Presentación en PowerPoint: Atención de Calidad al Usuario. ¡Para Compartir!

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Se detalla la siguiente presentación en Microsoft PowerPoint para su apoyo estratégico en este detalle: HAGA CLIC AQUÍ

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7 Formas Fáciles de perder a Los Clientes. ¡nuevo! Para compartir.

"Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.

1. Ser complemente  Indiferente a las necesidades del cliente:

Un cliente es importante para las organizaciones y muchas veces los tratamos peor que un trapo sucio debido a que somos indiferentes a sus necesidades. La mejor forma de perderlos es demostrar  desgano en su tratamiento, mostrando que no nos importa nada. Se debe revisar y mantener un seguimiento a la forma de que nuestros empleados tratan a los usuarios. Los síntomas de un empleado desmotivado y que es un  probable pierde clientes son:

a) Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).       

b) Desganado y apático.

c) Negligente ante un momento de verdad.

d) Estático y completamente dejado.

2.  Tratar de deshacerse lo más pronto posible de los clientes:

Esta forma de perder clientes es cuando no  se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes y no se resuelven sus dudas  y problemas.

3.  Una recepción mecánica y fría:

Se imaginan si en casa nuestros hijos al llegar digan todos los días: “Gracias papá por venir, nos sentimos muy felices que vengas nuevamente, esperamos que te sientas satisfecho con lo que nosotros hacemos.” A los seres humanos nos gusta el trato sincero y cortés, no simplemente una serie de frases cortadas y pegadas en los labios de todos los empleados. Se debe trabajar en el proceso de acompañamiento de todos para mejorar la atención.

4. Menospreciar a los clientes:

 Los clientes pueden sentirse menospreciados cuando no son tratados con respeto, son discriminados por edad, sexo, condición social. Debemos buscar que nuestros empleados sean justos con el trato, llevando a cabo una serie de medidas que permitan identificar esas oportunidades de mejora.

5.   El trato mecanizado:

La atención al cliente de las telefonías comete este error. Las mismas frases, el mismo tono, la modulación de la voz, el ritmo y velocidad del lenguaje. Todo es más falso que un billete de 4 dólares. Es necesario estandarizar el proceso sin caer en la mecanización o robotización del mismo.

6.    Hacerlo todo de acuerdo al manual.

Cuando los manuales están por encima de todos, no podrá existir empoderamiento de los empleados y por ende, habrá un aumento de clientes insatisfechos. La flexibilización puede ayudar a que muchos problemas y clientes perdidos, puedan mejorarse y recuperarse.

7.   Enviarlo por todos lados:

Muchas unidades organizativas no saben lo que hacen sus compañeros de otras unidades, por lo que, al llegar a ellas, siempre envían de un lugar a otro a los clientes. Esto debe evitarse.

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Servicio al Usuario: Tipos de Cliente y Sus Formas de Tratarlo. ¡Nuevo!

Los clientes o usuarios pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación podemos encontrarnos con distintos tipos de clientes:

• Clientes amigables:

Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos.

• Clientes difíciles:

Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.

• Clientes tímidos:

Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y puede convertirse en un futuro cliente insatisfecho.

• Clientes impacientes:

Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta.

• Clientes indiferentes:

Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.

• Clientes leales:

Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.

• Clientes desconfiados. 

No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. Podemos basarnos en informaciones de páginas webs, revistas…para apoyar nuestro punto de vista.

• Clientes rutinarios. 

No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la competencia.

• El cliente grosero: 

Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.

• El cliente sabelotodo: 

Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.

• El cliente impulsivo: 

Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

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La inteligencia Emocional: ¿Para qué Sirve y Sus Contenidos de Estudio?

La inteligencia emocional es una cualidad que nos capacita para relacionarnos con nosotros mismos y con los demás. Cubre todo el abanico de posibilidades relacionales que necesitamos para sobrevivir en un entorno incierto. En consecuencia, a mayor inteligencia emocional mejores relaciones con los demás, sean los demás significativos para nosotros o simples conocidos.

Otra definición de inteligencia emocional aquella en la que agrupa al conjunto de habilidades psicológicas que permiten apreciar y expresar de manera equilibrada nuestras propias emociones, entender las de los demás, y utilizar esta información para guiar nuestra forma de pensar y nuestro comportamiento.

El primer uso del término inteligencia emocional generalmente es atribuido a Wayne Payne, citado en su tesis doctoral Un estudio de las emociones: el desarrollo de la inteligencia emocional (1985). Sin embargo, esta expresión ya había aparecido antes en textos de Beldoch (1964), y Leuner (1966). Stanley Greenspan también propuso un modelo de inteligencia emocional en 1989, al igual que Peter Salovey y John D. Mayer.

En la inteligencia emocional participan tres componentes generales:

1. la experiencia subjetiva, 
2. la reacción psicológica 
3. y la comunicación hacia el exterior. 

Además, se especifican varios factores que forman parte de la capacidad individual para resolver los conflictos personales y relacionales de manera que las interacciones con los demás sean plenas, sanas y satisfactorias.

— Percibir e interpretar adecuadamente las emociones propias y las de los demás. 

La única manera de poder gestionar adecuadamente las emociones consiste en saber identificar lo que estamos sintiendo para poder actuar en base a nuestras decisiones y no simplemente, reaccionar. Por otro lado, las emociones de los demás son una fuente de información imprescindible para conocer lo que esperan o necesitan de nosotros.

— Utilizar el pensamiento para generar emociones y estados de ánimo favorables. 

Es un círculo de influencia mutua: pensamos interpretando lo que sentimos y sentimos en base a los pensamientos que tenemos. Tenemos la capacidad para modificar nuestros pensamientos de manera que podemos evitar el malestar que generan nuestras emociones negativas.

— Reaccionar adecuadamente a los estímulos.  

Dos personas, ante el mismo estímulo, reaccionan de forma diferente, en función de como interpreten el significado de ese estímulo. Por ejemplo, cuando alguien nos hace un comentario ofensivo, nosotros podemos decidir cómo vamos a reaccionar, si con calma o con ira, respondiendo o no a su provocación, en base al grado de inteligencia emocional que seamos capaces de poner en práctica.

— Comunicarse bien. Cuando nos dominan las emociones perdemos la capacidad para atender al mensaje. 

Lo único que recordaremos después serán los sentimientos de odio, traición o mala intención de la persona con la que nos comunicamos en una situación con escaso uso de la inteligencia emocional. O bien recordaremos la culpa, la vergüenza o el arrepentimiento por aquello que dijimos dejándonos llevar por nuestras reacciones desproporcionadas.

— Respetar la propia identidad.  

La persona emocionalmente inteligente interactúa con los demás sin dejar de ser ella misma; es capaz de emitir sus opiniones y sentimientos sin herir los del prójimo. Es considerado con las creencias y el estado de ánimo de los demás y sabe relacionarse sin ser ni sumiso ni autoritario.

Así, las cinco habilidades que podemos mejorar para incrementar nuestra inteligencia emocional son: 

1. el autocontrol, 
2. el reconocimiento de las emociones ajenas, 
3. la capacidad de tolerar las propias emociones, 
4. la autoestima 
5. y la asertividad.

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Reflexión:10 Frases sobre el Liderazgo Actual.

1. “La distancia entre los buenos y los malos líderes se basa en cuánto avance tienen las personas a su cargo.”
2. “Un líder debe conocerse a sí mismo, cuáles son sus cualidades, cuáles son sus defectos. Debe tener humildad, autocontrol y autenticidad. Esto lo llevará a enfrentar las crisis de resultados con carácter.”

3. “El liderazgo no es cuántos premios y reconocimiento personal obtengas, sino a cuántas personas fuimos capaces de llevar al éxito.”
4. “Un líder no toma decisiones precipitadas, aun y cuándo lo ameriten. Un líder debe generar un tiempo diario para la reflexión de lo que está haciendo bien, lo que está haciendo mal y lo que debe dejar de hacer.”

5. “El liderazgo es una decisión de aprender todos los días, no existen las vacaciones, no hay día que no se sientan ganas de liderar o de aprender. Por eso, más que una posición es un decisión.”
6. “El liderazgo no es sólo ir delante de un equipo, logrando abrir brecha. Liderazgo es saber cuándo detenerse, cuando cambiar de rumbo, cuando acelerar y cuando pasar la posición de líder.”
7. “La confianza es la capacidad que un líder tiene de ver oportunidades, en lugar de amenazas, de ver fortalezas en las debilidades y oportunidades de crecimiento en situaciones complicadas. Aquí radica una parte del éxito de los líderes.”

 

8. “Dentro de las características vitales de un líder se tiene el carisma y el servicio. El CARISMA atrae seguidores, El SERVICIO inspira, motiva y compromete al equipo de trabajo y multiplica nuevos líderes.”

9. “Un líder construye equipos triunfadores en base a la confianza, estableciendo un propósito, tiene un lugar donde desea llegar y logra innovar las ideas de su equipo de trabajo.”

10. “Un líder debe incluir y no excluir, fortalecer y no debilitar, buscar oportunidades y no problemas, generar cambios y no estancar, buscar metas claras en cualquier momento y no solo pensar en la satisfacción momentánea.”

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8 Pasos para tener Éxito en el Proceso de Cambio.

“Our Iceberg Is Melting” ("Nuestro iceberg se está derritiendo") es una sencilla y deliciosa fábula,  escrita por John P. Kotter, sobre cómo responder con éxito a situaciones de cambio en un mundo en  constante evolución. 

Cuenta la historia de una colonia de pingüinos en la Antártida. Un grupo de bellos pingüinos emperadores vive allí respetando costumbres ancestrales. Entonces, uno de sus miembros descubre que un problema potencialmente devastador se cierne sobre ellos, pero cuando se lo comunica a sus compañeros, en un principio,  nadie le hace caso. Los personajes de la historia Fred, Alice, Louis, Buddy, the Professor, and NoNo, representan distintas personalidades que encontramos en nuestra vida diaria, que reaccionan resistiéndose al cambio en unos casos o desarrollando inteligentes tácticas para vencer los obstáculos por otra parte.

La historia se centra en mostrar como el proceso de 8 pasos para liderar los cambios, definido por John P. Kotter, logra crear la necesidad de cambio en cualquier grupo.

Los 8 pasos para tener éxito en un proceso de cambio son los siguientes.

I.- PREPARAR EL ESCENARIO:

1.-  Crear una sensación de urgencia, ayudando a los colaboradores a sentir  la necesidad del cambio y la importancia de actuar inmediatamente.

2.- Constituir el equipo que va a dirigir el mismo. Es importante asegurarse de que un grupo potente va a guiar el proceso. Debe estar formado por profesionales que tengan credibilidad, habilidades de liderazgo, analíticas y de comunicación, autoridad y que sepan crear el sentido de la urgencia.

II.- DECIDIR LOS PASOS A SEGUIR:

3.- Desarrollar la visión y estrategia de cambio. Hay que clarificar en qué se va a diferenciar el futuro del pasado y cómo se va a hacer realidad el futuro descrito.

III.- ACTUAR:

4.- Comunicar con la finalidad de asegurar que el mayor número de colaboradores posible entiendan y acepten la visión y la estrategia previamente definidas.

5.- Facilitar que los profesionales puedan actuar, removiendo el mayor número de barreras posible para que aquellos que quieran convertir la visión en realidad puedan hacerlo.

6.- Conseguir pequeños triunfos a corto plazo. Hay que mostrar éxitos visibles tan pronto como sea posible.

7.- No desfallecer ni abandonar. Aumentar y acelerar  los esfuerzos tras los primeros éxitos. Ser implacable para iniciar cambio tras cambio hasta que la visión se convierta en realidad.

IV.- CONSOLIDAR:

8.- Crear una nueva cultura. Fomentar los nuevos comportamientos y asegurarnos de que tienen éxito hasta que   adquieran la fuerza suficiente para reemplazar a las viejas tradiciones.

John Kotter hace una serie de reflexiones, para finalizar el libro, sobre el papel que juegan los  pensamientos y los sentimientos  en el proceso del cambio:

1.- Pensar de forma diferente puede ayudar a cambiar los comportamientos y a obtener mejores resultados. Para ello podemos:

a).- Recoger y analizar datos.

b).- Presentar la información de forma lógica para cambiar la forma en que las personas piensan.

c).- Al cambiar el pensamiento podemos cambiar el comportamiento.

2.- Sentir de forma diferente tiene aún más fuerza para cambiar el comportamiento y conduce a mejores resultados. Para conseguirlo podemos:

a).- Crear experiencias sorprendentes y atractivas y a ser posible visuales.

b).- Las experiencias pueden ayudar a cambiar lo  que las personas sienten sobre una situación.

c).- Un cambio en los sentimientos puede conducir a un cambio significativo en el comportamiento.

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