Principios del SGC: Enfoque al Cliente. ¡Nuevo!

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan  servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es el resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente. 

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien  y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organización tiene que:

·                     Identificar a las partes interesadas  mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.

·                     Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.

·                     Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber cómo afecta su trabajo en la consecución del  objetivo final, el  de satisfacer al cliente.

·                     Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes.

·                     Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

·                     Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.

·                     Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.

·                     Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.

·                     Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

 Enfoque al Cliente: Política de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciones con sistema de calidad  es la inclusión en la Política de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente significa:

Ejemplo da Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:

Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Otro ejemplo de declaración del enfoque al cliente como incentivo básico de la política de Calidad:

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.

Ejemplo del reconocimiento en su política de calidad,  del enfoque al cliente en un centro docente.

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008

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Apuntes de Calidad: Concepto de Metología Justo a Tiempo (JIT). Ventajas y Desventajas.

El método justo a tiempo es una política de mantenimiento de inventarios al mínimo nivel posible donde los suministradores entregan justo lo necesario en el momento necesario para completar el proceso productivo.

HISTORIA:

El JIT es un sistema de gestión de inventarios que se desarrolló en Japón en los años 1980 con el fabricante de automóviles, Toyota, como la estrella de este proceso productivo. No tardó mucho verlo extendido en Japón y, como en esos tiempos las grandes empresas tenían mucha competencia y muchos gastos y la necesidad de reducir estos, estas prácticas se extendieron rápidamente más lejos.

Como bajo JIT, el nivel de suministros que se mantienen para la fabricación está en sus niveles mínimos, es importante estar muy organizado para evitar fallos, suspensiones y retrasos por causa de falta de componentes o suministros para completar el paso productivo. Ya que cada fallo, suspensión y retraso impacta negativamente los costes y reduce o elimina la ventaja de mantener el proceso de JIT.

VENTAJAS DEL JUST-IN-TIME

El JIT trae muchas ventajas, que incluyen los siguientes:

• Reduce los niveles de inventarios necesarios en todos los pasos de la línea productiva y, como consecuencia, los costos de mantener inventarios más altos, costos de compras, de financiación de las compras y de almacenaje:
• Minimiza pérdidas por causa de suministros obsoletos.
• Permite (exige) el desarrollo de una relación más cercana con los suministradores.
• Esta mejor relación facilita acordar compras aseguradas a lo largo del año, que permitirán a los suministradores planearse mejor y ofrecer mejores precios.
• El sistema es más flexible y permite cambios más rápidos.

DESVENTAJAS DEL JUST-IN-TIME

Por otra parte, el JIT no es sólo ventajas, también trae sus inconvenientes, que incluyen los siguientes:

• El peligro de problemas, retrasos y de suspensiones por falta de suministros, que pueden causar retrasos y suspensiones de la línea productiva e impactar los gastos negativamente.
• Limita la posibilidad de reducción de precios de compra si las compras son de bajas cantidades aunque, dependiendo de la relación con el suministrador, esta desventaja se puede mitigar.
• Aumenta el switching cost, el coste de cambiar de suministrador.

En sus inicios, la idea de JIT era conseguir que los suministradores mantengan los inventarios de sus componentes, financiándolos ellos, con el objetivo de que mi empresa no tenga que hacerlo y, cuando necesitaba algo, pedía sólo lo que necesitaba en ese momento y me lo enviaban.

No tardó mucho en expandirse la práctica y los suministradores actuaban de la misma forma, es decir, que todo el proceso de producción, toda la la cadena de suministro, mantenía al mínimo sus existencias. Esto forzó un sistema mucho más eficiente y con rápida respuesta, para no tener que suspender el proceso productivo en ninguno de los pasos en la cadena de suministro. Había que ser eficientes o suspendías la línea productiva, con sus correspondientes aumentos de gastos.

El proceso JIT que inició su vida en los distintos pasos del proceso productivo, se extendió a los productos finales, limitando los inventarios de productos finales y, en algunos casos, consiguiendo que los clientes compren sobre plan o sobre catálogo.

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Apuntes de Atención al Cliente: 9 Consejos para Atender Clientes. ¡Nuevo!

La manera en que se acerque al cliente, se comunique con él y entienda qué es lo que necesita serán fundamentales para el éxito de su negocio. Evite hostigarlo con ofertas que no sean de su interés.

Una de las principales ventajas competitivas de las empresas más pequeñas consiste en entregar un servicio de calidad. Esto, ya que al enfocarse a un nicho específico, cuyas demandas no son satisfechas por las grandes empresas, pueden darse el tiempo de conocer a su cliente, entablar una estrecha relación y mantenerse comunicados en todo momento.

Para ello, es necesario saber abordar a su cliente cuando éste se presente en su negocio. De esto dependerá si se concreta o no la venta y si el cliente siente la necesidad de volver.

Las claves para ello son:

1. Estar siempre pendiente cuando llega el cliente: A cada cliente le gusta ser tratado como único: una vez que llega al negocio, procure saludarlo y atenderlo en forma inmediata, o bien pedirle que espere unos minutos en caso de estar muy ocupado. Mírelo a los ojos a la hora de atenderlo: sea cordial y respetuoso y utilice un lenguaje y tono acorde al consumidor.

2. Sepa qué motiva al cliente: Lo primero antes de vender es saber por qué está ese cliente ahí: tal vez quiera adquirir un producto o sólo cotizar o mirar o por simple curiosidad. Dependiendo de su motivación, podrá abordarlo correctamente. Pregunte a su cliente qué es lo que realmente espera encontrar en su negocio y de una respuesta inmediata.

3. Respete el espacio y tiempo del cliente: A muchos clientes les desagrada que estén encima de ellos en todo momento: les gusta mirar, comparar productos y precios, ver diferentes alternativas, etc. No se trata entonces de presionar, sino de hacer sentir cómodo al cliente. Lo mismo pasa con el tiempo: si el cliente cuenta con poco tiempo para comprar su producto, deberá evitar que se aburra.

4. No lo subestime: Para el cliente, es muy importante lo que piensa el vendedor de él. Esto lo puede captar a través de la mirada, de sus palabras o del trato recibido. Por eso mismo, hay que mirar al cliente con buenos ojos y no subestimar su conocimiento, ni su capacidad de compra en ningún momento.

5. Comuníquese correctamente: En un proceso de venta, quien lleva realmente la conversación es el cliente. Por eso, deberá evitar las interrupciones: evite realizar o contestar llamadas telefónicas o atender a otros clientes mientras se enfoca en una persona. Entregue todo el tiempo del mundo a su cliente para expresarse, ya que solo así podrá saber en profundidad qué es lo que busca.

6. Demuestre profesionalismo: Tanto el trato al cliente como la imagen que su empresa proyecta son claves a la hora de comprar su producto. Procure vestirse de manera adecuada: la higiene de su local son aspectos que tampoco puede olvidar. Asegúrese de contar con un espacio limpio, acogedor y receptivo al cliente.

7. Haga una oferta concreta: Según los especialistas, no se trata de vender mucho, sino de vender bien. Es decir, evite ofrecer muchos productos y concéntrese en encontrar el que mejor satisfaga las expectativas del cliente.

8. Piense en una atención especial: Un pequeño regalito, un precio especial o un descuento por la primera compra son aspectos que el cliente agradece y se complace en recibir. Vea la fórmula de poder compensar su tiempo y dinero.

9. Vaya un paso más allá: La venta no termina en el local: procure mantenerse en contacto con el cliente, saber si el producto ofrecido realmente lo dejó satisfecho y ofrecer soluciones en caso contrario. Obtenga retroalimentación con su cliente mediante correos electrónicos o vía telefónica. No se trata de hostigarlo, sino de que sepa que está a su disposición en todo momento.

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