Consejos de Calidad: Implementación de las 5´s

Una de las estrategias de mejora en la productividad de las empresas y que no representa gran costo extra es la de la aplicación de las 5 s,

Metodología para mejorar la productividad en el trabajo

El método de las 5S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios s. Se inició en Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para generar una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Las 5S han tenido una amplia difusión y son numerosas las organizaciones de diversa índole que lo utilizan,tales como, empresas industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.

 
La realidad es que si desde el inicio de la vida de nuestra empresa aplicamos esta forma de trabajo, nos ahorraremos un sin número de recursos, re-trabajos y por supuesto desgaste propio tanto físico como emocional, ya que de las cosas más frustrantes que hay, es que alguna actividad que para usted sea sencilla y obvia, para otros puede ser complicada ó no importante y por ende la pasan por alto y repercute en fallas de calidad,

y en el peor de los casos la pérdida de clientes y el declive de las ventas.

Esta técnica se resume en 5 sencillas palabras con la premisa respectiva:

Primera S:

Seiri (clasificar) esto es, distinguir entre lo que es necesario y lo que no lo es.

Segunda S:

Seiton (orden) asignar un lugar para cada cosa y tener cada cosa en su lugar.

Tercera S:

 Seiso (limpieza) lo importante no es limpiar más, sino evitar que se ensucie.

Cuarta S:

 Seiketsu (estandarización) esto es hacerlo bien cada vez y todas las veces.

Quinta S:

Shitsuke (autodisciplina) para mantener los cambios positivos e involucrar a nuestra gente.

Recuerde que la calidad no es solo una forma de fabricar un producto o brindar un servicio, la calidad es una forma de vida.

Logros que se pretende establecer con la implementación de la metodología:

1. Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal. Es más agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.
2. Reducir gastos de tiempo y energía.
3. Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.
4. Mejorar la calidad de la producción.
5. Seguridad en el trabajo.TRA

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Calidad en el Servicio: 10 Consejos Básicos para la Atención de Quejas y Reclamos.

El servicio al cliente involucra una serie de factores que incluyen desde la satisfacción del cliente con los productos y/o servicios brindados por la organización, hasta la insatisfacción del mismo, dejando en las instancais correspondientes sus opiniones desfavorables con las actividades de la organización.

La Norma ISO 9000:2005 define la Satisfacción del Cliente como: "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos" En ese sentido, la Norma establece que al no lograr los grados de satisfacción correspondientes, es necesario establecer procedimientos para que los clientes detallen su no confomidad y se les pueda dar respuesta a las misma.

En ese sentido, en un blog muy conocido en la atención al cliente, propone las siguientes actividades y medidas para atender eficazmente las quejas y reclamos por parte de los clientes:

1. No prometa nada que no este absolutamente seguro que puede cumplir: Si usted es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no la haga. Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le dará una respuesta a la brevedad.  Si usted es gerente del área, ocúpese de la promesa hecha al cliente.
2. Esté atento y escuche lo que el cliente le dice: Escuchar implica atender a las palabras del cliente y a las expresiones no verbales (tonos, volumen, afectos, etc). Preste atención a los cambios en la forma de hablar del cliente, y eso le ayudará a entender qué le está pasando.
3. Averigüe y facilite la información necesaria al cliente: Cuando el cliente se muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo, pregúntele, tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su reclamo. Le aseguro que usted estará ganado tiempo aunque sienta que demora.
4. Ceda en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las importantes: Esta es una regla básica de los manuales de negociación de Harvard. Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que efectivamente la empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente está muy enojado: piense.
5. Piense en qué cosas del reclamo puede ceder a favor del cliente y ofrézcalas: Si es algo de menor importancia, a usted no le quitará y al cliente le hará sentir que obtuvo algo. Pero bien, deberá mantenerse firme en las que son de suma importancia para la empresa.
6. Discúlpese cuando sea necesario:Disculparse es una forma de indicarle al otro que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su reclamo y que nos hacemos responsables de nuestra parte en el problema.
7. Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias: Estas actitudes sólo generarán más conflicto. Su actitud debe ser profesional, serena, calma y tranquilizadora para el cliente. Lo que usted debe transmitir es firmeza no autoritarismo ni agresividad.
8. Mantenga siempre una actitud profesional y demuéstrele al cliente su interés por ayudarlo: Los clientes perciben claramente cuando el empleado está ayudándolo a resolver la situación o cuando sólo intenta sacarlo del camino.
9. Practique la empatía y póngase en lugar de su cliente: Muchas situaciones conflictivas se resuelven con el simple hecho de ponerse en el lugar del cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su situación? ¿qué esperaría que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que esperaría? Estas preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el cliente que hagan para dejarlo satisfecho.
10. Informe a su superior lo sucedido: Siempre informe a sus superiores cuando ocurre una situación conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos pueden ser una fuente de información que su superior sepa analizar, evaluar y modificar. Incluso, si usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela a su superior con la humildad de quien está en el frente de batalla y necesita respuestas.

Recuerde que en una organización en la cual se toma en cuenta las opiniones de los clientes crece e impacta en la fidelización; en ocasiones, la atención oportuna de las quejas y reclamos de los clientes, provoca un ahorro económico en campañas publicitarias de los productos y servicios brindados por la organización. Recuerde, apoyar a us equipo de trabajo que atiende a los usuarios a seguir estos consejos para que disminuya su estrés, al momento de atender dichas situaciones.

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