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miércoles, 16 de diciembre de 2015

Presentación en PowerPoint: Atención de Calidad al Usuario. ¡Para Compartir!

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Se detalla la siguiente presentación en Microsoft PowerPoint para su apoyo estratégico en este detalle: HAGA CLIC AQUÍ

viernes, 13 de diciembre de 2013

Principios del SGC: Participación del Personal (No. 3)

Es esencial que la organización cuente con personas competentes y comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.

Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.


El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para lograr este propósito, se deben considerar aspectos tales como:
  • Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.
  • Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
  • Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.
  • Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en la organización.
  • Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.
  • Identificación de necesidades de formación.
Ventajas para la empresa:
  • Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
  • Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
  • Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
  • Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contínua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:
  • Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
  • Identifiquen las restricciones en su desempeño.
  • Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
  • Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
  • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
  • Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
  • Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.
¿Qué implica la “participación del personal” en la gestión de una empresa?
  1. El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa.
  2. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas.
  3. Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y aportar las soluciones oportunas.
  4. Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
  5. Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
  6. Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia.
  7. Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés relacionados con la gestión de la organización.
¿Qué beneficio obtengo de la “participación del personal”?
  1. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa.
  2. Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los objetivos de la organización.
  3. Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones periódicas.
  4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

martes, 11 de junio de 2013

Apuntes de Calidad: 10 Formas Efectivas de Motivar a un Equipo de Trabajo.

En la gestión de calidad, la participación del personal funge como un pilar básico donde se deriva el éxito o el fracaso de dicho sistema; por lo cual, la motivación es una detalle que debe de identificarse como indispensable para que las personas de una organización brinden lo mejor de sí y se logren sus metas personales y las organizacionales. En ese sentido se detallan a continuación 10 formas baratas y efectivas para motivar a un equipo de trabajo:

1. Elogia al empleado por el trabajo bien realizado, incluso si está parcialmente bien hecho.
 No limites su creatividad, ni tampoco engañes, después de finalizar un trabajo o informe, no todo está mal. Señala los puntos buenos y enfoca su trabajo a las fortalezas y desarrrolla sus oportunidades de mejora.
2. Invita a tu personal a desarrollar una carrera laboral más satisfactoria, incluyendo promociones que se basen en resultados concretos.
Crea un ambiente de crecimiento en todas las áreas, no sólo de posición, sino de formación y desarrollo integral.

3. Plantea claramente tus expectativas sobre la realización de las tareas.
Alguien con una meta clara hace más que aquel que no sabe para dónde va. Determina objetivos alcanzables y retadores al equipo de trabajo e impulsa a su consecución.
 
4. Cerciórate de que la descripción del trabajo incluya actividades variadas.
La monotonía puede asesinar la motivación de una persona. No lo olvide.

5. Asegúrate de que el colaborador sepa que su labor tiene un impacto en todo el proceso de trabajo, del cual otros también forman parte.
Recuerde los detalles del libro Gung Ho, el espíritu de la ardilla: El Trabajo que haces, por pequeño que parezca: Vale la Pena.

6. Verifica que el empleado sienta que lo que hace tiene sentido.
Que el trabajo que haga tu equipo de trabajo, no quede engavetado para toda la eternidad. Que si lo hizo trabajar en él, que vea que sirvió para algo.

7. Siempre ofrece retroalimentación, señalando tanto los aspectos positivos como los negativos.
En una sola frase. Comúnicate en todo tiempo.

8. Permite que el trabajador goce de cierta autonomía con base en sus logros previos y en la planeación de metas.
Invierta en empowerment. Al largo plazo, tendrá mejores resultados.

9. Incrementa la profundidad y el alcance de lo que el empleado está haciendo en este momento.
La mejor forma de motivar a una persona es saber que está siendo incluida y su opinión cuenta.

10. Ofrece a tus colaboradores oportunidades para tener éxito.
Encamina tus esfuerzos a que tus compañeros de trabajo logren triunfos. Recuerde: El éxito de un líder se encuentra en los éxitos logrados por todo su equipo de trabajo.