Servicio al Usuario: Tipos de Cliente y Sus Formas de Tratarlo. ¡Nuevo!

Los clientes o usuarios pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación podemos encontrarnos con distintos tipos de clientes:

• Clientes amigables:

Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos.

• Clientes difíciles:

Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.

• Clientes tímidos:

Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra enumerando los beneficios que tiene el producto, pero nunca debemos aprovecharse de ellos, ya que qué sean tímidos no quiere decir que sean tontos, y puede convertirse en un futuro cliente insatisfecho.

• Clientes impacientes:

Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en profundidad en los detalles, si lo haces, probablemente perderás la venta.

• Clientes indiferentes:

Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.

• Clientes leales:

Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.

• Clientes desconfiados. 

No se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información, sin mentiras. Podemos basarnos en informaciones de páginas webs, revistas…para apoyar nuestro punto de vista.

• Clientes rutinarios. 

No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la competencia.

• El cliente grosero: 

Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima amabilidad.

• El cliente sabelotodo: 

Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía máxima.

• El cliente impulsivo: 

Suele cambiar de opinión con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

Read More

Círculos de Calidad: Concepto, Funcionamiento y Beneficios. ¡Nuevo!

Los círculos de Calidad, nacen bajo la filosofía de la calidad total en Japón en la década de 194-1950, en la cual, un pequeño grupo de empleados (por lo general de 4 a 8 empleados) que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, trabajan bajo una misma dependencia jerárquica, reuniéndose voluntaria y periódicamente, siendo entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y oportunidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación. Estos círculos de calidad son utilizados por aquellos tipos de Dirección que poseen una filosofía participativa y creen en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.

FUNCIONAMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD.
Es recomendable, que en los equipos que formen los círculos de calidad participen entre 4 y 8 personas, aunque este número puede variarse levemente en determinadas situaciones.
En los casos en los que existan más personas interesadas en participar en las primeras fases, se podrán realizar reuniones diferentes con los mismos temas de debate y análisis. Se recomienda que a estas reuniones no asistan los responsables de los equipos de trabajo para no coartar la participación de sus integrantes.

Deberá existir un facilitador del proceso que oriente y guíe al grupo, fomentando la participación de sus integrantes y mediando en situaciones de conflicto. En ningún caso ejercerá algún efecto moderador sobre las conclusiones o acuerdos propuestos por el grupo. Este facilitador no tiene la responsabilidad de valorar ni aconsejar en ningún momento las propuestas derivadas del trabajo del equipo. Además, deberá nombrarse entre los asistentes a un coordinador o portavoz que sea el encargado de trasladar los resultados del círculo a los responsables de la organización para que actúen en consecuencia.

Este portavoz elabora un informe que recoja los temas planteados y la descripción exhaustiva (objetivos, acciones, plazos, recursos, etc…) sobre las acciones de mejora propuestas y su posterior implantación. Es conveniente que la estructura de este informe, sea facilitada por la organización incluyendo los campos que estime oportunos. Este documento no estará firmado por ningún individuo, puesto que es el resultado del grupo de trabajo.

Una vez aprobados los planes de acción de los primeros círculos de calidad, y mediante la línea principal de ejecución, se repite el ciclo, seleccionando nuevos temas o áreas de la organización para la formación de otros círculos de calidad.

La periodicidad y participación de las personas que integran las distintas áreas funcionales, será diferente en cada caso, en relación con la magnitud de la organización, su estructura funcional, el área de negocio en el que se desarrolla, o incluso la cultura o experiencia que se posea en este sentido.

Se recomienda convocar un círculo de calidad por departamento o área, como mínimo cada ejercicio natural. No existiendo un máximo para el caso de los círculos que se generan de forma espontánea. En los casos en los que los círculos se generen de forma espontánea, este hecho, deberá ser comunicado al área de dirección junto con el tema principal a tratar quien autorizará y facilitará el desarrollo de la experiencia.

BENEFICIOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Los Círculos de Calidad, al ser implementados en una organización puede generar beneficios en la creación de una cultura organizacional integrada con pilares fundamentales como:
a) Trabajo en Equipo.
Se genera una mayor conciencia del trabajo en equipo, logrando que personas de diferentes departamentos pero de áreas comunes de la organización establezcan las ventajas y desventajas de los procedimientos, implementar mejoras y trabajar en común acuerdo.

b) Satisfacción Personal.
Al observar que hay propuestas que han sido tomadas en cuenta, la satisfacción del personal crece y realiza una búsqueda constante de aportes a la organización.

c) Impacto en la comunicación.
La comunicación tiene un impacto positivo, ya que, logra establecer un canal abierto de comunicación horizontal (empleados de la misma jerarquía) y vertical (empleados y alta dirección), generando que las barreras de comunicación sean disminuidas dentro de la empresa.

d) Participación de los Empleados.
Los empleados emprenden actividades de mejora y en cada reunión participan en pro del mejoramiento de las actividades de la empresa.

e) Mejora continua de los procesos y actividades de la empresa.
Los proyectos de mejora constituyen el eje central de los equipos y logran un impacto positivo en el trabajo diario de cada una de las personas que pertenecen a la organización.

Read More

8 "Pecados Capitales" del Personal que Atiende al Público (Parte Final)

La decandencia de una organización se firma cuando dejamos de atender al cliente como se merece. Cuando hay dificultades en el momento de verdad. Esos momentos consisten en cualquier situación en la que un cliente se pone en contacto con la empresa y evalúa la calidad del servicio que esta brinda, es decir, son los episodios de servicio que en definitiva determinan si una empresa va a tener éxito o facasará en el manejo de la atención al usuario.

Es por esos "momentos de verdad" que se detallan los últimos cuatro pecados capitales que las empresas cometen al momento de atender al público:

e) Brindar un trato frío, distante y seco: 

La tríada que destruye una buena atención al cliente es que a un cliente se ignore o que en lugar de generar una buena primera impresión, donde la calidez y la amabilidad hagan que éste tenga una gran experiencia en la organización, reciba un trato indiferente, sin saludo y sin una sonrisa que lo permita hacerse sentir como en casa. 

Además, de no identificarse, ni brindar su apoyo y solamente estar pendiente de que si adquiere nuestro producto o servicio es algo que destruye la fidelización con el cliente.

f) Actuar:

Un cliente descubre rápidamente si las personas que atienden están sobreactuando su amabilidad. Además, se debe evitar la actuación como robot. Ofrecer productos o servicios sin el más mínimo interés de que el cliente muestre un grado de deseo de adquirirlo. Es importante que la cultura organizacional muestre un rostro correcto y sincero de la importancia del servicio al cliente y no disfrazar ninguna situación con el fin de el cliente compre y se vaya.

g) Dar seguridad al cliente:

Evitar decir no al cliente. darle la seguridad que se resolverá su inquietud, problema o circunstancia, comunicándose con sinceridad de lo que se puede hacer, lo que no se hará y lo que se puede gestionar. Muchas ocasiones, esto ayuda a tener un cliente satisfecho y fidelizado con la organización.

h) No respetar el tiempo del cliente:

Se debe valorar el tiempo del cliente como lo más importante que posee. Tratar de atenderlo de forma inmediata y con un alto grado de compromiso en el que se perciba el deseo de ayudarlo a que reciba la resolución, producto o servicio que necesite con la calidad necesaria para satisfacer sus necesidades.

Read More

Principios del SGC: Enfoque al Cliente. ¡Nuevo!

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan  servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es el resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente. 

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien  y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organización tiene que:

·                     Identificar a las partes interesadas  mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.

·                     Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.

·                     Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber cómo afecta su trabajo en la consecución del  objetivo final, el  de satisfacer al cliente.

·                     Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes.

·                     Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

·                     Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.

·                     Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.

·                     Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.

·                     Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

 Enfoque al Cliente: Política de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciones con sistema de calidad  es la inclusión en la Política de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente significa:

Ejemplo da Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:

Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Otro ejemplo de declaración del enfoque al cliente como incentivo básico de la política de Calidad:

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.

Ejemplo del reconocimiento en su política de calidad,  del enfoque al cliente en un centro docente.

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008

Read More

Apuntes de Calidad: las 7 "C" del Trabajo en Equipo

En un mundo que aplaude la individualidad por encima del equipo, premiando por ejemplo a Lionel Messi con 4 balones de oro, en un deporte que juegan 11 personas, el trabajo en equipo dentro de las organizaciones juega un papel protagónico para alcanzar resultados. 

El trabajo en equipo no son reuniones en las cuales se dan tareas a cada miembro para que las desarrollen individualmente. El trabajo en equipo tiene la premisa del desarrollo de una idea, determinado objetivos y todos sus miembros sean parte de su cumplimiento en partes iguales.

En el desarrollo de la gestión de calidad es una de las bases fundamentales, por lo cual se plantean las 7 "C" para que en una organización exista el trabajo en equipo:

1. Compromiso: 
Cada miembro del equipo tiene un compromiso personal tan fuerte que lo impele a aportar lo mejor de sus capacidades y talentos en beneficio del éxito del trabajo común.
2. Constancia:
El trabajo y el aporte debe ser constante y aunque la vida suele provocarnos ciertas intermitencias producto de otras urgencias, tener presente la necesidad de la constancia nos hará estar más atentos para percatarnos cuándo estamos participando menos de lo que nos comprometimos.
3. Consecuencia: 
No sólo en el trabajo en equipo, sino que en todo en la vida, requerimos ser consecuentes, ha de ser nuestro sello personal, la característica por la cual seremos bien reconocidos. En un equipo de trabajo la consecuencia va mucho más allá de hacer lo que decimos (algo que no siempre ocurre en los equipos), sino que hacerlo desde la mayor autenticidad personal.
4. Complementariedad: 
Cada miembro conoce o se desempeña mejor en áreas distintas del proyecto. Es necesario saber y reconocer que todos esos talentos son necesarios para el éxito del equipo.
5. Coordinación:  
Ha de haber un líder que coordine el trabajo de manera organizada a través de un plan o proyecto que guíe el hacer colectivo e individual.
6. Comunicación: 
El trabajo en equipo exige una comunicación abierta y eficiente entre todos los miembros, ello es fundamental para coordinar adecuadamente la labor de cada integrante en beneficio del éxito comunitario.
7. Confianza: 
Cada miembro del grupo debe confiar en sus compañeros, en que ellos están dando -al igual que él- lo mejor de sus talentos y esfuerzos.

De tal forma que el  líder de calidad debe desarrollar estas actividades dentro de la organización, y buscando las oportunidades para mejorar los funcionamentos de los equipos. Recuerde que:

1     Un líder construye equipos triunfadores en base a la confianza, tiene un propósito, tiene un lugar donde desea llegar y logra innovar las ideas de su equipo de trabajo.

La distancia entre líderes se basa en cuánto avance tienen las personas a su cargo

 

.

Read More