Los Beneficios de la Mejora Continua. ¡nuevo!

La excelencia se alcanza mediante un proceso de Mejora Continua. Mejorar en todos los campos, las capacidades del personal, la eficiencia de los procesos, las relaciones con los clientes, entre los miembros de la organización y con la sociedad. Todo aquello que pueda mejorarse en una organización y redunde en una Mejora de la Calidad del producto o servicio, equivale a la Satisfacción del Cliente. 

Técnicamente, puede haber dos clases de Mejora de la Calidad: 

a) Mediante un avance Tecnológico, o mediante la mejora de todos los Procesos Productivos. A la hora de mejorar, hay que concentrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos. 

En el caso de no poder invertir en Tecnología, la única forma es a través de

b) mejorar el Producto o Servicio, es mediante un sistema de Mejora Continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados obtenidos con la mejora de procesos, lo que requiere de una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como resultado un proceso de Mejora Continua de la Satisfacción del Cliente.

Beneficios de la Mejora Continua

•La Mejora del Rendimiento Mediante la Mejora de las Capacidades de la Organización:

Al disponer de una buena metodología a costos aceptables, es más económico intentar mejorar el producto o servicio final por otros métodos igualmente eficaces.  La organización tiene un carácter social, cuyos miembros tienen un objetivo común.  

Mejorando el funcionamiento de las relaciones de los individuos que pertenecen a una organización, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas.

•La Mejora Continua de las Actividades a todos los Niveles, deben estar relacionadas con los Planes Estratégicos de la Organización

Se deben mejorar las actividades que realmente tengan influencia en la Calidad del Producto o Servicio.  No deben desperdiciarse esfuerzos y recursos hacia mejorar los aspectos que no tengan relación con los objetivos

•Disponibilidad para Reaccionar Rápidamente ante las Oportunidades

Una forma de Mejorar, es identificar y aprovechar las oportunidades que se presentan.  Es primordial utilizar sólo los recursos necesarios para obtener los resultados deseados.  La mejora que se obtiene al aprovechar las oportunidades, hace más fácil el logro de los objetivos de la Organización.

tomado de mejoracontinuagmc.com

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La importancia de una Visión ¡Nuevo!

Una visión es una imagen actual de lo que se quiere alcanzar en el futuro. Es decir, en palabras sencillas y breves, es el futuro esperado de una persona u organización. Su importancia reside en el hecho de que se convierte en la brújula que guía el camino, permite vender a otros el trabajo y permite analizar y medir si se camina hacia el lugar correcto, si se están dando muchas vueltas, gastando muchos recursos o cualquier situación más. En ese sentido, se detallan algunas situaciones de su trascendencia en la vida de una entidad:

·         Da Dirección:
No hay nada mejor que saber para dónde se va. Un mapa y una brújula son herramientas indispensables para lograr llegar a un punto deseado. La visión es ese mapa que ayuda a saber hacia dónde se va y no solamente eso, ayuda a identificar la mejor ruta para gastar menos y optimizar los recursos a utilizar.
Lewis Carroll, en su famoso libro “Alicia en el País de las Maravillas” deja una excelente frase que describe la importancia de la visión: “Si no sabes a dónde vas, cualquier camino es bueno” De tal forma que antes de iniciar un proyecto personal o institucional debes saber cuál es el primer punto a lograr, para no hacerla demasiado difícil o cuasi inalcanzable. Mientras avance, logrará ver otros puntos que quiere alcanzar.

·         Genera Compromiso:
Una visión debe ser corta, pero más que esto, debe desarrollar un sentimiento o una conexión con ella. Lexmark, uno de los mayores fabricantes de impresoras y tintas define su visión de la siguiente manera: "Clientes para toda la vida", con ello, según palabras de la misma empresa: “nos ganamos la lealtad de los clientes escuchándolos, anticipándonos a sus necesidades y trabajando para crear valor para ellos.”
 
Ese compromiso es recíproco, se ve al cliente y el cliente ve a la empresa. Esto nos ayuda a entender que la visión compromete a todas las áreas a desear y luchar por cumplir esa idea que se quiere alcanzar. Es por ello que la visión debe ir acompañada de una estrategia para que las personas de nuestra organización vivan con intensidad, desarrollen mejoras, participen activamente y permitan una consecución de objetivos a niveles altísimos de productividad.
 
·         Inspira a las personas:
Una conversación, y en especial, muy famosa que sostuvo Steve Jobs con John Sculley en el afamado Central Park de Nueva York, contiene una frase que da vida a este punto, sobre la importancia de una visión: “¿Quieres pasar el resto de tu vida vendiendo agua con azúcar o quieres cambiar el mundo?" es increíblemente inspiradora, impactante y logra conmover internamente a una persona a tomar una decisión.
 
Eso debe hacer una visión. No sólo debe colgar en un clavo dentro de nuestras oficinas. Debe ser el energizante que nutra a los miembros de nuestra organización a vivir cada día y tratar de entregar lo mejor de ellos en todo momento, sabiendo que el futuro siempre será mejor.
 
·        

Fortalece las relaciones:
Una visión compartida fortalece relaciones. También es muy utilizado el ejemplo de la visión del presidente Kennedy en 1961 cuando plantea la siguiente idea: “Antes que termine esta década (60´s) pondremos al primer hombre en la luna.” Pero lo que más impacta   es que muchas fuentes citan que todos los empleados de la NASA, encargada de cumplir este encargo, y a pesar de la muerte del Presidente estadounidense, en 1969 se cumple dicha visión.
 
Cuando hay un rumbo claro y definido, las diferencias se derrumban, los diferentes pensamientos convergen y se logra constituir un solo cuerpo.
 
·         Construye el futuro:
Sin visión, no hay futuro. Se vive el día a día, sin enfoque, hay un derroche de recursos, desorden y falta de organización. Todo es salir de los problemas actuales, colocando “parches” que curen la herida actual, pero que puede generar problemas terribles en el futuro.
 
Es por ello que es de suma importancia que la visión asegure que exista un futuro que cumpla las exigencias del ambiente, para no pretender sólo sobrevivir, sino hacer algo extraordinario, que deje una huella en la vida de los demás. Además, con una visión podemos diagnosticar desviaciones y medir realmente el grado de impacto de cada una de las decisiones tomadas.
 
Por lo cual, cada una de estas situaciones importantes que son fruto de una visión permiten mejorar. Es así que se debe trabajar para que nuestra visión sea fácil, alcanzable, medible y sobre todo que sea “vendible” para todas aquellas partes interesadas en ver grandes logros en su vida personal o la de su organización.

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10 Ideas Geniales para Tratar Clientes Difíciles. ¡Nuevo!

Todas las empresas tiene clientes difíciles. Muchas veces existe un enfado debido a nuestras malas estrategias de atención, al cliente, otra veces simplemente es la actitud del cliente. Ahora bien, la calidad, nos permite buscar las mejores estrategias para tratar con ellos. En todo caso podrá tener un impacto positivo, ya que este cliente puede ser fiel, o en todo caso fallaremos en este proceso, pero he aquí algunos consejos retomados de la página web de mercapyme.

1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber llegado al local ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.

2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará, pues  hará uso de su “válvula de escape”. 

 

3. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
 

4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el  malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmar al cliente sin provocar que él o ella se sienta  “culpado”.
 

5. Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que  usted está consciente del malestar que están manifestando, y de  su causa.
6. Procure que el cliente salga satisfecho. Ese cliente que hoy está disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede  volver a dejarnos su dinero. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle, y désela.
 

7. No intente ganar una discusión: Intente  ganar un amigo. Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos  modos, una “pelea perdida”. (Nadie, nunca, le ha ganado una “pelea” a un Cliente.  El Cliente siempre tiene la  razón.)
 

8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más  molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.

9. Nunca evada responsabilidades de la empresa, es decir, a pesar de que alguien más haya causado el error, es  importante disculparse a nombre de la organización y no decir “ Es que fueron los de compras” ó culpar a alguien  más, es importante decir cosas como: Sr (a) _________ me apena mucho lo ocurrido sin embargo yo “decir tu  nombre” a nombre de la empresa “nombre de la empresa”,  le pido mis mas sinceras disculpas.
 

10. A pesar de que el cliente no use un lenguaje adecuado usted mantenga su cordialidad y disposición de ayuda.

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¿Cómo Construir Indicadores de Desempeño para un SGC?

Uno de los principios básicos de un SGC, es el enfoque a hechos para la toma de decisiones, en la cual, la herramienta fundamental para la misma son los indicadores.

Un indicador es: Es una relación entre las variables cuantitativas y cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómenos observados, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas.

Es por ello que se deja la siguiente presentación que trata la siguiente temática:

• Por qué se necesitan los indicadores? 
• ¿Qué son los indicadores? 
• Tipos de Indicadores 
• Indicadores para planes operativos 
• Cómo construir indicadores 
• La ficha del indicador

Para descargar HAGA CLIC AQUÍ

Se han tomado insumos de la norma UNE 66175, ISO 9001, para mejorar la información. Si fuere posible me gustaría que enviarán sus sugerencias y comentarios a este blog.

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Presentación de Power Point: Análisis y Mejora de Procesos. Descarga Fácil.

Un sistema de gestión de calidad sin procesos gestionables, es como un cuerpo sin esqueleto. Es por ello la importancia de levantar los procesos y los mismos establecer un proceso de análisis y mejora de los mismos.

En está presentación se deja una interesante información sobre el análisis y mejora de procesos, que impactará en gran manera el trabajo en los sistemas de gestión de calidad.

IMPACTO EN LA MEJORA DE LOS PROCESOS:

1. Disminución del tiempo de ciclo del proceso
2. Mejora en la calidad de los productos y servicios
3. Mejora en la eficacia y eficiencia del proceso
4. Mejora en la Interrelación y comunicación con otros procesos de la organización
5. Mejora del nivel de competencias del personal y su satisfacción asociada.
6. Cumplimiento en los requisitos de los clientes y la satisfacción asociada.

He aquí los temas:

•¿Qué es un Proceso?

•Conceptos y Definiciones

•Organización como un sistema. 

•Identificación de Procesos

•Estructura de Equipos de Procesos

•Análisis y mejora de los Procesos

•Enfoque Estratégico de Planes de Mejora

•Selección de Proyectos de Mejora

Para descargar la presentación haga clic aquí

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Lo que Todo Líder debe Hacer. 10 principios. (2a. Parte)

6. Es cercano a sus colaboradores. La cercanía genera confianza, la confianza, desarrolla seguridad y la seguridad implica que hay compromiso y éste es el factor clave para lograr resultados satisfactorios.

Un líder cercano tiene la oportunidad de desarrollar las capacidades de sus colaboradores, motivarlos, ayudarles con sus debilidades, felicitarlos y ayudarle a mejorar sus fortalezas, conocer los dones, talentos y habilidades de ellos para ocuparlos en la mejor posición que se pueda.

7. Un líder desarrolla a otros líderes: Un líder no debe pensar en el crecimiento aritmético, sino en el exponencial y éste sólo se logra a través del desarrollo de nuevos líderes. Este trabajo implica derribar la barrera del temor a ser desplazado y enfocarse en el legado que desea dejar en su organización. Por ello debe de tomarse el tiempo prudente para que otros tomen el testigo y den continuidad a esa misión y visión.

8. Felicitar, felicitar y felicitar: Todo líder debe saber que el reconocimiento es una necesidad humana esencial y que impacta positivamente en la conducta y actitud de las personas, por lo cual debe generar el ambiente idóneo para que estas actividades impacten en el corazón de sus colaboradores.

9. Ser impulsores del cambio: El líder debe ser el primero en dejar la zona de comodidad e impulsar a su staff a la ambición por ser mejores. Para esto debe tener una misión por delante, saber bien lo que se hace y trabajar como uno más por conseguirlo.

10. Planificar el trabajo y Ejecutar el Plan: Planificar es importante, sin ella es como ir en un barco y esperar encallar en algún lugar sea dónde sea. A la vez, al no ejecutar lo planificado se pierde todo interés y todo proyecto se convierte en un sueño o deseo que se pretende alcanzar.

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10 Principios que Todo Líder Debe Hacer. ¡Nuevo!! (1a. Parte)

No hay una guía básica que de indicaciones claras y precisas de lo que un líder debe hacer. Nadie nace con las competencias necesarias para contribuir a guiar a un equipo de trabajo a la consecución de objetivos sin que exista dificultades en el camino, sin enfrentarse a la crítica, desilución o desmotivación. Es por eso que en el camino de liderazgo se dejan las siguientes acciones o principios que puede adoptar un líder para convertir a su organización en exitosa:

1. El servicio en primer lugar. A pesar de todo, nunca dejar de servir: La grandeza del liderazgo reside en el servicio. Es esa capacidad de eliminar títulos, nombramientos, quitando brechas de jerarquías y desarrollar una relación estrecha con otros para que tomen ejemplo y nunca se olviden que no vale nada el renombre del poder, sino dejarlo todo por ofrecer una mano en cualquier momento.

2. La integridad es su norma. Vive de absolutos: El liderazgo puede parecer un privilegio, pero en realidad, es una responsabilidad. Un líder tiene compromiso con la verdad y con evitar la tentación de aprovecharse de las concesiones y favores que acarrea un cargo.

3. Mantener un carácter firme: El líder se enfrentará a críticas, rechazo, problemas y otras situaciones más que probarán su enfoque y su carácter. Es una prueba de fuego que requiere firmeza y sólo así logrará buenos resultados.

4. Establece correctamente las prioridades: Sin prioridades claras, no hay metas logradas. Un líder debe centrarse en lo que está a su alcance porque es la base para lograr su visión. Sin tener claro que se puede hacer, se construir castillos en el aire que serán demasiado costosos para toda la organización hasta convertirse en un elefante blanco.

5. Debe lograr sacar lo mejor de su equipo de trabaja a través del trabajo, formación y apoyo: Un líder es un coach o mentor. Utiliza las herramientas necesarias para brindar las competencias necesarias a su equipo de trabajo. Sabe que haciéndose de la formación, asesoría y apoyo como sus ejes de trabajo con sus colaboradores tendrá grandes beneficios que ayduan al logro de la visión que se posee.

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