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viernes, 26 de septiembre de 2014

Liderazgo Transformacional: La Nueva Tendencia



En la actualidad, hay una gran cantidad de teorías, análisis y trabajos de investigación sobre el liderazgo. Si es influencia, carisma, si se nace o se hace, se analiza la respuesta que los seguidores tienen al estímulo proporcionado por la persona que lidera. En fin, una serie de ideas que convergen en el hecho de que al compartir una misión y visión entre todos, existe un trabajo en equipo que logrará motivar a todos a lograr los resultados deseados.


En ese sentido, hay dos enfoques sobre el liderazgo. El primero de ellos es el de intercambio o transaccional, en el cual debe existir un intercambio de relaciones entre el líder y los colaboradores; de tal forma que se espera recibir algo, según las expectativas manifestadas, tales como: 


1. La dependencia de premiar o reconocer el correcto desempeño del empleado o castigar si existe una falta intolerable.
2. La expectativa reside en el hecho del éxito del líder, ya que de esa forma logra ser parte del mismo.



Este tipo de liderazgo afecta la motivación del seguidor a realizar un esfuerzo para lograr un resultado, transformándose el líder en un diagnosticador psicológico sensible.



De esta forma, en el liderazgo transaccional existen tres tipos:

a) Activo: que está pendiente del desempeño del seguidor para establecer errores y fracasos del mismo.

b) Pasivo: Es aquel que actúa cuando las cosas van mal.

c) Laissez Faire: Aquellos que evitan intervenir y asumir una responsabilidad originada por las acciones de los seguidores.



Así también, existe un nuevo modelo de liderazgo denominado transformacional, en el cual cambia las bases motivacionales sobre las que operan los seguidores, ya que despierta en ellos la necesidad de establecer una interacción con la estrategia y la visión, aumentando su confianza y la búsqueda de su crecimiento y desarrollo. Es decir, que la visión es compartida, pero se busca que el colaborador crezca y que no sólo sea parte del éxito, sino que lo logre según sus objetivos.



Este nuevo tipo de liderazgo se compone de cuatro factores, los cuales son:



a) Influencia idealizada: Gracias a su carisma, el líder se convierte en un modelo a seguir, sirviendo de inspiración para que los seguidores busquen lograr sus objetivos planteados.



b) Consideración individualizada: Los líderes están cerca de sus colaboradores, para contribuir en su crecimiento personal. Se convierte en un coach que ayuda a diagnosticar sus necesidades y potenciar sus competencias.



c) Estimulación intelectual: Estimulan a los seguidores a ser solucionadores de problemas y utilizar estrategias innovadoras para establecer las mejoras en las actividades a realizar.



d) Liderazgo Inspiracional: Los líderes se convierten en motivadores. Animan, aumentan el optimismo y el entusiasmo; además, comunican la visión con fluidez y seguridad, estimulando la energía para el logro de los objetivos.



Es así que se puede detallar que el liderazgo ha transformado su visión. De  un liderazgo que utilizaba a las personas a lograr un objetivo, sin importar su crecimiento y su desarrollo se está creando una conciencia de un líder que inspira, modela, aporta al crecimiento de cada persona, estimula a que todos compartan los esfuerzos y la energía para lograr que a través de su visión común, cada uno se desarrolle y perciba que forma parte de algo grandioso.

lunes, 23 de enero de 2012

Calidad: Tips para Optimizar el Área de Calidad

1. Haga un buen uso de la información que reúne 
El monitoreo de llamados es esencial para cualquier centro de contactos, ya que provee insight sobre el desempeño de los operadores y  permite observar como se desarrolla la experiencia de los clientes. 

La información que se obtiene a través de estos monitoreos permite evaluar y mejorar los procesos del negocio, realizar coaching y entrenamiento para mejorar el equipo. 

2. Rescate y refuerce lo positivo 
Los monitoreos regulares son una buena forma de fomentar las buenas prácticas, alentando a que los agentes presten atención a los detalles: saludando empaticamente a los clientes, siguiendo una estructura en los llamados, utilizando frases positivas. Realizando monitoreos de forma regular y dando feedback se pueden prevenir malos hábitos y ayudar a mantener estándares de calidad elevados. 

También se pueden y se deben rescatar las mejores prácticas de los llamados y comenzar a construir entre todos un manual que las agrupe, amplificando de esta forma  los aspectos positivos.
  
3. Mejor monitorear que no monitorear 
Cualquier monitoreo aún el más básico, es mejor que ninguno. Se puede comenzar completando una planilla básica de Excel, con algunos ítems básicos pero que contengan metas alcanzables y realistas.

4. No estamos aquí para destacar tus errores 
Para que el proceso de monitoreo represente un crecimiento genuino, es fundamental obtener el compromiso de los agentes desde el inicio. El monitoreo puede hacer que las personas se sientan observadas temiendo posteriormente una  critica. Un proceso de monitoreo no debería ser negativo, sino todo lo contrario las personas no deberían tener estos sentimientos de desconfianza. 

Por eso es crucial la manera en la que se comunican el proceso y los resultados  así como también  dar participación activa a la persona que está recibiendo el feedback.

5. Feedback, soporte y entrenamiento son elementos fundamentales del proceso
El feedback durante el proceso de monitoreo debería ser lo más objetivo posible. Esto quiere decir utilizar un método de puntaje y evaluar los avances de cada agente por medio del mismo. Siempre es preferible que sea realizado en forma individual y que el participante tenga posibilidad de expresar lo que piensa del mismo. 

Si alguien piensa que no puede mejorar lo que está haciendo, nadie puede convencerlo de lo contrario. Es importante que pueda trazarse un plan de entrenamiento a partir de esta actividad y que la misma guarde relación con los aspectos globales del servicio para mejorar la experiencia del cliente.

6. Gente de calidad para monitoreos de calidad
Las evaluaciones de calidad serán tan asertivas como la persona que realice la evaluación. Si es posible, quien la lleva a cabo debe ser alguien especialmente dedicado a realizar esta tarea y de ser posible experimentado o debidamente capacitado. 

Los supervisores deberían estar orientados a conducir a los agentes y el plan de campaña, no las evaluaciones de calidad. Otorgando este rol a otra persona dejará libre a su staff de operaciones para conducir el equipo.

7. El tiempo y esfuerzo invertido en monitoreos nunca es en vano
Hay una relación directa entre: las llamadas de calidad y la frecuencia,  la excelencia del monitoreo y el coaching. 

La ecuación es simple: a mayor tiempo y esfuerzo en realizar monitoreos y coaching mejor será su nivel de servicio y mayores serán los niveles de retención de clientes.

8. Recompense las buenas prácticas
Es fundamental recompensar  las buenas prácticas con acciones tales como: premios a la excelencia, carteles en el call, anuncios en la intranet de la empresa. Si los clientes están contentos con el servicio, bríndeles la oportunidad para  que dejen su comentario. Integrar todos los puntos positivos de la compañía.

jueves, 7 de abril de 2011

CALIDAD EN EL SERVICIO

En cualquier empresa no importa si es comercial, de producción y de servicios, requiere adicionar un plus y comunmente se le llama simplemente “servicio” es lo que hace la diferencia entre una y otra empresa, es lógico que yo vaya a comprar en aquella empresa donde me atiendan mejor y me ofrezan “calidad” en ese servicio.
Para mantener un buen servicio y, por consiguiente, el éxito de nuestro negocio, hay que apegarse al Código de Servicios, cuyo autor es el doctor Karl Albecht, en el que nos señala los 10 factores críticos a tener en cuenta en la prestación de un servicio:

1. Atienda a su cliente de inmediato.
No se distraiga, haga contacto visual. No lo ignore, no lo haga sentir invisible. Es muy común que cuando llegamos a un restaurante donde hay mucha gente, nos sentimos incómodos porque nadie nos entiende, en cambio cuando en la entrada nos recibe un mesero atento, amable con una sonrisa en los labios y nos dice que en un momento nos asigna un lugar, nosotros como consumidores estamos dispuestos a esperar porque la persona que nos recibió nos hizo sentir importantes.

2. Dé a su cliente su atención total
Demuestre que su situación es su prioridad. Aunque sea algo rutinario, haga que no lo parezca. No se muestre ni fastidiado ni distraído. Ponga atención a su cliente como persona y muestre que lo considera muy especial. Es recomendable ver fijamente a los ojos y dejar de hacer otras cosas como contestar el teléfono, escribir en la computadora, etc.. Concéntrece exclusivamente en su cliente.

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Estos primeros 30 segundos le pertenecen al cliente. Proponga en medio minuto, ganarse la confianza del prospecto, mostrándole que pueda ponerle atención, entenderlo y apreciar sus necesidades, sobre todo, hágale saber que hará lo necesario para satisfacerlo.
Evite tratar a todos sus clientes de la misma manera, recuerde que cada individuo tiene necesidades específicas. No es lo mismo tratar a un adulto que a un niño.

4. Sea natural, no falso ni mecánico.
Por favor sea lo más natural posible. Recuerdo que en alguna ocasión en una tienda departamental, las señoritas del departamento de damas andaban detrás de mí, diciéndome “Buenos días, me llamo Claudia y estoy para servirle”, apenas caminaba dos metros cuando se acercaba otra chica diciéndome lo mismo. En verdad esto puede llegar a ser bastante molesto y la misma rutina de estas personas pueden afectar la decisión de compra del cliente.

 5. Actúe con energía y coordialidad
Trate de tener la misma vitalidad al principio como al final del día, maneje una actitud mental positiva y esto le permitirá dar un mejor trato a su clientela.

6. Sea el agente de su cliente
Hay que tener presente que no existe cosa más molesta o fustrante que se enviado de un lugar a otro o ser ignorado. Hay que tratar de trabajar por y para el cliente y hacer los problemas de éste como nuestros. Claro, tampoco hay que prometer cosas que no podamos cumplir.

7. ¡Piense! Use su sentido común.
Piense por sí mismo. Si no está en el manual deténgase a pensar un poco cuál es la solución lógica para cada problema, debemos de pensar un poco más de lo que está establecido.
En ocasiones tenemos que usar toda nuestra creatividad para resolver problemas inesperados, el objetivo principal es la satisfacción plena de nuestros consumidores. Por otro lado, éstos agradecerán la actitud del vendedor y la imagen que se trasmitirá de la compañía será positiva.

8. Ajuste las reglas (dentro de lo razonable)
Es imposible aplicar el manual por igual a todas las personas. Porque nuestra misma naturaleza nos hace ser distintos. Lo que debemos evitar es discutir con el cliente y no hacerlo esperar mucho tiempo.

9. Los últimos 30 segundos cuentan
La última impresión que se lleva el cliente es de vital importancia, al igual que la primera.
Cuando se despida evite decir frases como “que tenga un buen día, el que sigue”. Piense mejor en algo nuevo, interesante o agradable que pueda decir al despedirse, como por ejemplo: “fue un gusto atenderlo, le esperamos pronto nuevamente”. Unos comentarios finales pueden lograr que las personas se sientan bien atendidas y como resultado regresarán cada vez que requieran de nuestro servicio.

10. Por favor cuide personas y presentación personal
La imagen personal habla más que 1000 palabras. La primera impresión que causamos es muy importante, por ello debemos cuidarnos y mantenernos en forma. Si usted es consciente y se preocupa por su aspecto sus clientes se lo agradecerán. Por último, cuando uno se siente bien transmite su energía y optimismo a sus compañeros de trabajo.