Reflexión:10 Frases sobre el Liderazgo Actual.

1. “La distancia entre los buenos y los malos líderes se basa en cuánto avance tienen las personas a su cargo.”
2. “Un líder debe conocerse a sí mismo, cuáles son sus cualidades, cuáles son sus defectos. Debe tener humildad, autocontrol y autenticidad. Esto lo llevará a enfrentar las crisis de resultados con carácter.”

3. “El liderazgo no es cuántos premios y reconocimiento personal obtengas, sino a cuántas personas fuimos capaces de llevar al éxito.”
4. “Un líder no toma decisiones precipitadas, aun y cuándo lo ameriten. Un líder debe generar un tiempo diario para la reflexión de lo que está haciendo bien, lo que está haciendo mal y lo que debe dejar de hacer.”

5. “El liderazgo es una decisión de aprender todos los días, no existen las vacaciones, no hay día que no se sientan ganas de liderar o de aprender. Por eso, más que una posición es un decisión.”
6. “El liderazgo no es sólo ir delante de un equipo, logrando abrir brecha. Liderazgo es saber cuándo detenerse, cuando cambiar de rumbo, cuando acelerar y cuando pasar la posición de líder.”
7. “La confianza es la capacidad que un líder tiene de ver oportunidades, en lugar de amenazas, de ver fortalezas en las debilidades y oportunidades de crecimiento en situaciones complicadas. Aquí radica una parte del éxito de los líderes.”

 

8. “Dentro de las características vitales de un líder se tiene el carisma y el servicio. El CARISMA atrae seguidores, El SERVICIO inspira, motiva y compromete al equipo de trabajo y multiplica nuevos líderes.”

9. “Un líder construye equipos triunfadores en base a la confianza, estableciendo un propósito, tiene un lugar donde desea llegar y logra innovar las ideas de su equipo de trabajo.”

10. “Un líder debe incluir y no excluir, fortalecer y no debilitar, buscar oportunidades y no problemas, generar cambios y no estancar, buscar metas claras en cualquier momento y no solo pensar en la satisfacción momentánea.”

Read More

8 Pasos para tener Éxito en el Proceso de Cambio.

“Our Iceberg Is Melting” ("Nuestro iceberg se está derritiendo") es una sencilla y deliciosa fábula,  escrita por John P. Kotter, sobre cómo responder con éxito a situaciones de cambio en un mundo en  constante evolución. 

Cuenta la historia de una colonia de pingüinos en la Antártida. Un grupo de bellos pingüinos emperadores vive allí respetando costumbres ancestrales. Entonces, uno de sus miembros descubre que un problema potencialmente devastador se cierne sobre ellos, pero cuando se lo comunica a sus compañeros, en un principio,  nadie le hace caso. Los personajes de la historia Fred, Alice, Louis, Buddy, the Professor, and NoNo, representan distintas personalidades que encontramos en nuestra vida diaria, que reaccionan resistiéndose al cambio en unos casos o desarrollando inteligentes tácticas para vencer los obstáculos por otra parte.

La historia se centra en mostrar como el proceso de 8 pasos para liderar los cambios, definido por John P. Kotter, logra crear la necesidad de cambio en cualquier grupo.

Los 8 pasos para tener éxito en un proceso de cambio son los siguientes.

I.- PREPARAR EL ESCENARIO:

1.-  Crear una sensación de urgencia, ayudando a los colaboradores a sentir  la necesidad del cambio y la importancia de actuar inmediatamente.

2.- Constituir el equipo que va a dirigir el mismo. Es importante asegurarse de que un grupo potente va a guiar el proceso. Debe estar formado por profesionales que tengan credibilidad, habilidades de liderazgo, analíticas y de comunicación, autoridad y que sepan crear el sentido de la urgencia.

II.- DECIDIR LOS PASOS A SEGUIR:

3.- Desarrollar la visión y estrategia de cambio. Hay que clarificar en qué se va a diferenciar el futuro del pasado y cómo se va a hacer realidad el futuro descrito.

III.- ACTUAR:

4.- Comunicar con la finalidad de asegurar que el mayor número de colaboradores posible entiendan y acepten la visión y la estrategia previamente definidas.

5.- Facilitar que los profesionales puedan actuar, removiendo el mayor número de barreras posible para que aquellos que quieran convertir la visión en realidad puedan hacerlo.

6.- Conseguir pequeños triunfos a corto plazo. Hay que mostrar éxitos visibles tan pronto como sea posible.

7.- No desfallecer ni abandonar. Aumentar y acelerar  los esfuerzos tras los primeros éxitos. Ser implacable para iniciar cambio tras cambio hasta que la visión se convierta en realidad.

IV.- CONSOLIDAR:

8.- Crear una nueva cultura. Fomentar los nuevos comportamientos y asegurarnos de que tienen éxito hasta que   adquieran la fuerza suficiente para reemplazar a las viejas tradiciones.

John Kotter hace una serie de reflexiones, para finalizar el libro, sobre el papel que juegan los  pensamientos y los sentimientos  en el proceso del cambio:

1.- Pensar de forma diferente puede ayudar a cambiar los comportamientos y a obtener mejores resultados. Para ello podemos:

a).- Recoger y analizar datos.

b).- Presentar la información de forma lógica para cambiar la forma en que las personas piensan.

c).- Al cambiar el pensamiento podemos cambiar el comportamiento.

2.- Sentir de forma diferente tiene aún más fuerza para cambiar el comportamiento y conduce a mejores resultados. Para conseguirlo podemos:

a).- Crear experiencias sorprendentes y atractivas y a ser posible visuales.

b).- Las experiencias pueden ayudar a cambiar lo  que las personas sienten sobre una situación.

c).- Un cambio en los sentimientos puede conducir a un cambio significativo en el comportamiento.

Read More

¿Cómo Fortalecer el liderazgo en una Organización?

Existen características que fortalecen a la persona en su liderazgo. Citemos algunas.

a) El líder sabe atraer la atención de los demás. 

Esto lo logra porque vive la responsabilidad que él mismo ha contraído con la comunidad. Impulsa a otros y se atreve a ir en búsqueda del objetivo final.

b) El líder hace que los demás participen en sus objetivos. 

Todo líder sabe exactamente que es lo que quiere, eso lo propone a los integrantes que responden aun cuando piensen o crean que los resultados son inalcanzables. Un líder que hace todo terminará fatigado.

c) El líder se comunica de manera eficaz. 

Hace que los integrantes entiendan sus formas visionarias de percibir los resultados y los principios que aplica. Su comunicación es clara, alegre, interesante. Su meta no consiste en aclarar conceptos, sino en crear imágenes que promuevan nuevos significados para el hombre.

d) El líder infunde confianza. 

Este elemento es esencial en cualquier organización y es producto de la confiabilidad entre líder y seguidores.

e) El líder es persona de una sola pieza. 

Fiel a sus principios, sabe de dónde viene y para qué está aquí, y sabe lo que quiere. Reconoce su misión. Las personas prefieren seguir a individuos con los que saben a qué atenerse aun cuando no estén de acuerdo con alguna de sus ideas. En sus planes toma en cuenta las equivocaciones, quiere lograr objetivos y los errores le ayudan a mejorar.

Es muy importante crear una organización, basada en el liderazgo; si el liderazgo es participativo cada uno de los integrantes de la empresa, se responsabiliza de lo que debe hacer.

Read More

Los 14 Principios de la Calidad- Edwards Deming-

Los 14 puntos de Deming fueron la base para la modificación de la industria americana. La adopción y actuación sobre los 14 puntos es una señal de que la dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de trabajo. Sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas compañías como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación.

Los puntos son los siguientes:

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.
   
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La transformación es trabajo de todos.

Read More

7 Claves Esenciales para Un servicio al Cliente Exitoso

1. Ofrecer un producto de calidad

La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

2. Cumplir con lo ofrecido

La segunda forma consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.

3. Brindar un buen servicio al cliente

Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente, es decir, ofreciéndole una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

4. Brindar una atención personalizada

Un aspecto importante del servicio al cliente que nos puede ayudar a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una atención personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.

5. Brindar una rápida atención

Otro aspecto importante del servicio al cliente que también nos puede ayudar consiste en brindarle una rápida atención, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.

6. Resolver problemas, quejas y reclamos

Otra forma consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva, por ejemplo, contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.

7. Brindar un servicio extra

Y finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios de post venta.

Tomado de:

http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/

Read More

Círculos de Calidad: Concepto, Funcionamiento y Beneficios. ¡Nuevo!

Los círculos de Calidad, nacen bajo la filosofía de la calidad total en Japón en la década de 194-1950, en la cual, un pequeño grupo de empleados (por lo general de 4 a 8 empleados) que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, trabajan bajo una misma dependencia jerárquica, reuniéndose voluntaria y periódicamente, siendo entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y oportunidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación. Estos círculos de calidad son utilizados por aquellos tipos de Dirección que poseen una filosofía participativa y creen en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.

Los Círculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses económicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.

FUNCIONAMIENTO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD.
Es recomendable, que en los equipos que formen los círculos de calidad participen entre 4 y 8 personas, aunque este número puede variarse levemente en determinadas situaciones.
En los casos en los que existan más personas interesadas en participar en las primeras fases, se podrán realizar reuniones diferentes con los mismos temas de debate y análisis. Se recomienda que a estas reuniones no asistan los responsables de los equipos de trabajo para no coartar la participación de sus integrantes.

Deberá existir un facilitador del proceso que oriente y guíe al grupo, fomentando la participación de sus integrantes y mediando en situaciones de conflicto. En ningún caso ejercerá algún efecto moderador sobre las conclusiones o acuerdos propuestos por el grupo. Este facilitador no tiene la responsabilidad de valorar ni aconsejar en ningún momento las propuestas derivadas del trabajo del equipo. Además, deberá nombrarse entre los asistentes a un coordinador o portavoz que sea el encargado de trasladar los resultados del círculo a los responsables de la organización para que actúen en consecuencia.

Este portavoz elabora un informe que recoja los temas planteados y la descripción exhaustiva (objetivos, acciones, plazos, recursos, etc…) sobre las acciones de mejora propuestas y su posterior implantación. Es conveniente que la estructura de este informe, sea facilitada por la organización incluyendo los campos que estime oportunos. Este documento no estará firmado por ningún individuo, puesto que es el resultado del grupo de trabajo.

Una vez aprobados los planes de acción de los primeros círculos de calidad, y mediante la línea principal de ejecución, se repite el ciclo, seleccionando nuevos temas o áreas de la organización para la formación de otros círculos de calidad.

La periodicidad y participación de las personas que integran las distintas áreas funcionales, será diferente en cada caso, en relación con la magnitud de la organización, su estructura funcional, el área de negocio en el que se desarrolla, o incluso la cultura o experiencia que se posea en este sentido.

Se recomienda convocar un círculo de calidad por departamento o área, como mínimo cada ejercicio natural. No existiendo un máximo para el caso de los círculos que se generan de forma espontánea. En los casos en los que los círculos se generen de forma espontánea, este hecho, deberá ser comunicado al área de dirección junto con el tema principal a tratar quien autorizará y facilitará el desarrollo de la experiencia.

BENEFICIOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Los Círculos de Calidad, al ser implementados en una organización puede generar beneficios en la creación de una cultura organizacional integrada con pilares fundamentales como:
a) Trabajo en Equipo.
Se genera una mayor conciencia del trabajo en equipo, logrando que personas de diferentes departamentos pero de áreas comunes de la organización establezcan las ventajas y desventajas de los procedimientos, implementar mejoras y trabajar en común acuerdo.

b) Satisfacción Personal.
Al observar que hay propuestas que han sido tomadas en cuenta, la satisfacción del personal crece y realiza una búsqueda constante de aportes a la organización.

c) Impacto en la comunicación.
La comunicación tiene un impacto positivo, ya que, logra establecer un canal abierto de comunicación horizontal (empleados de la misma jerarquía) y vertical (empleados y alta dirección), generando que las barreras de comunicación sean disminuidas dentro de la empresa.

d) Participación de los Empleados.
Los empleados emprenden actividades de mejora y en cada reunión participan en pro del mejoramiento de las actividades de la empresa.

e) Mejora continua de los procesos y actividades de la empresa.
Los proyectos de mejora constituyen el eje central de los equipos y logran un impacto positivo en el trabajo diario de cada una de las personas que pertenecen a la organización.

Read More