10 Ideas Geniales para Tratar Clientes Difíciles. ¡Nuevo!

Todas las empresas tiene clientes difíciles. Muchas veces existe un enfado debido a nuestras malas estrategias de atención, al cliente, otra veces simplemente es la actitud del cliente. Ahora bien, la calidad, nos permite buscar las mejores estrategias para tratar con ellos. En todo caso podrá tener un impacto positivo, ya que este cliente puede ser fiel, o en todo caso fallaremos en este proceso, pero he aquí algunos consejos retomados de la página web de mercapyme.

1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber llegado al local ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.

2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará, pues  hará uso de su “válvula de escape”. 

 

3. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
 

4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el  malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmar al cliente sin provocar que él o ella se sienta  “culpado”.
 

5. Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que  usted está consciente del malestar que están manifestando, y de  su causa.
6. Procure que el cliente salga satisfecho. Ese cliente que hoy está disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede  volver a dejarnos su dinero. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle, y désela.
 

7. No intente ganar una discusión: Intente  ganar un amigo. Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos  modos, una “pelea perdida”. (Nadie, nunca, le ha ganado una “pelea” a un Cliente.  El Cliente siempre tiene la  razón.)
 

8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más  molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.

9. Nunca evada responsabilidades de la empresa, es decir, a pesar de que alguien más haya causado el error, es  importante disculparse a nombre de la organización y no decir “ Es que fueron los de compras” ó culpar a alguien  más, es importante decir cosas como: Sr (a) _________ me apena mucho lo ocurrido sin embargo yo “decir tu  nombre” a nombre de la empresa “nombre de la empresa”,  le pido mis mas sinceras disculpas.
 

10. A pesar de que el cliente no use un lenguaje adecuado usted mantenga su cordialidad y disposición de ayuda.

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Calidad de Vida: 20 Tips para Vivir con Calidad.

1) TRABAJA con perseverancia y lograrás alcanzar lo anhelado.

2) APRENDE a DECIR NO, sin sentirte culpable, o creer que lastimas a alguien. Querer agradar a todos es un desgaste enorme.

3) PLANEA tu día, pero deja siempre un buen espacio para cualquier imprevisto, consciente de que no todo depende de ti.

4) CONCENTRATE en apenas una tarea a la vez. Por más ágil que sean tus cuadros mentales, te  cansarás.

5) OLVIDATE de una vez por todas que eres indispensable en el trabajo, casa, o grupo habitual. Por más que eso te desagrade, todo funciona sin tu actuación, a no ser tu mismo.

6) DEJA de sentirte responsable por el placer de los otros. Tu no eres la fuente de los deseos, ni el eterno maestro de ceremonia.

7) PIDE AYUDA siempre que sea necesario, teniendo el buen sentido de pedírsela a las personas correctas.

8) SEPARA problemas reales de los imaginarios y elimínalos, porque son pérdida de tiempo y ocupan un espacio mental precioso para cosas más importantes.

9) INTENTA descubrir el placer de cosas cotidianas como dormir, comer y pasear, sin creer que es lo máximo que puedes conseguir en la vida.

10) EVITA envolverte en ansiedades y tensiones ajenas, en lo que se refiere a ansiedad y tensión. Espera un poco y después retorna al diálogo y a la acción.

11) TU FAMILIA NO eres tu, está junto a ti, compone tu mundo, pero no es tu propia identidad.

12) COMPRENDE que principios y convicciones inflexibles pueden ser un gran peso que evite el movimiento y la búsqueda.

13) ES NECESARIO tener siempre alguien a quien le puedas confiar y hablar abiertamente.

14) CONOCE la hora acertada de salir de una cena, levantarte del palco y dejar una reunión. Nunca pierdas el sentido de la importancia sutil de salir a la hora correcta.

15) NO QUIERAS saber si hablaron mal de ti, ni te atormentes con esa basura mental. Escucha lo que hablaron bien de ti, con reserva analítica, sin creértelo todo.

16) COMPETIR en momentos de diversión, trabajo y vida entre pareja, es ideal para quien quiere quedar cansado o perder la mejor parte. Cooperar, en cambio, te abrirá nuevas puertas y te dará más energía en la participación.

17) La RIGIDEZ es buena en las piedras, no en los seres humanos.

18) DESCANSA equilibradamente luego de tus tareas cotidianas.

19) TEN PRESENTE SIEMPRE tus tres grandes e invaluables amigas: Intuición, Inocencia y Fe.

20) ENTIENDE de una vez por todas, definitivamente y en conclusión que TU ERES LO QUE TU HAGAS de TI MISMO

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Balanced Scorecard (BSC)

El primer paso del Balanced Scorecard es la construcción del mapa estratégico, una herramienta que debe servir como guía en momentos de incertidumbre. El mapa se construye en función de lo que la organización piensa hoy con respecto al futuro. Esta representación gráfica permite ir aprendiendo sobre los cambios a medida que se generan, especialmente en situaciones donde no existen certezas.

Los mapas estratégicos son una representación visual de la estrategia de una organización y demuestran claramente por qué una imagen es más poderosa que mil palabras (o incluso más poderosa que 25 indicadores de desempeño).

Estos mapas se diseñan bajo una arquitectura específica de causa y efecto, y sirven para ilustrar cómo interactúan las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard.

1) Los resultados financieros se consiguen únicamente si los clientes están satisfechos. Es decir, la perspectiva financiera depende de cómo se construya la perspectiva del cliente.

2) La propuesta de valor para el cliente describe el método para generar ventas y consumidores fieles. Así, se encuentra íntimamente ligada con la perspectiva de los procesos necesarios para que los clientes queden satisfechos.

3) Los procesos internos constituyen el engranaje que lleva a la práctica la propuesta de valor para el cliente. Sin embargo, sin el respaldo de los activos intangibles es imposible que funcionen eficazmente.

4) Si la perspectiva de aprendizaje y crecimiento no identifica claramente qué tareas (capital humano), qué tecnología (capital de la información) y qué entorno (cultura organizacional) se necesitan para apoyar los procesos, la creación de valor no se producirá. Por lo tanto, en última instancia, tampoco se cumplirán los objetivos financieros.

En este contexto, alinear los objetivos de estas cuatro perspectivas es la clave de la creación de valor y de una estrategia focalizada e internamente consistente. Una vez creados, los mapas estratégicos son excelentes herramientas de comunicación, ya que permiten que todos los empleados comprendan la estrategia y la traduzcan en acciones específicas para contribuir al éxito de la empresa.

El mapa estratégico del BSC proporciona un marco para ilustrar de qué modo la estrategia vincula los activos intangibles con los procesos de creación de valor. Veamos con mayor detalle los elementos de cada una de las perspectivas:

La perspectiva financiera describe los resultados tangibles de la estrategia en términos financieros. Los indicadores clave para evaluar el éxito o fracaso de la estrategia son la rentabilidad de la inversión (ROI), el valor para los accionistas, el crecimiento de los ingresos y el costo por unidad.

La perspectiva del cliente, por su parte, define la propuesta de valor para los "clientes target". Si los clientes valoran la calidad constante y la entrega puntual, entonces, las habilidades, los sistemas y los procesos de desarrollo de nuevos productos y servicios de gran funcionalidad adquieren gran valor. La alineación de acciones y capacidades con la propuesta de valor para el cliente es el núcleo de la ejecución de la estrategia.

La perspectiva de procesos internos identifica los pocos procesos críticos que se espera tengan el mayor impacto sobre la estrategia. Por ejemplo, una organización puede aumentar sus inversiones en I + D y reestructurar sus procesos de desarrollo para obtener productos innovadores y de alto desempeño. Otra empresa, con la idea de ofrecer la misma propuesta de valor, podría desarrollar nuevos productos a través de alianzas estratégicas con otros fabricantes.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento identifica los activos intangibles más importantes para la estrategia. Los objetivos de esta perspectiva se centran en las tareas, los sistemas y el tipo de ambiente requeridos para apoyar los procesos internos de creación de valor. Estos activos deben estar agrupados y alineados con los procesos internos críticos.

En síntesis, el mapa estratégico proporciona el marco visual para integrar todos los objetivos de la empresa. La comprensión de los procesos críticos como gestión de operaciones, innovación y relaciones sociales, promueve el logro de las metas de productividad.

Por último, el mapa identifica las capacidades específicas relacionadas con los activos intangibles de la organización (capital humano, de información y organizacional) para obtener un desempeño excepcional.

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