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viernes, 26 de septiembre de 2014

Liderazgo Transformacional: La Nueva Tendencia



En la actualidad, hay una gran cantidad de teorías, análisis y trabajos de investigación sobre el liderazgo. Si es influencia, carisma, si se nace o se hace, se analiza la respuesta que los seguidores tienen al estímulo proporcionado por la persona que lidera. En fin, una serie de ideas que convergen en el hecho de que al compartir una misión y visión entre todos, existe un trabajo en equipo que logrará motivar a todos a lograr los resultados deseados.


En ese sentido, hay dos enfoques sobre el liderazgo. El primero de ellos es el de intercambio o transaccional, en el cual debe existir un intercambio de relaciones entre el líder y los colaboradores; de tal forma que se espera recibir algo, según las expectativas manifestadas, tales como: 


1. La dependencia de premiar o reconocer el correcto desempeño del empleado o castigar si existe una falta intolerable.
2. La expectativa reside en el hecho del éxito del líder, ya que de esa forma logra ser parte del mismo.



Este tipo de liderazgo afecta la motivación del seguidor a realizar un esfuerzo para lograr un resultado, transformándose el líder en un diagnosticador psicológico sensible.



De esta forma, en el liderazgo transaccional existen tres tipos:

a) Activo: que está pendiente del desempeño del seguidor para establecer errores y fracasos del mismo.

b) Pasivo: Es aquel que actúa cuando las cosas van mal.

c) Laissez Faire: Aquellos que evitan intervenir y asumir una responsabilidad originada por las acciones de los seguidores.



Así también, existe un nuevo modelo de liderazgo denominado transformacional, en el cual cambia las bases motivacionales sobre las que operan los seguidores, ya que despierta en ellos la necesidad de establecer una interacción con la estrategia y la visión, aumentando su confianza y la búsqueda de su crecimiento y desarrollo. Es decir, que la visión es compartida, pero se busca que el colaborador crezca y que no sólo sea parte del éxito, sino que lo logre según sus objetivos.



Este nuevo tipo de liderazgo se compone de cuatro factores, los cuales son:



a) Influencia idealizada: Gracias a su carisma, el líder se convierte en un modelo a seguir, sirviendo de inspiración para que los seguidores busquen lograr sus objetivos planteados.



b) Consideración individualizada: Los líderes están cerca de sus colaboradores, para contribuir en su crecimiento personal. Se convierte en un coach que ayuda a diagnosticar sus necesidades y potenciar sus competencias.



c) Estimulación intelectual: Estimulan a los seguidores a ser solucionadores de problemas y utilizar estrategias innovadoras para establecer las mejoras en las actividades a realizar.



d) Liderazgo Inspiracional: Los líderes se convierten en motivadores. Animan, aumentan el optimismo y el entusiasmo; además, comunican la visión con fluidez y seguridad, estimulando la energía para el logro de los objetivos.



Es así que se puede detallar que el liderazgo ha transformado su visión. De  un liderazgo que utilizaba a las personas a lograr un objetivo, sin importar su crecimiento y su desarrollo se está creando una conciencia de un líder que inspira, modela, aporta al crecimiento de cada persona, estimula a que todos compartan los esfuerzos y la energía para lograr que a través de su visión común, cada uno se desarrolle y perciba que forma parte de algo grandioso.

viernes, 6 de junio de 2014

10 Ideas Geniales para Tratar Clientes Difíciles. ¡Nuevo!

Todas las empresas tiene clientes difíciles. Muchas veces existe un enfado debido a nuestras malas estrategias de atención, al cliente, otra veces simplemente es la actitud del cliente. Ahora bien, la calidad, nos permite buscar las mejores estrategias para tratar con ellos. En todo caso podrá tener un impacto positivo, ya que este cliente puede ser fiel, o en todo caso fallaremos en este proceso, pero he aquí algunos consejos retomados de la página web de mercapyme.

1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber llegado al local ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.

2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará, pues  hará uso de su “válvula de escape”. 
 
3. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
 
4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el  malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmar al cliente sin provocar que él o ella se sienta  “culpado”.
 
5. Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que  usted está consciente del malestar que están manifestando, y de  su causa.
6. Procure que el cliente salga satisfecho. Ese cliente que hoy está disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede  volver a dejarnos su dinero. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle, y désela.
 
7. No intente ganar una discusión: Intente  ganar un amigo. Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos  modos, una “pelea perdida”. (Nadie, nunca, le ha ganado una “pelea” a un Cliente.  El Cliente siempre tiene la  razón.)
 
8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más  molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.

9. Nunca evada responsabilidades de la empresa, es decir, a pesar de que alguien más haya causado el error, es  importante disculparse a nombre de la organización y no decir “ Es que fueron los de compras” ó culpar a alguien  más, es importante decir cosas como: Sr (a) _________ me apena mucho lo ocurrido sin embargo yo “decir tu  nombre” a nombre de la empresa “nombre de la empresa”,  le pido mis mas sinceras disculpas.
 
10. A pesar de que el cliente no use un lenguaje adecuado usted mantenga su cordialidad y disposición de ayuda.