanto el nivel de servicios que se brindan a los clientes determina su lealtad y deseos de seguir operando. Sin embargo, existen 8 errores que se cometen y que destruyen todo esfuerzo por mejorar la atención a los clientes. Estos son:

a) La Apatía y la falta de interés:

Un usuario jamás pide un servicio sin un interés de resolución. Siempre que consulta, se acerca a nuestra organización a realizar algún trámite lleva un firme propósito y el hecho de mostrar poco interés en su necesidad o deseo puede llevar a convertirse en una queja potencial. La regla de oro menciona que "debo hacer a otros lo que me gustaría que hicieran conmigo." y es de estricto cumplimiento para el servicio al cliente, ya que luego el cliente con desinterés por nuestra marca, nos paga con la misma moneda.

b) La ceguera o incapacidad resolutiva:

Enviar a un usuario de una dependencia a otra para que logre resolver algún problema es una muestra de total desinterés de la organizaciones para "enamorar" al cliente. Es necesario empoderar a quienes atienden al cliente para que pueda dar una resolución o divulgarle correctamente los procedimientos para que ayude al cliente a poder realizar las solicitudes y llegue a la oficina correcta para finalizar su trámite.

c) "Café para Todos":

Ningún cliente vale más por su apariencia. En nuestras organizaciones se deben tratar de igual forma a cada uno de los clientes, resolverle sus problemas, atender sus necesidades y darle la atención debida conforme al derecho que tiene como persona.

d) Esconderse de los problemas y reclamaciones de los clientes:

El peor error de una organización es no escuchar la voz del cliente. Evitar a toda costa que emita su opinión, sugerencia, queja o reclamo puede ser más costoso y de mayores efectos negativos, que tomar nota de las mismas, tratar de resolver la dificultad y procurar que la repetición de las quejas por el misma situación se minimice lo más posible. 

Se debe crear un proceso claro y fácil de la gestión de quejas y reclamos, en la que la recolección de las opiniones de los clientes sea fluida, que se pueda corregir los errores y actuar sobre las causas de las mismas, de tal modo que exista una interacción comunicacional entre empresa y usuario. Hacerse oídos sordos, sólo hará que el cliente busque un lugar que le brinde la calidad y el servicio que necesita.

...continuará.

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