"Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga
lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo
necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.
1. Ser complemente Indiferente a las necesidades del cliente:
a) Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta
de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de
preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí
mismo(a).
b) Desganado y apático.
c) Negligente ante un momento de verdad.
d) Estático y completamente dejado.
2. Tratar
de deshacerse lo más pronto posible de los clientes:
Esta forma
de perder clientes es cuando no se
presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes y no se
resuelven sus dudas y problemas.
3. Una
recepción mecánica y fría:
Se imaginan
si en casa nuestros hijos al llegar digan todos los días: “Gracias papá por
venir, nos sentimos muy felices que vengas nuevamente, esperamos que te sientas
satisfecho con lo que nosotros hacemos.” A los seres humanos nos gusta el trato
sincero y cortés, no simplemente una serie de frases cortadas y pegadas en los
labios de todos los empleados. Se debe trabajar en el proceso de acompañamiento
de todos para mejorar la atención.
4. Menospreciar a los clientes:
Los clientes pueden sentirse
menospreciados cuando no son tratados con respeto, son discriminados por edad,
sexo, condición social. Debemos buscar que nuestros empleados sean justos con
el trato, llevando a cabo una serie de medidas que permitan identificar esas
oportunidades de mejora.
5. El
trato mecanizado:
La atención al cliente de las telefonías comete este error. Las mismas
frases, el mismo tono, la modulación de la voz, el ritmo y velocidad del
lenguaje. Todo es más falso que un billete de 4 dólares. Es necesario
estandarizar el proceso sin caer en la mecanización o robotización del mismo.
6.
Hacerlo todo de acuerdo al manual.
Cuando los manuales están por encima de todos, no podrá existir
empoderamiento de los empleados y por ende, habrá un aumento de clientes
insatisfechos. La flexibilización puede ayudar a que muchos problemas y
clientes perdidos, puedan mejorarse y recuperarse.
7. Enviarlo
por todos lados:
Muchas
unidades organizativas no saben lo que hacen sus compañeros de otras unidades,
por lo que, al llegar a ellas, siempre envían de un lugar a otro a los clientes.
Esto debe evitarse.
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