7 Claves Esenciales para Un servicio al Cliente Exitoso

1. Ofrecer un producto de calidad

La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

2. Cumplir con lo ofrecido

La segunda forma consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.

3. Brindar un buen servicio al cliente

Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente, es decir, ofreciéndole una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

4. Brindar una atención personalizada

Un aspecto importante del servicio al cliente que nos puede ayudar a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una atención personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.

5. Brindar una rápida atención

Otro aspecto importante del servicio al cliente que también nos puede ayudar consiste en brindarle una rápida atención, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.

6. Resolver problemas, quejas y reclamos

Otra forma consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva, por ejemplo, contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.

7. Brindar un servicio extra

Y finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios de post venta.

Tomado de:

http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/

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Apuntes de Liderazgo: 9 Capacidades de Liderazgo Personal

#1. Estar presente.

Estar presente significa estar totalmente consciente y despierto en el momento presente – físicamente, mentalmente, emocionalmente y espiritualmente. Incluye conectar con los demás, el entorno y las circunstancias.

#2. Suspender el pensamiento y dejar ir.

Es la habilidad de experimentar activamente y observar un pensamiento, suposición, juicio, patrón habitual, emoción o sensación como el miedo, la confusión, el conflicto o el deseo, y entonces refrenarse de reaccionar inmediatamente o responder a la situación.

#3. Intención alineada con un propósito superior.

Es el alineamiento de la naturaleza auténtica personal con el orden natural en el mundo o en la vida.

#4. Compasión.

Tener aceptación incondicional y amabilidad hacia todas las dimensiones de uno mismo y de los demás, con independencia de la circunstancia. Incluye la habilidad de reflexionar sobre uno mismo y los demás sin juicio, pero con el reconocimiento y confianza de que los otros están haciendo lo mejor que pueden en una situación dada.

#5. Consciencia sistémica total.

La capacidad de cambiar rápidamente entre diferentes perspectivas, escalas y puntos de vista, para ver la imagen global (“big picture”), las interconexiones dentro del sistema, y ser capaz de descender hasta los pequeños detalles.

#6. Auto-consciencia total.

El proceso continuado, que dura toda la vida, de prestar atención a conocerse a uno mismo; implica la observación consciente e intencional de las diversas dimensiones del ser (física, mental, las “sombras”, emocional, espiritual). Es la capacidad de observar como uno piensa, se relaciona, siente, nota y juzga. Incluye percepciones más allá de la mente racional, incluida la intuición.

#7. Poder personal.

La habilidad de usar energía y empuje en manifestar acciones sabias en el mundo para el bien común, al tiempo que siendo consciente de la propia influencia en una situación.

#8. Sentido del humor.

La experimentación universal de simultanear diversión, risa y alegría, a partir de una experiencia, pensamiento o sensación.

#9. Gestionar dualidades y paradojas.

Es la capacidad de “sentarse” con la ambigüedad cuando se está facilitando una sesión, de gestionar polaridades, y sostener múltiples perspectivas.

Podemos ver estas nueve capacidades como “un duro camino que recorrer” o como “una visión personal poderosa”, o como las dos, o como ninguna de las dos. En todo caso, tal vez, el punto de partida sea comenzar a conocerse en profundidad y descubrir más de nuestras competencias y patrones de comportamiento.

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Calidad de Vida: 20 Tips para Vivir con Calidad.

1) TRABAJA con perseverancia y lograrás alcanzar lo anhelado.

2) APRENDE a DECIR NO, sin sentirte culpable, o creer que lastimas a alguien. Querer agradar a todos es un desgaste enorme.

3) PLANEA tu día, pero deja siempre un buen espacio para cualquier imprevisto, consciente de que no todo depende de ti.

4) CONCENTRATE en apenas una tarea a la vez. Por más ágil que sean tus cuadros mentales, te  cansarás.

5) OLVIDATE de una vez por todas que eres indispensable en el trabajo, casa, o grupo habitual. Por más que eso te desagrade, todo funciona sin tu actuación, a no ser tu mismo.

6) DEJA de sentirte responsable por el placer de los otros. Tu no eres la fuente de los deseos, ni el eterno maestro de ceremonia.

7) PIDE AYUDA siempre que sea necesario, teniendo el buen sentido de pedírsela a las personas correctas.

8) SEPARA problemas reales de los imaginarios y elimínalos, porque son pérdida de tiempo y ocupan un espacio mental precioso para cosas más importantes.

9) INTENTA descubrir el placer de cosas cotidianas como dormir, comer y pasear, sin creer que es lo máximo que puedes conseguir en la vida.

10) EVITA envolverte en ansiedades y tensiones ajenas, en lo que se refiere a ansiedad y tensión. Espera un poco y después retorna al diálogo y a la acción.

11) TU FAMILIA NO eres tu, está junto a ti, compone tu mundo, pero no es tu propia identidad.

12) COMPRENDE que principios y convicciones inflexibles pueden ser un gran peso que evite el movimiento y la búsqueda.

13) ES NECESARIO tener siempre alguien a quien le puedas confiar y hablar abiertamente.

14) CONOCE la hora acertada de salir de una cena, levantarte del palco y dejar una reunión. Nunca pierdas el sentido de la importancia sutil de salir a la hora correcta.

15) NO QUIERAS saber si hablaron mal de ti, ni te atormentes con esa basura mental. Escucha lo que hablaron bien de ti, con reserva analítica, sin creértelo todo.

16) COMPETIR en momentos de diversión, trabajo y vida entre pareja, es ideal para quien quiere quedar cansado o perder la mejor parte. Cooperar, en cambio, te abrirá nuevas puertas y te dará más energía en la participación.

17) La RIGIDEZ es buena en las piedras, no en los seres humanos.

18) DESCANSA equilibradamente luego de tus tareas cotidianas.

19) TEN PRESENTE SIEMPRE tus tres grandes e invaluables amigas: Intuición, Inocencia y Fe.

20) ENTIENDE de una vez por todas, definitivamente y en conclusión que TU ERES LO QUE TU HAGAS de TI MISMO

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Calidad en el Servicio: 10 Consejos Básicos para la Atención de Quejas y Reclamos.

El servicio al cliente involucra una serie de factores que incluyen desde la satisfacción del cliente con los productos y/o servicios brindados por la organización, hasta la insatisfacción del mismo, dejando en las instancais correspondientes sus opiniones desfavorables con las actividades de la organización.

La Norma ISO 9000:2005 define la Satisfacción del Cliente como: "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos" En ese sentido, la Norma establece que al no lograr los grados de satisfacción correspondientes, es necesario establecer procedimientos para que los clientes detallen su no confomidad y se les pueda dar respuesta a las misma.

En ese sentido, en un blog muy conocido en la atención al cliente, propone las siguientes actividades y medidas para atender eficazmente las quejas y reclamos por parte de los clientes:

1. No prometa nada que no este absolutamente seguro que puede cumplir: Si usted es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no la haga. Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le dará una respuesta a la brevedad.  Si usted es gerente del área, ocúpese de la promesa hecha al cliente.
2. Esté atento y escuche lo que el cliente le dice: Escuchar implica atender a las palabras del cliente y a las expresiones no verbales (tonos, volumen, afectos, etc). Preste atención a los cambios en la forma de hablar del cliente, y eso le ayudará a entender qué le está pasando.
3. Averigüe y facilite la información necesaria al cliente: Cuando el cliente se muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo, pregúntele, tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su reclamo. Le aseguro que usted estará ganado tiempo aunque sienta que demora.
4. Ceda en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las importantes: Esta es una regla básica de los manuales de negociación de Harvard. Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que efectivamente la empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente está muy enojado: piense.
5. Piense en qué cosas del reclamo puede ceder a favor del cliente y ofrézcalas: Si es algo de menor importancia, a usted no le quitará y al cliente le hará sentir que obtuvo algo. Pero bien, deberá mantenerse firme en las que son de suma importancia para la empresa.
6. Discúlpese cuando sea necesario:Disculparse es una forma de indicarle al otro que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su reclamo y que nos hacemos responsables de nuestra parte en el problema.
7. Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias: Estas actitudes sólo generarán más conflicto. Su actitud debe ser profesional, serena, calma y tranquilizadora para el cliente. Lo que usted debe transmitir es firmeza no autoritarismo ni agresividad.
8. Mantenga siempre una actitud profesional y demuéstrele al cliente su interés por ayudarlo: Los clientes perciben claramente cuando el empleado está ayudándolo a resolver la situación o cuando sólo intenta sacarlo del camino.
9. Practique la empatía y póngase en lugar de su cliente: Muchas situaciones conflictivas se resuelven con el simple hecho de ponerse en el lugar del cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su situación? ¿qué esperaría que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que esperaría? Estas preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el cliente que hagan para dejarlo satisfecho.
10. Informe a su superior lo sucedido: Siempre informe a sus superiores cuando ocurre una situación conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos pueden ser una fuente de información que su superior sepa analizar, evaluar y modificar. Incluso, si usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela a su superior con la humildad de quien está en el frente de batalla y necesita respuestas.

Recuerde que en una organización en la cual se toma en cuenta las opiniones de los clientes crece e impacta en la fidelización; en ocasiones, la atención oportuna de las quejas y reclamos de los clientes, provoca un ahorro económico en campañas publicitarias de los productos y servicios brindados por la organización. Recuerde, apoyar a us equipo de trabajo que atiende a los usuarios a seguir estos consejos para que disminuya su estrés, al momento de atender dichas situaciones.

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Estrategias para Retención de Clientes

1. Desarrolle un buen modelo de negocio. Siga la pista de Amazon.com, por ejemplo, y asegúrese de que sus clientes pueden obtener lo que quieren sin salir de sus oficinas.

2. Proporcione a sus clientes un incentivo para que estén verdaderamente interesados en volver. Por ejemplo, un regalo, un descuento o una financiación especial.

3. Piense en sus clientes como una comunidad y en su empresa como la conexión común que ellos comparten. Harley-Davidson y Saturn son dos buenos ejemplos de esto.

4. Manténgase detrás de su trabajo y recoja las recompensas de la confianza. Haga que los clientes sepan que pueden contar con usted cuando lo necesiten.

5. Apoye las acciones de responsabilidad social corporativa.

6. Muestre su aprecio a todos sus clientes. La consideración funciona.

7. Conozca a sus clientes rentables y trátelos mejor que a nadie. Proporcióneles servicios de valor añadido.

8. Haga que sea más fácil realizar las compras con usted que con los competidores. Recuerde que la comodidad es un factor clave muy valorado.

9. Salga al encuentro de su cliente. Recuérdele que usted está para ayudarle.

10. Averigüe sus necesidades y proporcióneselas. Escuche activamente a sus clientes y respóndales.

11. Conviértase en el líder del servicio al cliente. Ponga a sus clientes en primer lugar.

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Modelo EFQM de Calidad: Autoevaluación

En la década de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto más competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratégico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
1. Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.
3. Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos.
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfacción del cliente.
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal.
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora.

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