Apuntes de calidad: El costo de la Administración de Calidad Total. Nuevo!! 2a. Parte

Muchas empresas creen que los costos de la introducción de la TQM son mucho mayores que los beneficios que producirá. Sin embargo, la investigación ha demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo.

Los costos de prevención son asociados al diseño, implementación y mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operación, los que pueden incluir:

• Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos, productos/servicios terminados.
• Planificación de la calidad: Creación de planes para la calidad, confiabilidad, operaciones, producción e inspecciones.
• Aseguramiento de la calidad: La creación y mantenimiento del sistema de calidad.
• Entrenamiento: El desarrollo, preparación y mantenimiento de los procesos.

Los costos de evaluación están asociados a la evaluación de proveedores y clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones:

• Verificación: Inspección de materiales que llegan contra las especificaciones.Auditorías de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente.
• Evaluación de proveedores: Verificación y aprobación de proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estándares de calidad y son detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:

• Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organización pobre o mala comunicación.
• Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados, usados o vendidos.
• Trabajo extra: Corrección de materiales defectuosos o errores.
• Análisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas internas.

Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los estándares de calidad, pero no son detectados hasta después de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:

• Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.
• Reclamos de garantía: Los ítems son reemplazados y los servicios son vueltos a llevar a cabo bajo garantía.
• Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes.
• Devoluciones: Transporte e investigación de los productos devueltos.