Las Competencias de la Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional, es la capacidad que tiene una persona para conocer e interpretar las emociones humanas, tanto externas como internamente. Una persona con “inteligencia emocional” es capaz de conocer y controlar sus propias emociones, las de otras personas y las de un grupo de personas. 

Dentro del campo de estudio de la inteligencia emocional, hay cinco “competencias” básicas que se pueden aprender, y si es así, habilitan y dan capacidades a las personas que lo hagan, para ser mejores consigo mismas y con los demás. Según el modelo de Daniel Goleman, las competencias de la inteligencia emocional se dividen en “intra-personales” y “interpersonales”. 

La primera categoría se ocupa de las emociones propias de cada persona, la segunda trata de las interacciones emocionales entre dos o más personas. Para que cada persona seamos mejor, podamos conseguir nuestros objetivos y disponer de unas mejores relaciones con las demás personas, hemos de conocer las cinco competencias de la inteligencia emocional. 

 AUTO-CONCIENCIA La autoconciencia es la capacidad de centrar la atención en tu propio estado emocional en cualquier situación, así como ser capaz de procesar con eficacia este estado y usar lo que sabes para tener mejores acciones futuras. Digamos que estás enojado, si eres una persona consciente de ti misma, no sólo sabes que estás enojado, sino que también puedes determinar la causa de la ira, y así utilizar este conocimiento para decidir qué hacer, evitando una reacción descontrolada que te puede ocasionar problemas. 

 AUTORREGULACIÓN La autorregulación te da la opción de seleccionar la emoción que deseas experimentar en un momento dado, en cada situación particular. Este proceso requiere de mucha práctica y una considerable cantidad de auto-control, para tener el dominio que te permitirá conseguir tener el control de tus emociones, sin que llegues a ser víctima de acciones de otras personas. Hay que señalar, sin embargo, que la autorregulación es más que hacer caso omiso de las emociones negativas, tratando de pasarlas por alto. Es un proceso activo que requiere un considerable entrenamiento y el enfoque necesario para poderlo llevar a cabo. No se trata de reprimir las emociones con sus energías correspondiente, sino saberlas controlar y hacer uso de esas energías en algo bueno para la persona. 

AUTO-MOTIVACIÓN Auto-motivación, te permite utilizar tus emociones para lograr cambios positivos en tu vida a través de la búsqueda de tus metas, sin importar los obstáculos que vayas encontrando en tu camino. Este proceso requiere el ir enfocando las emociones, por completo, hacia la positividad, el optimismo, la confianza y la persistencia. Es esencial la liberación de la energía de las emociones negativas, reconduciendo esta desde lo que podría ser posibles reacciones emocionales negativas, hacia acciones encaminadas hacia los objetivos propuestos, para lograr de este modo la auto-motivación. 

EMPATÍA La empatía, en la inteligencia emocional, es la capacidad de poder sentir lo que otra persona está sintiendo, y así poder ver y sentir la vida desde la perspectiva de otro. Esto te permite darte cuenta del estado emocional de otro, de forma racional y eficaz. Es la mejor manera de poder guiar a otros, a un estado de positividad y optimismo. 

FOMENTAR LAS RELACIONES Para fomentar las relaciones se requiere poder demostrar, de forma sincera un interés emocional y entendimiento por los demás. Las acciones y palabras deben reflejar el debido respeto hacia el esfuerzo de los demás, con un objetivo de compromiso y trabajo en equipo. 

 Tomado de: https://prevencionar.com/2017/03/26/las-5-competencias-la-inteligencia-emocional-debes-conocer/

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Presentación en PowerPoint: Técnicas Para Mejorar la Atención al Usuario. ¡Para Compartir!

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización para establecer contacto e interactuar con sus clientes.

Aquí se presentan algunas técnicas para mejorar la atención al usuario basado en la comunicación.

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Presentación en Power Point: La Ley del Tope y La Ley de la Influencia. ¡Para Descargar Gratis!

El liderazgo es esencial. La capacidad de liderazgo es el tope que determina el nivel de eficacia de una persona. Cuanto menor es la capacidad de dirigir de un individuo, tanto más bajo está el tope de su potencial. Cuanto más alto está su nivel de liderazgo, tanto mayor es su eficacia.

Además, La influencia es la capacidad de provocar que otro te siga, esto puede suceder intuitivamente o a proposito.

La mejor influencia en la historia de la humanidad, una vez tras otra, ha sido la que a agregado valor a las personas, en donde los seguidores han sido beneficiados, en resúmen estamos hablando del servicio a las necesidades de otro, estoy hablando de la necesidad de otros, no de las necesidades que yo creo que tienen, sino de las reales que derrepente ni aiquiera ellos sabes que tienen. 

La influencia se mantiene y perdura en el tiempo y crece cuando es planificada intencionalmente.

En este blog se entrega una copia de una presentación de las dos primeras leyes del liderazgo: La Ley del Tope y la Ley de la Influencia obtenidas del magnífico libro de John Maxwell "Las 21 Leyes Irrefutables del Liderazgo."

Para descargar la presentación en formato PDF, haga clic aqui.

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Presentación en PowerPoint: Atención de Calidad al Usuario. ¡Para Compartir!

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Se detalla la siguiente presentación en Microsoft PowerPoint para su apoyo estratégico en este detalle: HAGA CLIC AQUÍ

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7 Formas Fáciles de perder a Los Clientes. ¡nuevo! Para compartir.

"Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.

1. Ser complemente  Indiferente a las necesidades del cliente:

Un cliente es importante para las organizaciones y muchas veces los tratamos peor que un trapo sucio debido a que somos indiferentes a sus necesidades. La mejor forma de perderlos es demostrar  desgano en su tratamiento, mostrando que no nos importa nada. Se debe revisar y mantener un seguimiento a la forma de que nuestros empleados tratan a los usuarios. Los síntomas de un empleado desmotivado y que es un  probable pierde clientes son:

a) Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).       

b) Desganado y apático.

c) Negligente ante un momento de verdad.

d) Estático y completamente dejado.

2.  Tratar de deshacerse lo más pronto posible de los clientes:

Esta forma de perder clientes es cuando no  se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes y no se resuelven sus dudas  y problemas.

3.  Una recepción mecánica y fría:

Se imaginan si en casa nuestros hijos al llegar digan todos los días: “Gracias papá por venir, nos sentimos muy felices que vengas nuevamente, esperamos que te sientas satisfecho con lo que nosotros hacemos.” A los seres humanos nos gusta el trato sincero y cortés, no simplemente una serie de frases cortadas y pegadas en los labios de todos los empleados. Se debe trabajar en el proceso de acompañamiento de todos para mejorar la atención.

4. Menospreciar a los clientes:

 Los clientes pueden sentirse menospreciados cuando no son tratados con respeto, son discriminados por edad, sexo, condición social. Debemos buscar que nuestros empleados sean justos con el trato, llevando a cabo una serie de medidas que permitan identificar esas oportunidades de mejora.

5.   El trato mecanizado:

La atención al cliente de las telefonías comete este error. Las mismas frases, el mismo tono, la modulación de la voz, el ritmo y velocidad del lenguaje. Todo es más falso que un billete de 4 dólares. Es necesario estandarizar el proceso sin caer en la mecanización o robotización del mismo.

6.    Hacerlo todo de acuerdo al manual.

Cuando los manuales están por encima de todos, no podrá existir empoderamiento de los empleados y por ende, habrá un aumento de clientes insatisfechos. La flexibilización puede ayudar a que muchos problemas y clientes perdidos, puedan mejorarse y recuperarse.

7.   Enviarlo por todos lados:

Muchas unidades organizativas no saben lo que hacen sus compañeros de otras unidades, por lo que, al llegar a ellas, siempre envían de un lugar a otro a los clientes. Esto debe evitarse.

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Servicio al Usuario: Tipos de Cliente y Sus Formas de Tratarlo. ¡Nuevo!

Los clientes o usuarios pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación podemos encontrarnos con distintos tipos de clientes:

• Clientes amigables:

Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos.

• Clientes difíciles:

Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.

• Clientes tímidos:

Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y puede convertirse en un futuro cliente insatisfecho.

• Clientes impacientes:

Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta.

• Clientes indiferentes:

Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.

• Clientes leales:

Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.

• Clientes desconfiados. 

No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. Podemos basarnos en informaciones de páginas webs, revistas…para apoyar nuestro punto de vista.

• Clientes rutinarios. 

No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la competencia.

• El cliente grosero: 

Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.

• El cliente sabelotodo: 

Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.

• El cliente impulsivo: 

Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

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La inteligencia Emocional: ¿Para qué Sirve y Sus Contenidos de Estudio?

La inteligencia emocional es una cualidad que nos capacita para relacionarnos con nosotros mismos y con los demás. Cubre todo el abanico de posibilidades relacionales que necesitamos para sobrevivir en un entorno incierto. En consecuencia, a mayor inteligencia emocional mejores relaciones con los demás, sean los demás significativos para nosotros o simples conocidos.

Otra definición de inteligencia emocional aquella en la que agrupa al conjunto de habilidades psicológicas que permiten apreciar y expresar de manera equilibrada nuestras propias emociones, entender las de los demás, y utilizar esta información para guiar nuestra forma de pensar y nuestro comportamiento.

El primer uso del término inteligencia emocional generalmente es atribuido a Wayne Payne, citado en su tesis doctoral Un estudio de las emociones: el desarrollo de la inteligencia emocional (1985). Sin embargo, esta expresión ya había aparecido antes en textos de Beldoch (1964), y Leuner (1966). Stanley Greenspan también propuso un modelo de inteligencia emocional en 1989, al igual que Peter Salovey y John D. Mayer.

En la inteligencia emocional participan tres componentes generales:

1. la experiencia subjetiva, 
2. la reacción psicológica 
3. y la comunicación hacia el exterior. 

Además, se especifican varios factores que forman parte de la capacidad individual para resolver los conflictos personales y relacionales de manera que las interacciones con los demás sean plenas, sanas y satisfactorias.

— Percibir e interpretar adecuadamente las emociones propias y las de los demás. 

La única manera de poder gestionar adecuadamente las emociones consiste en saber identificar lo que estamos sintiendo para poder actuar en base a nuestras decisiones y no simplemente, reaccionar. Por otro lado, las emociones de los demás son una fuente de información imprescindible para conocer lo que esperan o necesitan de nosotros.

— Utilizar el pensamiento para generar emociones y estados de ánimo favorables. 

Es un círculo de influencia mutua: pensamos interpretando lo que sentimos y sentimos en base a los pensamientos que tenemos. Tenemos la capacidad para modificar nuestros pensamientos de manera que podemos evitar el malestar que generan nuestras emociones negativas.

— Reaccionar adecuadamente a los estímulos.  

Dos personas, ante el mismo estímulo, reaccionan de forma diferente, en función de como interpreten el significado de ese estímulo. Por ejemplo, cuando alguien nos hace un comentario ofensivo, nosotros podemos decidir cómo vamos a reaccionar, si con calma o con ira, respondiendo o no a su provocación, en base al grado de inteligencia emocional que seamos capaces de poner en práctica.

— Comunicarse bien. Cuando nos dominan las emociones perdemos la capacidad para atender al mensaje. 

Lo único que recordaremos después serán los sentimientos de odio, traición o mala intención de la persona con la que nos comunicamos en una situación con escaso uso de la inteligencia emocional. O bien recordaremos la culpa, la vergüenza o el arrepentimiento por aquello que dijimos dejándonos llevar por nuestras reacciones desproporcionadas.

— Respetar la propia identidad.  

La persona emocionalmente inteligente interactúa con los demás sin dejar de ser ella misma; es capaz de emitir sus opiniones y sentimientos sin herir los del prójimo. Es considerado con las creencias y el estado de ánimo de los demás y sabe relacionarse sin ser ni sumiso ni autoritario.

Así, las cinco habilidades que podemos mejorar para incrementar nuestra inteligencia emocional son: 

1. el autocontrol, 
2. el reconocimiento de las emociones ajenas, 
3. la capacidad de tolerar las propias emociones, 
4. la autoestima 
5. y la asertividad.

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