Clientes Satisfechos

¿Por qué los clientes satisfechos simplemente dejan de hacer negocios contigo?   Las estadísticas demuestran que hacer clientes nuevos cuesta entre 6 y 10 veces más que conservar los actuales.  Además de que perderlos puede afectar tus ventas y sin duda tu reputación.

Estoy son 7 consejos útiles para retener a tus clientes actuales:

• Nunca pienses por ellos, mejor cuestiónalos. Tus clientes son una  herramienta para entender las necesidades del mercado, para innovar y encontrar otras maneras de solucionar sus problemas y exceder sus expectativas.

• Mide y compensa la satisfacción de tus clientes: Si la satisfacción de tus clientes es realmente una prioridad para tu negocio, entonces demuéstraselo a tu equipo. Desarrolla un método para poder medirlo, establece metas para mejorar y compensa a tu equipo cuando estas metas sean alcanzadas.

• Asegúrate de tener personal capacitado en servicio al cliente. Deben tener actitudes que reflejen: confianza, empatía, flexibilidad, comunicación verbal y pro actividad.  Cada cliente que contacta a tu equipo de trabajo es una oportunidad para construir o para destruir tu reputación.

• Agradece. Envía notas de agradecimiento. Esta es una simple estrategia que puede causar un verdadero impacto. Además dice mucho acerca de la compañía y del valor que se le da a los clientes.

• Establece contacto por teléfono o vía correo electrónico. La frecuencia puede variar, mínimo debes de tener contacto cada tres meses.

• Consigue que tus clientes se sientan más apreciados que los que todavía no son clientes frecuentes. Mientras obtienes clientes potenciales, asegúrate de tener un trato especial con tus clientes actuales. Diseña programas o lanza atractivas ofertas.

• Busca la oportunidad de vender a tu clientes múltiples productos o servicios, con esto generas la idea de que siempre estás innovando. Las investigaciones demuestran que esto trae consigo lealtad y retención. Es una excelente manera de incrementar tus ingresos y utilidades.

Finalmente, asegúrate que la atención brindada a tus clientes sea responsabilidad de todos, especialmente en negocios pequeños donde los miembros del equipo se encargan de muchas actividades a la vez. Recuerda que todo tu personal debe estar atento a las necesidades de tus clientes, desde la recepcionista hasta el repartidor.  El tipo de impresión que den depende de ti. 

Elaborado por

Edgar Buenaventura - Sobre el Autor:
Licenciado en Administración de Empresas con maestría en Mercadotecnica empresarial.  Actualmente colaboro con la Franquicia de Coaching de Negocios ActionCOACH.

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¿Cómo mantener satisfechos a los clientes?

La fórmula de la satisfacción dice que: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Por ello si mejoramos lo primero será sencillo. 

¿Que se puede hacer para conseguirlo?

1. Seguimiento: 

Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de el, saber que le gusta o le disgusta, saber como utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.

Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero sino es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.

2. Entrega más de lo que prometes: 

Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.

No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida.

3. Resuelve los problemas: 
Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe como sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.
¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Que ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico

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La atención al cliente. 10 mandamientos

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

• Identificar quienes son los clientes.
• Agruparlos en distintos tipos.
• Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

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La Liebre y La Tortuga ante un mundo globalizado 2º y ültima Parte

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Pero la historia no termina aquí: la liebre, decepcionada tras haber perdido, hizo un examen de conciencia y reconoció sus errores. Descubrió que había perdido la carrera por ser presumida y descuidada. Si no hubiera dado tantas cosas por supuestas, nunca la hubiesen vencido. Entonces, desafió a la tortuga a una nueva competencia. Esta vez, la liebre corrió de principio a fin y su triunfo fue evidente.

Moraleja: Los rápidos y tenaces vencen a los lentos y estables.

Pero la historia tampoco termina aquí: Tras ser derrotada, la tortuga reflexionó detenidamente y llegó a la conclusión de que no había forma de ganarle a la liebre en velocidad. Como estaba planteada la carrera, ella siempre perdería. Por eso, desafió nuevamente a la liebre, pero propuso correr sobre una ruta ligeramente diferente. La liebre aceptó y corrió a toda velocidad, hasta que se encontró en su camino con un ancho río. Mientras la liebre, que no sabía nadar, se preguntaba"¿qué hago ahora?", la tortuga nadó hasta la otra orilla, continuó a su paso y terminó en primer lugar.

Moraleja: Quienes identifican su ventaja competitiva (saber nadar) y cambian el entorno para aprovecharla, llegan primeros.

Pero la historia tampoco termina aquí: el tiempo pasó, y tanto compartieron la liebre y la tortuga, que terminaron haciéndose buenas amigas. Ambas reconocieron que eran buenas competidoras y decidieron repetir la última carrera, pero esta vez corriendo en equipo. En la primera parte, la liebre cargó a la tortuga hasta llegar al río. Allí, la tortuga atravesó el río con la liebre sobre su caparazón y, sobre la orilla de enfrente, la liebre cargó nuevamente a la tortuga hasta la meta. Como alcanzaron la línea de llegada en un tiempo récord, sintieron una mayor satisfacción que aquella que habían experimentado en sus logros individuales.

Moraleja: Es bueno ser individualmente brillante y tener fuertes capacidades personales. Pero, a menos que seamos capaces de trabajar con otras personas y potenciar recíprocamente las habilidades de cada uno, no seremos completamente efectivos. Siempre existirán situaciones para las cuales no estamos preparados y que otras personas pueden enfrentar mejor.

La liebre y la tortuga también aprendieron otra lección vital: cuando dejamos de competir contra un rival y comenzamos a competir contra una situación, complementamos capacidades, compensamos defectos, potenciamos nuestros recursos ….

y obtenemos mejores resultados!

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La Liebre y la Tortuga ante un mundo globalizado 1º Parte

Buenos días, al mundo del internet, este día encontré una historia por demás increíble y quiero compartirlas con todos ustedes. He aquí la historia de la Liebre y la Tortuga.

Cada día el mundo globalizado te va marcando la pauta de que solo no avanzas, que aunque tengas muchas cualidades y seas fuerte como el acero, si caminas solo, todo se te hará más difícil. La lección de lña conocida fábula de la liebre y la tortuga nos enseña el valor de la solidaridad y la subsidiaria, es decir, en donde el más grande ayuda al más pequeño y el más pequeño aporta sus cualidades al más grande.

Una tortuga y una liebre siempre discutían sobre quién era más rápida. Para demostrarlo, decideiron correr una carrera. La liebre arrancó a toda velocidad y corrió enérgicamente durante algún tiempo. luego, al ver que llevaba mucha ventaja, decidió sentarse bajo un árbol para recuperar fuerzas, pero pronto se durmió. La tortuga, que anda con pao lento, la alcanzó, la superó y terminó primera, declarándose vencedora indiscutible.

MORALEJA: LOS LENTOS Y ESTABLES GANAN LA CARRERA

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las siguientes 4 s

Buenos días:  
Nuevamente iniciamos está semana escribiendo algo sobre la cultura de calidad

Seiri (整理): Organización. Separar innecesarios

Es la primera de las 5 fases. Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos. Algunas normas ayudan a tomar buenas decisiones:

* Se desecha (ya sea que se venda, regale o se tire) todo lo que se usa menos de una vez al año.
* De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al mes se aparta (por ejemplo, en la sección de archivos, o en el almacén en la fábrica)
* De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por semana se aparta no muy lejos (típicamente en un armario en la oficina, o en una zona de almacenamiento en la fábrica)
* De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por día se deja en el puesto de trabajo
* De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora está en el puesto de trabajo, al alcance de la mano.
* Y lo que se usa al menos una vez por hora se coloca directamente sobre el operario.

Esta jerarquización del material de trabajo conduce lógicamente a Seiton

Esto nos permite aprovechar lugares despejados.

Seiton (整頓): Orden. Situar necesarios

Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. Se pueden usar métodos de gestión visual para facilitar el orden, pero a menudo, el más simple leitmotiv de Seiton es: Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar. En esta etapa se pretende organizar el espacio de trabajo con objeto de evitar tanto las pérdidas de tiempo como de energía. Las normas de Seiton:

* Organizar racionalmente el puesto de trabajo (proximidad, objetos pesados fáciles de coger o sobre un soporte, ...)
* Definir las reglas de ordenamiento
* Hacer obvia la colocación de los objetos
* Los objetos de uso frecuente deben estar cerca del operario
* Clasificar los objetos por orden de utilización
* Estandarizar los puestos de trabajo
* Favorecer el 'FIFO'

Seisō (清掃): Limpieza. Suprimir suciedad

Una vez el espacio de trabajo está despejado (seiri) y ordenado (seiton), es mucho más fácil limpiarlo (seisō). Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado operativo. El incumplimiento de la limpieza puede tener muchas consecuencias, provocando incluso anomalías o el mal funcionamiento de la maquinaria. Normas para Seisō:

* Limpiar, inspeccionar, detectar las anomalías
* Volver a dejar sistemáticamente en condiciones
* Facilitar la limpieza y la inspección
* Eliminar la anomalía en origen

Seiketsu (清潔): Mantener la limpieza, estandarización o señalizar anomalías

Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.

A menudo el sistema de las 5S se aplica sólo puntualmente. Seiketsu recuerda que el orden y la limpieza deben mantenerse cada día. Para lograrlo es importante crear estándares. Para conseguir esto, las normas siguientes son de ayuda:

* Hacer evidentes las consignas: cantidades mínimas, identificación de las zonas
* Favorecer una gestión visual ortodoxa
* Estandarizar los métodos operatorios
* Formar al personal en los estándares

Shitsuke (躾): Disciplina o seguir mejorando

Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas.

Esta etapa contiene la calidad en la aplicación del sistema 5S. Si se aplica sin el rigor necesario, éste pierde toda su eficacia.

Es también una etapa de control riguroso de la aplicación del sistema: los motores de esta etapa son una comprobación continua y fiable de la aplicación del sistema 5S (las 4 primeras 'S' en este caso) y el apoyo del personal implicado.

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