Mejorando el Servicio Al Cliente: 5 TIPS

No solo debes enfocarte en tener nuevos clientes, también debes reforzar tu relación con los antiguos. Para ello, necesitas posicionar al servicio al cliente como un concepto integral dentro de la empresa, hacer del buen trato parte de la cultura del negocio.

Para lograr ello, te presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho.

1. Mostrar un trato amable y cordial

Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estás para servirle, que estás interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.

2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual.

Asimismo, no sólo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio.

3. Brindar un trato personalizado

Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir único y especial. Para ello podrías, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.

Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitación junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estadía".

4. Capacitar y motivar al personal

Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.

5. Nunca decir "no"

Por último, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceñirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el menú de tu restaurante no puede ser alterado.

Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrías decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

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Modelo Kano: Satisfaccción del Cliente

El Modelo Kano de Clasificación de Requisitos, que recibe su nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, se dio a conocer a principios de los 80. Este modelo cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.

Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.

Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos de requisitos:

Requisitos normales

Son los que se obtienen al preguntar al cliente qué es lo que quiere. Estos requisitos lograrán su satisfación (o insatisfación) en proporción a su presencia (o ausencia) en el producto o servicio.
Un ejemplo de requisito normal sería la entrega rápida, ya que según sea más rápida o más lenta la entrega, se logrará más o menos satisfacción en el cliente.

Requisitos esperados

Son aquellos que el cliente no nombra hasta que se ha fallado en su cumplimiento. Son las expectativas básicas sin las cuales el producto o servicio deja de resultar valioso, o lo que es lo mismo, su ausencia resulta muy insatisfactoria; por el contrario, el cumplimiento de estos requisitos generalmente pasarán desapercibidos.Como ejemplo está la temperatura del café. Si se sirve caliente, el cliente normalmente no lo apreciará, pero si está frío o demasiado caliente, el cliente resultará insatisfecho.

Requisitos emocionantes

Son aquellos que van un paso más allá de las expectativas del cliente. Son difíciles de descubrir porque el cliente no los verbaliza, y por tanto es responsabilidad del analista explorar los problemas de los clientes para descubrir estos requisitos no explícitos. Su ausencia no insatisface, pero su presencia emociona.Un ejemplo sería la posibilidad de que una compañía aérea ofrezca en sus vuelos champán y caviar. Si no lo hace, el cliente dificilmente se quejará, pero si lo hace, esta será una característica emocionante para el cliente, logrando que repita con otro vuelo de esa compañía.

Según el Modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores, aunque también es posible identificar otros tipos de requisitos que no afectan a la satisfacción del cliente:

• indiferentes (no afectan en modo alguno la satisfacción del cliente),
• cuestionables (la respuesta obtenida por el cliente es contradictoria), e
• inversos (cuanto más aparecen, menos satisfacción aportan)

Modelo Kano: satisfacción del Cliente

Se debe tener en cuenta que este modelo es dinámico, es decir, lo que hoy nos emociona mañana resultará esperado, ya que una vez que se introduce una característica emocionante en el mercado, ésta rápidamente será imitada por la competencia y los clientes la esperarán de todos los proveedores.

Tomado de http://www.utopicainformatica.com/2011/03/el-modelo-kano-clasificacion-de.html

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10 mandamientos paradójicos del liderazgo

1. La gente es ilógica, irrazonable y egoísta.
Ámalos de todas formas.

2. Si haces el bien la gente te acusará de tener motivos ocultos y egoístas,
Haz el bien de todas formas.

3. Si eres exitoso ganarás falsas amistades y verdaderos enemigos,
Ten éxito de todos modos.

4. El bien que hagas hoy será olvidado mañana,
Haz el bien de todos modos.

5. La honestidad y la franqueza te harán vulnerable.
Se honesto y franco de todas formas.

6. Grandes hombres con grandes ideas pueden ser derribados por hombres pequeños con mentes pequeñas.
Piensa en grande de todas formas.

7. Las personas favorecen a los desvalidos pero siguen a los triunfadores.
Lucha por unos pocos desvalidos de todas formas.

8. Lo que pasaste años construyendo puede destruirse en una noche.
Construye de todas formas.

9. La gente necesita ayuda pero te atacan cuando se la ofreces.
Ayúdalos de todas formas.

10. Le ofreces al mundo lo mejor de ti y aun así te golpean en los dientes.
Dale al mundo lo mejor que tengas de todas formas.

Tomado de Desarrolle al líder que esta en Usted de John C. Maxwell

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