Liderazgo Transformacional: La Nueva Tendencia

En la actualidad, hay una gran cantidad de teorías, análisis y trabajos de investigación sobre el liderazgo. Si es influencia, carisma, si se nace o se hace, se analiza la respuesta que los seguidores tienen al estímulo proporcionado por la persona que lidera. En fin, una serie de ideas que convergen en el hecho de que al compartir una misión y visión entre todos, existe un trabajo en equipo que logrará motivar a todos a lograr los resultados deseados.

En ese sentido, hay dos enfoques sobre el liderazgo. El primero de ellos es el de intercambio o transaccional, en el cual debe existir un intercambio de relaciones entre el líder y los colaboradores; de tal forma que se espera recibir algo, según las expectativas manifestadas, tales como: 


1. La dependencia de premiar o reconocer el correcto desempeño del empleado o castigar si existe una falta intolerable.

2. La expectativa reside en el hecho del éxito del líder, ya que de esa forma logra ser parte del mismo.

Este tipo de liderazgo afecta la motivación del seguidor a realizar un esfuerzo para lograr un resultado, transformándose el líder en un diagnosticador psicológico sensible.

De esta forma, en el liderazgo transaccional existen tres tipos:

a) Activo: que está pendiente del desempeño del seguidor para establecer errores y fracasos del mismo.

b) Pasivo: Es aquel que actúa cuando las cosas van mal.

c) Laissez Faire: Aquellos que evitan intervenir y asumir una responsabilidad originada por las acciones de los seguidores.

Así también, existe un nuevo modelo de liderazgo denominado transformacional, en el cual cambia las bases motivacionales sobre las que operan los seguidores, ya que despierta en ellos la necesidad de establecer una interacción con la estrategia y la visión, aumentando su confianza y la búsqueda de su crecimiento y desarrollo. Es decir, que la visión es compartida, pero se busca que el colaborador crezca y que no sólo sea parte del éxito, sino que lo logre según sus objetivos.

Este nuevo tipo de liderazgo se compone de cuatro factores, los cuales son:

a) Influencia idealizada: Gracias a su carisma, el líder se convierte en un modelo a seguir, sirviendo de inspiración para que los seguidores busquen lograr sus objetivos planteados.

b) Consideración individualizada: Los líderes están cerca de sus colaboradores, para contribuir en su crecimiento personal. Se convierte en un coach que ayuda a diagnosticar sus necesidades y potenciar sus competencias.

c) Estimulación intelectual: Estimulan a los seguidores a ser solucionadores de problemas y utilizar estrategias innovadoras para establecer las mejoras en las actividades a realizar.

d) Liderazgo Inspiracional: Los líderes se convierten en motivadores. Animan, aumentan el optimismo y el entusiasmo; además, comunican la visión con fluidez y seguridad, estimulando la energía para el logro de los objetivos.

Es así que se puede detallar que el liderazgo ha transformado su visión. De  un liderazgo que utilizaba a las personas a lograr un objetivo, sin importar su crecimiento y su desarrollo se está creando una conciencia de un líder que inspira, modela, aporta al crecimiento de cada persona, estimula a que todos compartan los esfuerzos y la energía para lograr que a través de su visión común, cada uno se desarrolle y perciba que forma parte de algo grandioso.

Read More

¿Qué Significa Agregar Valor?

El valor agregado es:  

Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor. Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.

Actualmente en las organizaciones, se utiliza mucho la frase "esto no agrega valor."
Muchos la usan como una muletilla para florear su léxico y lograr impresionar a su interlocutor con un estilo "en apariencia" más profesional. Pero la verdad es que la gran mayoría ignora que significa realmente e inclusive le dan un uso inadecuado, confundiendo el término con otras acepciones de "valor agregado", que pueden encerrar o no, una similitud de concepto.

Hay muchos significados para este concepto, sin embargo,  el que se tratará actualmente es el que tiene sus raíces en el marketing.

Tuvo su nacimiento teórico en Estados Unidos y fue una estrategia desarrollada para poder hacer frente a la competencia en mercados saturados o con gran cantidad de competidores. La gran pregunta es: ¿cómo me diferencio de todos mis competidores? Una de las respuestas posibles es: agregue valor a sus productos.

Pero en concreto, ¿qué es agregar valor? En pocas palabras es aquello que nos diferencia de la competencia para darle un mejor producto o servicio a nuestros clientes. En calidad, un proceso o actividad agrega valor cuando nos ayuda a mejorar y a mejorar la satisfacción del cliente.

Un cliente comprará su producto, si a igual precio Ud. puede ofrecerle algún beneficio adicional que lo motive.

¿Cuántos no recuerdan con un dejo de nostalgia aquella tienda de barrio, donde su dueño nos regalaba un puñado de caramelos cuando íbamos a comprar? Esa cualidad nos hacía felices y nos motivaba a hacer los mandados con una sonrisa. Aquel dueño de la tienda, sin tener una concepción teórica del asunto, estaba haciendo marketing de última generación.

Estaba agregando valor a los productos que vendía. A igual precio, seguramente nosotros preferiríamos ir a comprar a su almacén.

Lógicamente que un puñado de caramelos no fue suficiente para mantener a muchos en carrera, porque los supermercados, con sus enormes volúmenes de compra, sus políticas de imposición de precios coercitivos a sus proveedores y sus laxos plazos de pagos, establecieron una suerte de monopsonio o monopolio de demanda que mató a miles de pequeños almacenes y distribuidores, que de una u otra manera también eran sus clientes. Hoy están pagando las consecuencias de sus propias políticas tercermundistas.

Lo importante es entender que cuanto más valor podamos dar a nuestros clientes, más valor estaremos agregando a nuestros productos y, por ende, mayor posibilidad de competir con éxito tendremos.

¿Qué podemos entender por valor agregado hoy en día?

Bueno, desde un premio, un servicio de atención al cliente excelente, un envase atractivo o una mejor calidad, todos son elementos que agregan valor, porque el cliente percibe que por el mismo precio obtiene un producto que le da mayores beneficios.

Éstos pueden expresarse en pesos contantes y sonantes cuando, por ejemplo, regalamos algo (que tiene un precio concreto) con la compra de nuestro producto. Pero además, el cliente también puede obtener una renta psíquica, algo difícil de medir en términos monetarios, aunque él igualmente lo percibe como un beneficio.

Un ejemplo concreto es brindar una buena y esmerada atención. Desde el punto de vista del marketing, el valor es la diferencia entre el beneficio que el cliente obtiene por el producto y el precio que paga. Cuanta más diferencia logremos, mayor valor habremos puesto a nuestros productos, aunque el precio de venta siga siendo el mismo. Ahora bien, muchas de estos “valores agregados” que mencionamos pueden tener un costo para nuestra empresa, y podrían afectar el precio de nuestros productos.

Tal vez el caso ideal sea aquel en el que un pequeño incremento de precios otorgue un beneficio proporcionalmente mucho mayor y el cliente esté dispuesto a pagar ese incremento de buena gana. En cierta manera, esto es un juego de percepciones que deberemos evaluar a los ojos del cliente.

Podría darse el caso contrario, donde se eliminen o mantengan “valores agregados” fijando un precio menor a la competencia.

En este último caso hay que ser cuidadoso, ya que los mercados que se ganan por precio, se pierden por precio. Es decir, si yo logro una porción de mercado a costa de vender a menores precios, tengo que tener un plan de contingencia para enfrentar posibles reducciones de precios de la competencia, o al menos tener alguna certeza de que mis competidores no podrán seguirme. Caso contrario, podríamos quedar fuera de carrera si no somos capaces de mantener una espiral descendente de precios.

Recuerde: si va a declarar una guerra, esté seguro que puede ganarla…

Tomado de http://www.tegsolutions.com/valor%20agregado.htm. (Con algunos cambios)

Read More

Los Beneficios de la Mejora Continua. ¡nuevo!

La excelencia se alcanza mediante un proceso de Mejora Continua. Mejorar en todos los campos, las capacidades del personal, la eficiencia de los procesos, las relaciones con los clientes, entre los miembros de la organización y con la sociedad. Todo aquello que pueda mejorarse en una organización y redunde en una Mejora de la Calidad del producto o servicio, equivale a la Satisfacción del Cliente. 

Técnicamente, puede haber dos clases de Mejora de la Calidad: 

a) Mediante un avance Tecnológico, o mediante la mejora de todos los Procesos Productivos. A la hora de mejorar, hay que concentrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos. 

En el caso de no poder invertir en Tecnología, la única forma es a través de

b) mejorar el Producto o Servicio, es mediante un sistema de Mejora Continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados obtenidos con la mejora de procesos, lo que requiere de una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como resultado un proceso de Mejora Continua de la Satisfacción del Cliente.

Beneficios de la Mejora Continua

•La Mejora del Rendimiento Mediante la Mejora de las Capacidades de la Organización:

Al disponer de una buena metodología a costos aceptables, es más económico intentar mejorar el producto o servicio final por otros métodos igualmente eficaces.  La organización tiene un carácter social, cuyos miembros tienen un objetivo común.  

Mejorando el funcionamiento de las relaciones de los individuos que pertenecen a una organización, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas.

•La Mejora Continua de las Actividades a todos los Niveles, deben estar relacionadas con los Planes Estratégicos de la Organización

Se deben mejorar las actividades que realmente tengan influencia en la Calidad del Producto o Servicio.  No deben desperdiciarse esfuerzos y recursos hacia mejorar los aspectos que no tengan relación con los objetivos

•Disponibilidad para Reaccionar Rápidamente ante las Oportunidades

Una forma de Mejorar, es identificar y aprovechar las oportunidades que se presentan.  Es primordial utilizar sólo los recursos necesarios para obtener los resultados deseados.  La mejora que se obtiene al aprovechar las oportunidades, hace más fácil el logro de los objetivos de la Organización.

tomado de mejoracontinuagmc.com

Read More

La importancia de una Visión ¡Nuevo!

Una visión es una imagen actual de lo que se quiere alcanzar en el futuro. Es decir, en palabras sencillas y breves, es el futuro esperado de una persona u organización. Su importancia reside en el hecho de que se convierte en la brújula que guía el camino, permite vender a otros el trabajo y permite analizar y medir si se camina hacia el lugar correcto, si se están dando muchas vueltas, gastando muchos recursos o cualquier situación más. En ese sentido, se detallan algunas situaciones de su trascendencia en la vida de una entidad:

·         Da Dirección:
No hay nada mejor que saber para dónde se va. Un mapa y una brújula son herramientas indispensables para lograr llegar a un punto deseado. La visión es ese mapa que ayuda a saber hacia dónde se va y no solamente eso, ayuda a identificar la mejor ruta para gastar menos y optimizar los recursos a utilizar.
Lewis Carroll, en su famoso libro “Alicia en el País de las Maravillas” deja una excelente frase que describe la importancia de la visión: “Si no sabes a dónde vas, cualquier camino es bueno” De tal forma que antes de iniciar un proyecto personal o institucional debes saber cuál es el primer punto a lograr, para no hacerla demasiado difícil o cuasi inalcanzable. Mientras avance, logrará ver otros puntos que quiere alcanzar.

·         Genera Compromiso:
Una visión debe ser corta, pero más que esto, debe desarrollar un sentimiento o una conexión con ella. Lexmark, uno de los mayores fabricantes de impresoras y tintas define su visión de la siguiente manera: "Clientes para toda la vida", con ello, según palabras de la misma empresa: “nos ganamos la lealtad de los clientes escuchándolos, anticipándonos a sus necesidades y trabajando para crear valor para ellos.”
 
Ese compromiso es recíproco, se ve al cliente y el cliente ve a la empresa. Esto nos ayuda a entender que la visión compromete a todas las áreas a desear y luchar por cumplir esa idea que se quiere alcanzar. Es por ello que la visión debe ir acompañada de una estrategia para que las personas de nuestra organización vivan con intensidad, desarrollen mejoras, participen activamente y permitan una consecución de objetivos a niveles altísimos de productividad.
 
·         Inspira a las personas:
Una conversación, y en especial, muy famosa que sostuvo Steve Jobs con John Sculley en el afamado Central Park de Nueva York, contiene una frase que da vida a este punto, sobre la importancia de una visión: “¿Quieres pasar el resto de tu vida vendiendo agua con azúcar o quieres cambiar el mundo?" es increíblemente inspiradora, impactante y logra conmover internamente a una persona a tomar una decisión.
 
Eso debe hacer una visión. No sólo debe colgar en un clavo dentro de nuestras oficinas. Debe ser el energizante que nutra a los miembros de nuestra organización a vivir cada día y tratar de entregar lo mejor de ellos en todo momento, sabiendo que el futuro siempre será mejor.
 
·        

Fortalece las relaciones:
Una visión compartida fortalece relaciones. También es muy utilizado el ejemplo de la visión del presidente Kennedy en 1961 cuando plantea la siguiente idea: “Antes que termine esta década (60´s) pondremos al primer hombre en la luna.” Pero lo que más impacta   es que muchas fuentes citan que todos los empleados de la NASA, encargada de cumplir este encargo, y a pesar de la muerte del Presidente estadounidense, en 1969 se cumple dicha visión.
 
Cuando hay un rumbo claro y definido, las diferencias se derrumban, los diferentes pensamientos convergen y se logra constituir un solo cuerpo.
 
·         Construye el futuro:
Sin visión, no hay futuro. Se vive el día a día, sin enfoque, hay un derroche de recursos, desorden y falta de organización. Todo es salir de los problemas actuales, colocando “parches” que curen la herida actual, pero que puede generar problemas terribles en el futuro.
 
Es por ello que es de suma importancia que la visión asegure que exista un futuro que cumpla las exigencias del ambiente, para no pretender sólo sobrevivir, sino hacer algo extraordinario, que deje una huella en la vida de los demás. Además, con una visión podemos diagnosticar desviaciones y medir realmente el grado de impacto de cada una de las decisiones tomadas.
 
Por lo cual, cada una de estas situaciones importantes que son fruto de una visión permiten mejorar. Es así que se debe trabajar para que nuestra visión sea fácil, alcanzable, medible y sobre todo que sea “vendible” para todas aquellas partes interesadas en ver grandes logros en su vida personal o la de su organización.

Read More

10 Ideas Geniales para Tratar Clientes Difíciles. ¡Nuevo!

Todas las empresas tiene clientes difíciles. Muchas veces existe un enfado debido a nuestras malas estrategias de atención, al cliente, otra veces simplemente es la actitud del cliente. Ahora bien, la calidad, nos permite buscar las mejores estrategias para tratar con ellos. En todo caso podrá tener un impacto positivo, ya que este cliente puede ser fiel, o en todo caso fallaremos en este proceso, pero he aquí algunos consejos retomados de la página web de mercapyme.

1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber llegado al local ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.

2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará, pues  hará uso de su “válvula de escape”. 

 

3. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
 

4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el  malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmar al cliente sin provocar que él o ella se sienta  “culpado”.
 

5. Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que  usted está consciente del malestar que están manifestando, y de  su causa.
6. Procure que el cliente salga satisfecho. Ese cliente que hoy está disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede  volver a dejarnos su dinero. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle, y désela.
 

7. No intente ganar una discusión: Intente  ganar un amigo. Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos  modos, una “pelea perdida”. (Nadie, nunca, le ha ganado una “pelea” a un Cliente.  El Cliente siempre tiene la  razón.)
 

8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más  molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.

9. Nunca evada responsabilidades de la empresa, es decir, a pesar de que alguien más haya causado el error, es  importante disculparse a nombre de la organización y no decir “ Es que fueron los de compras” ó culpar a alguien  más, es importante decir cosas como: Sr (a) _________ me apena mucho lo ocurrido sin embargo yo “decir tu  nombre” a nombre de la empresa “nombre de la empresa”,  le pido mis mas sinceras disculpas.
 

10. A pesar de que el cliente no use un lenguaje adecuado usted mantenga su cordialidad y disposición de ayuda.

Read More