martes, 18 de febrero de 2014

Apuntes de Liderazgo: El lider servicial.


Hablamos mucho sobre liderazgo pero, ¿qué es? En términos sencillos es la habilidad para influir en un grupo de personas consiguiendo motivarlas hacia el logro de objetivos y metas comunes.
A partir de este concepto surge la asociación de liderazgo con palabras como manipular, sobresalir, dominar o dirigir. Sin embargo, en 1970 Robert Greenleaf, ejecutivo de AT&T, acuñó el término de líder servicial en un corto ensayo al que tituló “El sirviente como líder”.
En su ensayo establece que este tipo de líder es un servidor que centra su atención en el desarrollo del potencial de las personas que integran el equipo de trabajo y tiene 6 características. ¿Podrías ser un líder servicial?

1. Es el primero entre iguales
Esto es, no se considera por encima de los demás sino que concibe a quienes lidera como compañeros a quienes enseña y de quienes aprende y por tanto no cree que siendo el líder lo hace mejor que ellos.

2. Es un facilitador para la formación de equipos efectivos
Se enfoca en los talentos y fortalezas de sus seguidores, y cuando es necesario asume el rol de seguidor dejando que cada quien haga lo que hace bien, esto es, permite que sus colaboradores brillen por sí mismos.

3. Usa el liderazgo para el bien de las personas
Concibe su puesto como un medio para obtener el bien general y no como un fin de beneficio personal.

4. Es un escucha activo de sus seguidores
Se toma el tiempo para escuchar lo que otros tienen que decir. Generalmente está dispuesto a escuchar y de hecho se encuentran buscando opiniones e ideas de sus seguidores.
5. Es capaz de explicar y discutir
De forma que las metas comunes estén claras o que las ventajas de hacer las cosas de cierta forma sean más obvias y para conseguirlo utiliza el lenguaje de sus compañeros.
Este tipo de liderazgo es más que un simple estilo para influir, se trata de toda una forma de vida en la que se busca sacar lo mejor del equipo de trabajo.

6. Es flexible, adaptable y abierto a las mejoras
Si se le convence de que los otros tienen razón, cordialmente aceptará las diversas opiniones y accederá a esas sugerencias.

7. Potencializa a sus seguidores
Les ayuda a realizar cosas que ellos no sabían que podían y esto lo consigue estableciendo metas que sean viables pero al mismo tiempo desafiantes.

8. Inspira a otros a servir
Sabe que no puede hacerlo todo solo, e incluso aunque pudiera, no lo querría, puesto que desea trabajar con y para los demás, por lo que para lograrlo busca ser inspiración de los que sirve para que a su vez sirvan a otros.

Tomado de: http://managementjournal.net

miércoles, 12 de febrero de 2014

Mejora Continua en una Organización. ¡Nuevo!

La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la organización. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora continua de la gestión de la calidad. Ésta es una de las bases que inspiran la filosofía de la gestión excelente.
"Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días"
La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.
El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Plan (planificar)

Organización lógica del trabajo
  • Identificación del problema y planificación.
  • Observaciones y análisis.
  • Establecimiento de objetivos a alcanzar.
  • Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)

Correcta realización de las tareas planificadas
  • Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
  • Aplicación controlada del plan.
  • Verificación de la aplicación.

Check (comprobar)

Comprobación de los logros obtenidos
  • Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
  • Comparación con los objetivos.

Adjust (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos
  • Analizar los datos obtenidos.
  • Proponer alternativa de mejora.
  • Estandarización y consolidación.
  • Preparación de la siguiente etapa del plan.

lunes, 27 de enero de 2014

Principios del SGC: Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones.

La toma de decisiones basadas en suposiciones conllevan un riesgo elevado, ya que es añadir incertidumbre a un acto que ya es de por si arriesgado: decidir. Las organizaciones deben contar con un sistema de gestión que genere información de forma natural (sin esfuerzo suplementario) y que su tratamiento permita extraer conclusiones acerca de la situación real de la organización y su entorno. En la época de la información, una organización no debe permitirse el lujo de renunciar a ella o desaprovecharla. Cuanto mejor sea la información mejores serán las decisiones.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Ventajas:
  • Tomar decisiones informadas
  • Capacidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas con registros reales de hechos
  • Capacidad de revisar, cuestionar y rectificar las opiniones y decisiones.

Acciones:
  1. Asegurar que los datos y la información son suficientemente ciertos y confiables
  2. Hacer que los datos estén al alcance de quienes los necesitan
  3. Analizar los datos y la información mediante métodos válidos
  4. Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos pero complementadas por la experiencia y la intuición.

A pesar de la gran afición a los datos y por falta de una preparación fuerte en estadística, consuela lo que el Dr. Kaoru Ishikaya señala en el libro “Herramientas estadísticas para el análisis de datos de Hitoshi Kume”, “Lo bueno del libro era que no estaba escrito por estadísticos, eso lo convierte en algo práctico y útil”.

Hay algunos ejemplos en donde la toma de datos se convierte en algo muy técnico, se enamoran del modelo y se olvidan del problema. Los datos son para ayudar a las personas que los toman, no para complicarles la existencia o bien para acusarlos con el jefe. Igualmente ocurre cuando se sobreponen los estudios técnicos al sentido común, como son los diseños de experimentos. Muchos de éstos lo que hacen es confirmar la lógica de lo que dice el responsable del proceso, pero se cae en el extremo de parálisis por análisis, restando con ello la oportunidad que tiene el trabajador de tomar sus propias decisiones. 

Los análisis más profundos quedan para los técnicos, ellos si están obligados a conocer las técnicas de la estadística pura.

La desmotivación del trabajador también ocurre, cuando las jefaturas en lugar de estudiar los datos, prefieren cambiar las especificaciones para que los datos queden dentro de los límites de control, para que se vean bien, este ejemplo sucedió en una auditoria interna.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, pero si estamos hablando de trabajadores a los cuales se les ha brindado “empowerment”, se le deben pedir que tomen datos sobre aspectos que tengan sentido para ellos y que realmente les permita desempeñarse mejor, de lo contrario podemos estar matando un excelente principio.

La gerencia que hoy día aplica los conceptos del Balanced Scorecard, debe hacer valer este principio cuando establece los indicadores para cada uno de los objetivos, e igualmente tomar decisiones basadas en datos, ese es el principio de pasar del control financiero al control estratégico.

miércoles, 15 de enero de 2014

Principios de un SGC: Enfoque Basado en Procesos. ¡Nuevo!

El cuarto principio de los sistemas de gestión de la calidad basados en ISO 9001:2008 es el“enfoque a procesos”. El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfacción de los clientes y está formado por un conjunto procesos interrelacionados entre sí.

Cada uno de los procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos, etc.

La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:

  • Definición del objetivo del proceso. 
Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el desarrollo de las tareas.

  • Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. 
Por ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.
  • Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las etapas del proceso.
  • Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de indiciadores de desempeño del proceso.

El “enfoque a procesos” consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada unos de los procesos.

¿Qué implica el “enfoque a procesos” en la gestión de una empresa?

  • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados
  • Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave de cada proceso.
  • Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organización.
  • Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepción de satisfacción del cliente.
¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque a procesos”?
  • Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los recursos.
  • Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
  • Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.
  • Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación.

viernes, 13 de diciembre de 2013

Principios del SGC: Participación del Personal (No. 3)

Es esencial que la organización cuente con personas competentes y comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.

Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.


El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para lograr este propósito, se deben considerar aspectos tales como:
  • Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.
  • Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
  • Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.
  • Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en la organización.
  • Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.
  • Identificación de necesidades de formación.
Ventajas para la empresa:
  • Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
  • Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
  • Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
  • Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contínua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:
  • Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
  • Identifiquen las restricciones en su desempeño.
  • Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
  • Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
  • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
  • Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
  • Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.
¿Qué implica la “participación del personal” en la gestión de una empresa?
  1. El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa.
  2. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas.
  3. Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y aportar las soluciones oportunas.
  4. Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
  5. Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
  6. Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia.
  7. Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés relacionados con la gestión de la organización.
¿Qué beneficio obtengo de la “participación del personal”?
  1. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa.
  2. Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los objetivos de la organización.
  3. Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones periódicas.
  4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

miércoles, 4 de diciembre de 2013

Principios del SGC: Liderazgo ¡Nuevo!


El liderazgo es el segundo principio de la gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO  9000:2005, “los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

Los modelos de excelencia también recogen la importancia que tiene el liderazgo para las organizaciones y le dan un lugar preeminente (en los modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm Baldrige el liderazgo es el primer criterio a valorar).

En las organizaciones pueden encontrarse líderes formales (aquellos que tienen una posición jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las personas de la organización). En cualquiera de los dos casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los objetivos de la organización y la capacidad de materializarlos.

En el ámbito de los sistemas de gestión, los responsables de gestión de calidad, medio ambiente, etc. tienen que contar necesariamente con cualidades para el liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la organización en la gestión y la mejora.

Numerosos autores han estudiado el liderazgo, sus características y sus componentes, fruto de lo cual podemos encontrar distintos modelos que explican la naturaleza del liderazgo en una organización, algunos de ellos son:
Modelo Blake y Mouton o de cuadrícula gerencial. Estos autores modelizan el liderazgo en función del interés que tiene el líder por la producción o por la relación con sus subordinados
Modelo Kenneth Blanchard o de liderazgo situacional. Este autor basa su modelo de liderazgo en el comportamiento que el líder tiene hacia sus subordinados y las necesidades que tienen dichos subordinados según sus características.

El liderazgo es esencial para las organizaciones. Se puede afirmar que una organización sin un liderazgo claro está abocada al fracaso por lo tanto, más que hablar de las ventajas, es apropiado hablar de las desventajas que tiene para las organizaciones un liderazgo inadecuado.

Por este motivo, la mayor parte de los autores que han estudiado el liderazgo han hecho hincapié en aquellas características de los líderes que tienen un efecto negativo en las organizaciones y las personas. A raíz de esas consideraciones el desarrollo de habilidades directivas ha tenido un gran crecimiento en los últimos años.

Los líderes necesitan desarrollar habilidades para el ejercicio de sus funciones, conocer técnicas de gestión y manejar una serie de herramientas necesarias para el adecuado funcionamiento de los equipos de trabajo como son la comunicación, la motivación, la gestión de equipos, etc.

Entre los temas más habituales se encuentran:
  • habilidades de liderazgo
  • habilidades para el trabajo en equipo
  • habilidades de motivación
  • la comunicación en las organizaciones
  • técnicas de comunicación oral
  • técnicas de comunicación escrita
  • habilidad para tratar con la gente


viernes, 22 de noviembre de 2013

Principios del SGC: Enfoque al Cliente. ¡Nuevo!


El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan  servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es el resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente. 

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien  y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organización tiene que:


·                     Identificar a las partes interesadas  mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.
·                     Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.
·                     Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber cómo afecta su trabajo en la consecución del  objetivo final, el  de satisfacer al cliente.
·                     Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes.
·                     Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:


·                     Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.
·                     Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.
·                     Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.
·                     Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

 Enfoque al Cliente: Política de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciones con sistema de calidad  es la inclusión en la Política de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente significa:

Ejemplo da Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:

Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Otro ejemplo de declaración del enfoque al cliente como incentivo básico de la política de Calidad:


La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.
Ejemplo del reconocimiento en su política de calidad,  del enfoque al cliente en un centro docente.


La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008