En cualquier empresa no importa si es comercial, de producción y de servicios, requiere adicionar un plus y comunmente se le llama simplemente “servicio” es lo que hace la diferencia entre una y otra empresa, es lógico que yo vaya a comprar en aquella empresa donde me atiendan mejor y me ofrezan “calidad” en ese servicio.
Para mantener un buen servicio y, por consiguiente, el éxito de nuestro negocio, hay que apegarse al Código de Servicios, cuyo autor es el doctor Karl Albecht, en el que nos señala los 10 factores críticos a tener en cuenta en la prestación de un servicio:
1. Atienda a su cliente de inmediato.
No se distraiga, haga contacto visual. No lo ignore, no lo haga sentir invisible. Es muy común que cuando llegamos a un restaurante donde hay mucha gente, nos sentimos incómodos porque nadie nos entiende, en cambio cuando en la entrada nos recibe un mesero atento, amable con una sonrisa en los labios y nos dice que en un momento nos asigna un lugar, nosotros como consumidores estamos dispuestos a esperar porque la persona que nos recibió nos hizo sentir importantes.
2. Dé a su cliente su atención total
Demuestre que su situación es su prioridad. Aunque sea algo rutinario, haga que no lo parezca. No se muestre ni fastidiado ni distraído. Ponga atención a su cliente como persona y muestre que lo considera muy especial. Es recomendable ver fijamente a los ojos y dejar de hacer otras cosas como contestar el teléfono, escribir en la computadora, etc.. Concéntrece exclusivamente en su cliente.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Estos primeros 30 segundos le pertenecen al cliente. Proponga en medio minuto, ganarse la confianza del prospecto, mostrándole que pueda ponerle atención, entenderlo y apreciar sus necesidades, sobre todo, hágale saber que hará lo necesario para satisfacerlo.
Evite tratar a todos sus clientes de la misma manera, recuerde que cada individuo tiene necesidades específicas. No es lo mismo tratar a un adulto que a un niño.
4. Sea natural, no falso ni mecánico.
Por favor sea lo más natural posible. Recuerdo que en alguna ocasión en una tienda departamental, las señoritas del departamento de damas andaban detrás de mí, diciéndome “Buenos días, me llamo Claudia y estoy para servirle”, apenas caminaba dos metros cuando se acercaba otra chica diciéndome lo mismo. En verdad esto puede llegar a ser bastante molesto y la misma rutina de estas personas pueden afectar la decisión de compra del cliente.
5. Actúe con energía y coordialidad
Trate de tener la misma vitalidad al principio como al final del día, maneje una actitud mental positiva y esto le permitirá dar un mejor trato a su clientela.
6. Sea el agente de su cliente
Hay que tener presente que no existe cosa más molesta o fustrante que se enviado de un lugar a otro o ser ignorado. Hay que tratar de trabajar por y para el cliente y hacer los problemas de éste como nuestros. Claro, tampoco hay que prometer cosas que no podamos cumplir.
7. ¡Piense! Use su sentido común.
Piense por sí mismo. Si no está en el manual deténgase a pensar un poco cuál es la solución lógica para cada problema, debemos de pensar un poco más de lo que está establecido.
En ocasiones tenemos que usar toda nuestra creatividad para resolver problemas inesperados, el objetivo principal es la satisfacción plena de nuestros consumidores. Por otro lado, éstos agradecerán la actitud del vendedor y la imagen que se trasmitirá de la compañía será positiva.
8. Ajuste las reglas (dentro de lo razonable)
Es imposible aplicar el manual por igual a todas las personas. Porque nuestra misma naturaleza nos hace ser distintos. Lo que debemos evitar es discutir con el cliente y no hacerlo esperar mucho tiempo.
9. Los últimos 30 segundos cuentan
La última impresión que se lleva el cliente es de vital importancia, al igual que la primera.
Cuando se despida evite decir frases como “que tenga un buen día, el que sigue”. Piense mejor en algo nuevo, interesante o agradable que pueda decir al despedirse, como por ejemplo: “fue un gusto atenderlo, le esperamos pronto nuevamente”. Unos comentarios finales pueden lograr que las personas se sientan bien atendidas y como resultado regresarán cada vez que requieran de nuestro servicio.
Cuando se despida evite decir frases como “que tenga un buen día, el que sigue”. Piense mejor en algo nuevo, interesante o agradable que pueda decir al despedirse, como por ejemplo: “fue un gusto atenderlo, le esperamos pronto nuevamente”. Unos comentarios finales pueden lograr que las personas se sientan bien atendidas y como resultado regresarán cada vez que requieran de nuestro servicio.
10. Por favor cuide personas y presentación personal
La imagen personal habla más que 1000 palabras. La primera impresión que causamos es muy importante, por ello debemos cuidarnos y mantenernos en forma. Si usted es consciente y se preocupa por su aspecto sus clientes se lo agradecerán. Por último, cuando uno se siente bien transmite su energía y optimismo a sus compañeros de trabajo.
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