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miércoles, 16 de diciembre de 2015

Presentación en PowerPoint: Atención de Calidad al Usuario. ¡Para Compartir!

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Se detalla la siguiente presentación en Microsoft PowerPoint para su apoyo estratégico en este detalle: HAGA CLIC AQUÍ

miércoles, 14 de octubre de 2015

7 Formas Fáciles de perder a Los Clientes. ¡nuevo! Para compartir.

"Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.


1. Ser complemente  Indiferente a las necesidades del cliente:

Un cliente es importante para las organizaciones y muchas veces los tratamos peor que un trapo sucio debido a que somos indiferentes a sus necesidades. La mejor forma de perderlos es demostrar  desgano en su tratamiento, mostrando que no nos importa nada. Se debe revisar y mantener un seguimiento a la forma de que nuestros empleados tratan a los usuarios. Los síntomas de un empleado desmotivado y que es un  probable pierde clientes son:

a) Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).       

b) Desganado y apático.

c) Negligente ante un momento de verdad.

d) Estático y completamente dejado.



2.  Tratar de deshacerse lo más pronto posible de los clientes:

Esta forma de perder clientes es cuando no  se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes y no se resuelven sus dudas  y problemas.



3.  Una recepción mecánica y fría:

Se imaginan si en casa nuestros hijos al llegar digan todos los días: “Gracias papá por venir, nos sentimos muy felices que vengas nuevamente, esperamos que te sientas satisfecho con lo que nosotros hacemos.” A los seres humanos nos gusta el trato sincero y cortés, no simplemente una serie de frases cortadas y pegadas en los labios de todos los empleados. Se debe trabajar en el proceso de acompañamiento de todos para mejorar la atención.



4. Menospreciar a los clientes:

 Los clientes pueden sentirse menospreciados cuando no son tratados con respeto, son discriminados por edad, sexo, condición social. Debemos buscar que nuestros empleados sean justos con el trato, llevando a cabo una serie de medidas que permitan identificar esas oportunidades de mejora.



5.   El trato mecanizado:

La atención al cliente de las telefonías comete este error. Las mismas frases, el mismo tono, la modulación de la voz, el ritmo y velocidad del lenguaje. Todo es más falso que un billete de 4 dólares. Es necesario estandarizar el proceso sin caer en la mecanización o robotización del mismo.



6.    Hacerlo todo de acuerdo al manual.

Cuando los manuales están por encima de todos, no podrá existir empoderamiento de los empleados y por ende, habrá un aumento de clientes insatisfechos. La flexibilización puede ayudar a que muchos problemas y clientes perdidos, puedan mejorarse y recuperarse.



7.   Enviarlo por todos lados:

Muchas unidades organizativas no saben lo que hacen sus compañeros de otras unidades, por lo que, al llegar a ellas, siempre envían de un lugar a otro a los clientes. Esto debe evitarse.

miércoles, 7 de octubre de 2015

Servicio al Usuario: Tipos de Cliente y Sus Formas de Tratarlo. ¡Nuevo!



Los clientes o usuarios pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación podemos encontrarnos con distintos tipos de clientes:
  • Clientes amigables:
Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos.
  • Clientes difíciles:
Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.
  • Clientes tímidos:
Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y puede convertirse en un futuro cliente insatisfecho.
  • Clientes impacientes:
Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta.
  • Clientes indiferentes:
Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
  • Clientes leales:
Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
  • Clientes desconfiados. 
No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. Podemos basarnos en informaciones de páginas webs, revistas…para apoyar nuestro punto de vista.
  • Clientes rutinarios. 
No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la competencia.
  • El cliente grosero: 
Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.
  • El cliente sabelotodo: 
Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.
  • El cliente impulsivo: 
Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

viernes, 31 de octubre de 2014

Los Principios de la Gestión Total de la Calidad



GTC significa "Gestión total de calidad", un término usado comúnmente en la administración de negocios y corporativos. la GTC es un acercamiento enfocado a los clientes que involucra varios principios para una administración efectiva de los negocios y previene defectos y problemas de calidad dentro de una compañía. Estos principios incluyen liderazgo, planeación estratégica, enfoque en los clientes, análisis, recursos humanos, manejo de procesos y ver los resultados del negocio.
El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.
Es por ello que se presentan 7 de sus principios básicos:
Liderazgo
Estructurar tu sistema de liderazgo organizado dentro de un negocio mejorará la administración y productividad general dentro de la compañía. Se necesita un compromiso total en la punta de la jerarquía del negocio. Eliminar las calificaciones de desempeño y hacer énfasis en la estabilidad y consistencia en el esfuerzo ayudará a crear pequeñas ganancias que se irán incrementando con el tiempo. Cuando hagas cambios grandes al negocio o al modelo de negocios, incluye a todos los miembros del equipo en las decisiones. Busca una retroalimentación e ideas de tus empleados, proveedores y clientes.
Planeación estratégica
Tener enfoque y una perspectiva fuerte en la calidad de la producción y en los niveles de trabajo permite al personal de todos los niveles planear mejoras constantemente. Estar conscientes de un deseo de tener la perfección en las operaciones del lugar de trabajo y un énfasis en la consistencia y estabilidad ayudará a promover los procesos de productividad para crear productos y administrar la satisfacción de clientes. La planeación estratégica también incluye el control de calidad. El control de calidad también es responsable de la velocidad en la entrega de productos, el que se sigan los procedimientos en toda la compañía, la eliminación de desperdicios en la producción y personal y mantener a todos los miembros del equipo enfocados con un énfasis en la satisfacción de los clientes.

Enfoque en clientes y mercado

Entiende como tu publicidad y personal influencían a la satisfacción de clientes. Los clientes y su satisfacción hacen que tus intentos valgan el esfuerzo.

Información y análisis

Debería haber un momento reservado para pasar midiendo la información del negocio y la continuidad del nivel de organización dentro de la compañía. La información sobre cómo se desempeña el negocio puede ayudar a erradicar malas prácticas que crean problemas racistas o sexistas con nepotismo y favoritismo. Es importante tener metas a largo plazo de ganancias, cuotas de producción y crecimiento del negocio que todos los miembros del equipo entiendan y pasar menos tiempo enfocado en las metas a corto plazo.

Enfoque de recursos humanos

Emplear a las personas que llevarán a tu equipo hacia adelante y hacia la meta general de satisfacción a clientes es la clave del funcionamiento de cualquier negocio. Prevé problemas antes de que sucedan evaluando constantemente a tu personal y a los procesos dentro de la compañía. La evaluación evitará que la compañía invierta recursos y tiempo en procesos que causen errores y esfuerzos desperdiciados problemáticos.

Administración de procesos

Mantener al equipo enfocado en la operación funcional de los sistemas de trabajo y crear planes que ayuden a los empleados a estar educados y bien entrenados en sus campos en particular permitirá a la compañía crecer y florecer. Ten una misión definitiva para la compañía y enfócate en una satisfacción continua de clientes mientras mantienes la motivación y satisfacción en los miembros del equipo.

Resultados del negocio

Mejorar diferentes áreas de los modelos de negocios ayudará a las compañías a ver una mejora general en el servicio a clientes dentro de la compañía, el desempeño de los productos, las finanzas dentro del negocio y la satisfacción de clientes. Otros beneficios esperados de la eficiencia mejorada en el lugar de trabajo incluyen una organización mejorada, mejor retroalimentación, mejores estándares de desempeños, crecimiento económico aumentado, incremento en la lealtad de los clientes, reconocimiento de marca, mejora de productos y mejores servicios ofrecidos.

viernes, 26 de septiembre de 2014

Liderazgo Transformacional: La Nueva Tendencia



En la actualidad, hay una gran cantidad de teorías, análisis y trabajos de investigación sobre el liderazgo. Si es influencia, carisma, si se nace o se hace, se analiza la respuesta que los seguidores tienen al estímulo proporcionado por la persona que lidera. En fin, una serie de ideas que convergen en el hecho de que al compartir una misión y visión entre todos, existe un trabajo en equipo que logrará motivar a todos a lograr los resultados deseados.


En ese sentido, hay dos enfoques sobre el liderazgo. El primero de ellos es el de intercambio o transaccional, en el cual debe existir un intercambio de relaciones entre el líder y los colaboradores; de tal forma que se espera recibir algo, según las expectativas manifestadas, tales como: 


1. La dependencia de premiar o reconocer el correcto desempeño del empleado o castigar si existe una falta intolerable.
2. La expectativa reside en el hecho del éxito del líder, ya que de esa forma logra ser parte del mismo.



Este tipo de liderazgo afecta la motivación del seguidor a realizar un esfuerzo para lograr un resultado, transformándose el líder en un diagnosticador psicológico sensible.



De esta forma, en el liderazgo transaccional existen tres tipos:

a) Activo: que está pendiente del desempeño del seguidor para establecer errores y fracasos del mismo.

b) Pasivo: Es aquel que actúa cuando las cosas van mal.

c) Laissez Faire: Aquellos que evitan intervenir y asumir una responsabilidad originada por las acciones de los seguidores.



Así también, existe un nuevo modelo de liderazgo denominado transformacional, en el cual cambia las bases motivacionales sobre las que operan los seguidores, ya que despierta en ellos la necesidad de establecer una interacción con la estrategia y la visión, aumentando su confianza y la búsqueda de su crecimiento y desarrollo. Es decir, que la visión es compartida, pero se busca que el colaborador crezca y que no sólo sea parte del éxito, sino que lo logre según sus objetivos.



Este nuevo tipo de liderazgo se compone de cuatro factores, los cuales son:



a) Influencia idealizada: Gracias a su carisma, el líder se convierte en un modelo a seguir, sirviendo de inspiración para que los seguidores busquen lograr sus objetivos planteados.



b) Consideración individualizada: Los líderes están cerca de sus colaboradores, para contribuir en su crecimiento personal. Se convierte en un coach que ayuda a diagnosticar sus necesidades y potenciar sus competencias.



c) Estimulación intelectual: Estimulan a los seguidores a ser solucionadores de problemas y utilizar estrategias innovadoras para establecer las mejoras en las actividades a realizar.



d) Liderazgo Inspiracional: Los líderes se convierten en motivadores. Animan, aumentan el optimismo y el entusiasmo; además, comunican la visión con fluidez y seguridad, estimulando la energía para el logro de los objetivos.



Es así que se puede detallar que el liderazgo ha transformado su visión. De  un liderazgo que utilizaba a las personas a lograr un objetivo, sin importar su crecimiento y su desarrollo se está creando una conciencia de un líder que inspira, modela, aporta al crecimiento de cada persona, estimula a que todos compartan los esfuerzos y la energía para lograr que a través de su visión común, cada uno se desarrolle y perciba que forma parte de algo grandioso.

martes, 22 de julio de 2014

Los Beneficios de la Mejora Continua. ¡nuevo!


La excelencia se alcanza mediante un proceso de Mejora Continua. Mejorar en todos los campos, las capacidades del personal, la eficiencia de los procesos, las relaciones con los clientes, entre los miembros de la organización y con la sociedad. Todo aquello que pueda mejorarse en una organización y redunde en una Mejora de la Calidad del producto o servicio, equivale a la Satisfacción del Cliente. 

Técnicamente, puede haber dos clases de Mejora de la Calidad: 
a) Mediante un avance Tecnológico, o mediante la mejora de todos los Procesos Productivos. A la hora de mejorar, hay que concentrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos. 

En el caso de no poder invertir en Tecnología, la única forma es a través de

b) mejorar el Producto o Servicio, es mediante un sistema de Mejora Continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados obtenidos con la mejora de procesos, lo que requiere de una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como resultado un proceso de Mejora Continua de la Satisfacción del Cliente.

Beneficios de la Mejora Continua


•La Mejora del Rendimiento Mediante la Mejora de las Capacidades de la Organización:
Al disponer de una buena metodología a costos aceptables, es más económico intentar mejorar el producto o servicio final por otros métodos igualmente eficaces.  La organización tiene un carácter social, cuyos miembros tienen un objetivo común.  

Mejorando el funcionamiento de las relaciones de los individuos que pertenecen a una organización, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas.


•La Mejora Continua de las Actividades a todos los Niveles, deben estar relacionadas con los Planes Estratégicos de la Organización
Se deben mejorar las actividades que realmente tengan influencia en la Calidad del Producto o Servicio.  No deben desperdiciarse esfuerzos y recursos hacia mejorar los aspectos que no tengan relación con los objetivos

•Disponibilidad para Reaccionar Rápidamente ante las Oportunidades
Una forma de Mejorar, es identificar y aprovechar las oportunidades que se presentan.  Es primordial utilizar sólo los recursos necesarios para obtener los resultados deseados.  La mejora que se obtiene al aprovechar las oportunidades, hace más fácil el logro de los objetivos de la Organización.

tomado de mejoracontinuagmc.com