martes, 15 de enero de 2013

¿Qué es Calidad?- Los Padres de la Calidad Opinan- Parte I

Algunos filósofos de la calidad

Aunque todavía no se ha dado un acuerdo general sobre quién es filósofo y quién no, se ha decidido examinar las perspectivas de estas personas:

·  Philip B. Crosby

·  W. Edwards Deming

·  Armand V. Feigenbaum

·  Kaoru Ishikawa

En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:

El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas. Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo.

En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente.

 
La Definición de Calidad según Crosby

 "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."

 PHILIP B. CROSBY

De: Crosby Philip, "Quality is Free"

Mc Graw Hill, New York, 1979


Su definición es estrictamente una formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.

Los puntos esenciales de esta definición son:

·  Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qué se está haciendo para manejarlo.

·  De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben establecerse como características medibles de los productos y servicios.

·  Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos medir las características de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.

No está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma calidad?.
Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la sensación de que respondería “Sí”. 

Tomado de http://www.tegsolutions.com/Que%20es%20la%20Calidad.htm

lunes, 3 de diciembre de 2012

viernes, 15 de junio de 2012

Estrategias para Retención de Clientes

1. Desarrolle un buen modelo de negocio. Siga la pista de Amazon.com, por ejemplo, y asegúrese de que sus clientes pueden obtener lo que quieren sin salir de sus oficinas.

2. Proporcione a sus clientes un incentivo para que estén verdaderamente interesados en volver. Por ejemplo, un regalo, un descuento o una financiación especial.

3. Piense en sus clientes como una comunidad y en su empresa como la conexión común que ellos comparten. Harley-Davidson y Saturn son dos buenos ejemplos de esto.

4. Manténgase detrás de su trabajo y recoja las recompensas de la confianza. Haga que los clientes sepan que pueden contar con usted cuando lo necesiten.

5. Apoye las acciones de responsabilidad social corporativa.

6. Muestre su aprecio a todos sus clientes. La consideración funciona.

7. Conozca a sus clientes rentables y trátelos mejor que a nadie. Proporcióneles servicios de valor añadido.

8. Haga que sea más fácil realizar las compras con usted que con los competidores. Recuerde que la comodidad es un factor clave muy valorado.

9. Salga al encuentro de su cliente. Recuérdele que usted está para ayudarle.

10. Averigüe sus necesidades y proporcióneselas. Escuche activamente a sus clientes y respóndales.

11. Conviértase en el líder del servicio al cliente. Ponga a sus clientes en primer lugar.

5 Tips para un mejor Servicio Al Cliente en tu empresa

Nº 1: Sorprende cada día a tus clientes con algo nuevo. Cuando una persona va aun restaurante, a un hotel o a cualquier lugar lugar de servicio, espera obtener algo en particular; si quieres que hablen de ti y que vuelvan en repetidas ocasiones tienes que ofrecerles atenciones, servicios y productos que no esperaban obtener.


 Nº 2: Dale al cliente lo que fue a buscar. Todas las personas que van a tu negocio, están buscando lo que tú ofreces, así que esperan que les brindes ese servicio, calidad y atención que tanto desean. Sin embargo, si ya conoces lo que el cliente espera, quieres ser reconocido y destacar, entonces debes colocar entre tus metas superar las expectativas de tus clientes.


Nº3: Evita o reduce al mínimo las quejas y los reclamos. La mejor de evitar o evadir quejas y reclamos, es haciendo el trabajo tal y como se espera que se haga. Es tu decisión escoger entre prestar un buen servicio o un servicio excelente. Los que prestan un buen servicio obtienen un feedback promedio, pero los que realizan un Servicio Excelente, obtienen resultados extraordinarios.


Nº 4: Esté atento a la forma en la que sus clientes e comportan. Todos nuestros clientes, tienen comportamientos regulares o repetidos dentro de nuestro negocio, por ejemplo en un hotel, regularmente, las personas duermen hasta tarde, desayunan entre las 9:30 y 10:00am, van a la piscina, comen algún aperitivo, almuerzan, se exponen al sol, van a sus habitaciones y regresan a cenar. Su labor es estar atento a los comportamientos o personas que se salen de la rutina, ya que estos pueden ser señales de que su cliente necesita de usted o que allí está una posibilidad de cumplir con el secreto Nº1. Cuando un cliente de hotel no llega a desayunar a las 10:30am y usted sabe que está en su habitación, aproveche la oportunidad y envíe a uno de sus colaboradores con un desayuno ligero para servir en la cama, seguro que lo van a apreciar.


Nº 5: Ama y disfruta tu trabajo. Para ser excelente en lo que haces, debes sentir cada mañana una pasión y afán por querer ir a trabajar. Para trabajar en el área de servicios, es necesario tener vocación, ya que este es un trabajo que implica ayudar a otros a sentirse mejor que en casa, no implica ser sirvientes, sino estar al servicio y cuidado de otros.

jueves, 15 de marzo de 2012

Mejorando el Servicio Al Cliente: 5 TIPS

No solo debes enfocarte en tener nuevos clientes, también debes reforzar tu relación con los antiguos. Para ello, necesitas posicionar al servicio al cliente como un concepto integral dentro de la empresa, hacer del buen trato parte de la cultura del negocio.

Para lograr ello, te presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho.
1. Mostrar un trato amable y cordial
Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estás para servirle, que estás interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo.
2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus clientes, no debes tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual.
Asimismo, no sólo debes preocuparte por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que te van a ayudar a hacer crecer el negocio.
3. Brindar un trato personalizado
Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir único y especial. Para ello podrías, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán.
Por ejemplo, si tu negocio es un hotel, y sabes que determinado cliente siempre que visita tu hotel solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que te visite, antes de que pida una, le puedes dejar la botella en su habitación junto a una nota que diga: "les deseamos una feliz estadía".
4. Capacitar y motivar al personal
Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.

Asimismo, debes mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.
5. Nunca decir "no"
Por último, nunca debes decir "no" cuando un cliente nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceñirte mucho a las reglas. Por ejemplo, no debes decir que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que el menú de tu restaurante no puede ser alterado.
Debes estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un "sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

En caso que el cliente pida algo que no tengas, podrías decirle que "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

Modelo Kano: Satisfaccción del Cliente

El Modelo Kano de Clasificación de Requisitos, que recibe su nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, se dio a conocer a principios de los 80. Este modelo cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.
Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.
Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos de requisitos:
Requisitos normales
Son los que se obtienen al preguntar al cliente qué es lo que quiere. Estos requisitos lograrán su satisfación (o insatisfación) en proporción a su presencia (o ausencia) en el producto o servicio.
Un ejemplo de requisito normal sería la entrega rápida, ya que según sea más rápida o más lenta la entrega, se logrará más o menos satisfacción en el cliente.
Requisitos esperados
Son aquellos que el cliente no nombra hasta que se ha fallado en su cumplimiento. Son las expectativas básicas sin las cuales el producto o servicio deja de resultar valioso, o lo que es lo mismo, su ausencia resulta muy insatisfactoria; por el contrario, el cumplimiento de estos requisitos generalmente pasarán desapercibidos.Como ejemplo está la temperatura del café. Si se sirve caliente, el cliente normalmente no lo apreciará, pero si está frío o demasiado caliente, el cliente resultará insatisfecho.
Requisitos emocionantes
Son aquellos que van un paso más allá de las expectativas del cliente. Son difíciles de descubrir porque el cliente no los verbaliza, y por tanto es responsabilidad del analista explorar los problemas de los clientes para descubrir estos requisitos no explícitos. Su ausencia no insatisface, pero su presencia emociona.Un ejemplo sería la posibilidad de que una compañía aérea ofrezca en sus vuelos champán y caviar. Si no lo hace, el cliente dificilmente se quejará, pero si lo hace, esta será una característica emocionante para el cliente, logrando que repita con otro vuelo de esa compañía.
Según el Modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores, aunque también es posible identificar otros tipos de requisitos que no afectan a la satisfacción del cliente:
  • indiferentes (no afectan en modo alguno la satisfacción del cliente),
  • cuestionables (la respuesta obtenida por el cliente es contradictoria), e
  • inversos (cuanto más aparecen, menos satisfacción aportan)
Modelo Kano: satisfacción del Cliente


Se debe tener en cuenta que este modelo es dinámico, es decir, lo que hoy nos emociona mañana resultará esperado, ya que una vez que se introduce una característica emocionante en el mercado, ésta rápidamente será imitada por la competencia y los clientes la esperarán de todos los proveedores.

Tomado de http://www.utopicainformatica.com/2011/03/el-modelo-kano-clasificacion-de.html

viernes, 9 de marzo de 2012

10 mandamientos paradójicos del liderazgo

1. La gente es ilógica, irrazonable y egoísta.
Ámalos de todas formas.

2. Si haces el bien la gente te acusará de tener motivos ocultos y egoístas,
Haz el bien de todas formas.

3. Si eres exitoso ganarás falsas amistades y verdaderos enemigos,
Ten éxito de todos modos.

4. El bien que hagas hoy será olvidado mañana,
Haz el bien de todos modos.

5. La honestidad y la franqueza te harán vulnerable.
Se honesto y franco de todas formas.

6. Grandes hombres con grandes ideas pueden ser derribados por hombres pequeños con mentes pequeñas.
Piensa en grande de todas formas.

7. Las personas favorecen a los desvalidos pero siguen a los triunfadores.
Lucha por unos pocos desvalidos de todas formas.

8. Lo que pasaste años construyendo puede destruirse en una noche.
Construye de todas formas.

9. La gente necesita ayuda pero te atacan cuando se la ofreces.
Ayúdalos de todas formas.

10. Le ofreces al mundo lo mejor de ti y aun así te golpean en los dientes.
Dale al mundo lo mejor que tengas de todas formas.

Tomado de Desarrolle al líder que esta en Usted de John C. Maxwell
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