La definición
de Calidad según Feigenbaum
"La
calidad es una determinación del cliente, o una determinación
del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está
basada en la experiencia actual del cliente con los productos
o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o
no establecidos, concientes o inconscientes, técnicamente
operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre
representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La
calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas
las características del producto y servicio provenientes de
Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén
relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.
ARMAND
V. FEIGENBAUM
Feigenbaum,
“Control Total de la Calidad”, 3º ed.
Sin
lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos.
De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su
consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente.
Los
puntos esenciales de Feigenbaum son:
·
La calidad tiene que
estar definida en términos de satisfacción del cliente.
·
La calidad es
multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido
a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad
es dinámica. Sobre eso, Feigenbaum escribe “Un rol crucial
de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta
evolución en la definición de calidad que tienen los
clientes, en distintas fases del crecimiento del producto.
Si
la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita
retroalimentación mientras el producto se está
desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir
necesidades del cliente en características del producto.
Feigenbaum observa que Marketing evalúa el nivel de calidad
que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto
a pagar. Ingeniería reduce la evaluación de Marketing a
especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que
los clientes quisieran pagar para obtener una aproximación de
su producto o servicio ideal, y luego traducir esta información
en especificaciones para una variedad de características de
productos y servicios, es la pesadilla que reta a todos los
expertos en gestión de calidad total.
El
discurso de Feigenbaum parece débil en lo que respecta a la
traducción de expectativas de clientes en características de
producto o servicio. De igual manera, es difícil encontrar
una mejor descripción de los componentes básicos de una
organización moderna enfocada a la calidad que la establecida
en el libro de
Feigenbaum
“Control Total de la Calidad”. El libro está bien
organizado, comprensible y conciso. Una copia de él debería
estar en el escritorio de cualquiera que tenga la
responsabilidad del aseguramiento de calidad.
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