Presentación en PowerPoint: Atención de Calidad al Usuario. ¡Para Compartir!

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Se detalla la siguiente presentación en Microsoft PowerPoint para su apoyo estratégico en este detalle: HAGA CLIC AQUÍ

Read More

Apuntes de Liderazgo: 9 Capacidades de Liderazgo Personal

#1. Estar presente.

Estar presente significa estar totalmente consciente y despierto en el momento presente – físicamente, mentalmente, emocionalmente y espiritualmente. Incluye conectar con los demás, el entorno y las circunstancias.

#2. Suspender el pensamiento y dejar ir.

Es la habilidad de experimentar activamente y observar un pensamiento, suposición, juicio, patrón habitual, emoción o sensación como el miedo, la confusión, el conflicto o el deseo, y entonces refrenarse de reaccionar inmediatamente o responder a la situación.

#3. Intención alineada con un propósito superior.

Es el alineamiento de la naturaleza auténtica personal con el orden natural en el mundo o en la vida.

#4. Compasión.

Tener aceptación incondicional y amabilidad hacia todas las dimensiones de uno mismo y de los demás, con independencia de la circunstancia. Incluye la habilidad de reflexionar sobre uno mismo y los demás sin juicio, pero con el reconocimiento y confianza de que los otros están haciendo lo mejor que pueden en una situación dada.

#5. Consciencia sistémica total.

La capacidad de cambiar rápidamente entre diferentes perspectivas, escalas y puntos de vista, para ver la imagen global (“big picture”), las interconexiones dentro del sistema, y ser capaz de descender hasta los pequeños detalles.

#6. Auto-consciencia total.

El proceso continuado, que dura toda la vida, de prestar atención a conocerse a uno mismo; implica la observación consciente e intencional de las diversas dimensiones del ser (física, mental, las “sombras”, emocional, espiritual). Es la capacidad de observar como uno piensa, se relaciona, siente, nota y juzga. Incluye percepciones más allá de la mente racional, incluida la intuición.

#7. Poder personal.

La habilidad de usar energía y empuje en manifestar acciones sabias en el mundo para el bien común, al tiempo que siendo consciente de la propia influencia en una situación.

#8. Sentido del humor.

La experimentación universal de simultanear diversión, risa y alegría, a partir de una experiencia, pensamiento o sensación.

#9. Gestionar dualidades y paradojas.

Es la capacidad de “sentarse” con la ambigüedad cuando se está facilitando una sesión, de gestionar polaridades, y sostener múltiples perspectivas.

Podemos ver estas nueve capacidades como “un duro camino que recorrer” o como “una visión personal poderosa”, o como las dos, o como ninguna de las dos. En todo caso, tal vez, el punto de partida sea comenzar a conocerse en profundidad y descubrir más de nuestras competencias y patrones de comportamiento.

Read More

Pilares de Calidad: Filosofía Kaizen (mejora continua)

Filosofía Kaizen

 

El pensamiento “Kaizen” conlleva una estructura mental.  La palabra japonesa se traduce en forma convencional como “mejora continua” o “cambio para mejorar”.

Se dirige al desempeño delas tareas en la organización y como tal debe ser realista y práctica.  Viendo y apreciando la mejor calidad en lo que se entrega al cliente.

 

En la estructura Kaizen al analizar las tareas que se  desarrollan en las organizaciones, no existen cuestiones de estar bien o mal, ni de ser, lo hecho,  bueno o malo.

En vez de ello, existirá el “cómo es” y el “otras formas en que puede ser”. “Cómo” es suponer, darse cuenta de las cosas sobre el funcionamiento actual de éstas.

No existirán juicios sobre lo incorrecto o lo correcto. Sólo se debe tener curiosidad sobre el funcionamiento de algo.

A nadie le gusta cambiarpor que sí, pero todos lo aceptan, si lo hacen por sí mismos y pueden ver el beneficio que se va logrando. Esto es darle a las personas la capacidad de ponerse en contacto con el poder que radica en el interior de cada uno

 

La clave de la ventaja competitiva japonesa

 La estrategia del Kaizen es uno de los conceptos de mayor importancia en la administración japonesa. Es una estrategia dirigida al consumidor para el mejoramiento, todas las actividades deben conducir a la larga a una mayor satisfacción del cliente.  Por eso se dice, por lo que toca a los clientes, que la calidad es algo que un producto tiene o no tiene, no puede haber términos medios.

La función de la administración es hacer un esfuerzo constante para proporcionar mejores productos a precios más bajos. La estrategia de Kaizen ha producido un enfoque de sistemas y herramientas para la solución de problemas que pueden aplicarse para la realización de este objetivo.

Los gerentes japoneses siempre están buscando formas para mejorar los sistemas y procedimientos internos, y su compromiso se extiende incluso a campos como el de las relaciones entre los trabajadores y la administración; las prácticas de mercadotecnia y las relaciones con los proveedores.

El sistema del Kaizen ha generado una forma de pensamiento orientada al proceso y un sistema administrativo que apoya y reconoce los esfuerzos del personal orientado al proceso para el mejoramiento.

La esencia del Kaizen es sencilla y directa: significa mejoramiento. Más aún, implica el mejoramiento progresivo que involucra a todos, incluyendo tanto a gerentes como a trabajadores. La filosofía del Kaizen supone que nuestra forma dee vida, tanto sea la vida en el trabajo, la vida social o la vida familiar- merece y debe ser mejorada de manera constante.

El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la empresa, la creencia de que debe haber mejoramientos interminables está hondamente arraigada en la mentalidad japonesa. Como dice un viejo refrán japonés, “si un hombre no ha sido visto durante tres días, sus amigos deberán mirarlo bien para ver los cambios que ha sufrido”,

Read More

Primer Paso a La Calidad: Establecimiento de un Cultura de Calidad

Para el su uso y lectura dejo a ustedes este importante datos sobre el método de mejora continua de las 5 s:



El método de las 5 « S », así denominado por la primera letra (en japonés) de cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples:

* Seiri (整理): Organización. Separar innecesarios
* Seiton (整頓): Orden. Situar necesarios
* Seisō (清掃): Limpieza. Suprimir suciedad
* Seiketsu (清潔): Estandarizar. Señalizar anomalías
* Shitsuke (躾): Disciplina. Seguir mejorando


La integración de las 5S satisface múltiples objetivos. Cada 'S' tiene un objetivo particular:

* Eliminar del espacio de trabajo lo que sea inútil
* Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz
* Mejorar el nivel de limpieza de los lugares
* Prevenir la aparición de la suciedad y el desorden
* Fomentar los esfuerzos en este sentido

Por otra parte, el total del sistema permite:

* Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal (es más agradable trabajar en un sitio limpio y ordenado)
* Reducir los gastos de tiempo y energía
* Reducir los riesgos de accidentes o sanitarios
* Mejorar la calidad de la producción.
* Seguridad en el Trabajo

La primera de las "s" la veremos a continuación:

Seiri (整理): Organización. Separar innecesarios

Es la primera de las 5 fases. Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos. Algunas normas ayudan a tomar buenas decisiones:

* Se desecha (ya sea que se venda, regale o se tire) todo lo que se usa menos de una vez al año.
* De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al mes se aparta (por ejemplo, en la sección de archivos, o en el almacén en la fábrica)
* De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por semana se aparta no muy lejos (típicamente en un armario en la oficina, o en una zona de almacenamiento en la fábrica)
* De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por día se deja en el puesto de trabajo
* De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora está en el puesto de trabajo, al alcance de la mano.
* Y lo que se usa al menos una vez por hora se coloca directamente sobre el operario.

Esta jerarquización del material de trabajo conduce lógicamente a Seiton

Esto nos permite aprovechar lugares despejados.

Read More