Principios de un SGC: Enfoque Basado en Procesos. ¡Nuevo!

El cuarto principio de los sistemas de gestión de la calidad basados en ISO 9001:2008 es el“enfoque a procesos”. El sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfacción de los clientes y está formado por un conjunto procesos interrelacionados entre sí.

Cada uno de los procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a la consecución de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de relación comercial, proceso de compras, proceso de gestión de recursos humanos, etc.

La definición de un proceso, para su posterior gestión, implica las siguientes etapas:

• Definición del objetivo del proceso. 

Por ejemplo: conseguir relaciones comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente para el desarrollo de las tareas.

• Definición de las etapas o actividades que componen el proceso. 

Por ejemplo, para un proceso comercial: Análisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes, realización de oferta, firma de contrato, etc.

• Definición de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las etapas del proceso.
• Definición de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior análisis de indiciadores de desempeño del proceso.

El “enfoque a procesos” consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada unos de los procesos.

¿Qué implica el “enfoque a procesos” en la gestión de una empresa?

• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados
• Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave de cada proceso.
• Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organización.
• Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepción de satisfacción del cliente.

¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque a procesos”?

• Reducción de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los recursos.
• Obtención de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
• Priorización y centralización de las oportunidades de mejora.
• Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación.

Read More

Principios del SGC: Participación del Personal (No. 3)

Es esencial que la organización cuente con personas competentes y comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.

Para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para lograr este propósito, se deben considerar aspectos tales como:

• Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.
• Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
• Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.
• Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en la organización.
• Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.
• Identificación de necesidades de formación.

Ventajas para la empresa:

• Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
• Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
• Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
• Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contínua.

La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

• Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

¿Qué implica la “participación del personal” en la gestión de una empresa?

1. El personal es consciente de la importancia de su trabajo y función en la empresa.
2. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeño de sus tareas.
3. Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y aportar las soluciones oportunas.
4. Evaluar periódicamente el desempeño del personal de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
5. Adoptar una posición proactiva para detectar las necesidades de formación y aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
6. Poner en común, libremente, conocimientos y experiencia.
7. Permitir la discusión sin tapujos sobre los problemas y temas de interés relacionados con la gestión de la organización.

¿Qué beneficio obtengo de la “participación del personal”?

1. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa.
2. Aumento de la capacidad de innovación y creatividad para la definición de los objetivos de la organización.
3. Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones periódicas.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

Read More

Principios del SGC: Liderazgo ¡Nuevo!

El liderazgo es el segundo principio de la gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO  9000:2005, “los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

Los modelos de excelencia también recogen la importancia que tiene el liderazgo para las organizaciones y le dan un lugar preeminente (en los modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm Baldrige el liderazgo es el primer criterio a valorar).

En las organizaciones pueden encontrarse líderes formales (aquellos que tienen una posición jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las personas de la organización). En cualquiera de los dos casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los objetivos de la organización y la capacidad de materializarlos.

En el ámbito de los sistemas de gestión, los responsables de gestión de calidad, medio ambiente, etc. tienen que contar necesariamente con cualidades para el liderazgo para conseguir implicar a todos los miembros de la organización en la gestión y la mejora.

Numerosos autores han estudiado el liderazgo, sus características y sus componentes, fruto de lo cual podemos encontrar distintos modelos que explican la naturaleza del liderazgo en una organización, algunos de ellos son:

Modelo Blake y Mouton o de cuadrícula gerencial. Estos autores modelizan el liderazgo en función del interés que tiene el líder por la producción o por la relación con sus subordinados

Modelo Kenneth Blanchard o de liderazgo situacional. Este autor basa su modelo de liderazgo en el comportamiento que el líder tiene hacia sus subordinados y las necesidades que tienen dichos subordinados según sus características.

El liderazgo es esencial para las organizaciones. Se puede afirmar que una organización sin un liderazgo claro está abocada al fracaso por lo tanto, más que hablar de las ventajas, es apropiado hablar de las desventajas que tiene para las organizaciones un liderazgo inadecuado.

Por este motivo, la mayor parte de los autores que han estudiado el liderazgo han hecho hincapié en aquellas características de los líderes que tienen un efecto negativo en las organizaciones y las personas. A raíz de esas consideraciones el desarrollo de habilidades directivas ha tenido un gran crecimiento en los últimos años.

Los líderes necesitan desarrollar habilidades para el ejercicio de sus funciones, conocer técnicas de gestión y manejar una serie de herramientas necesarias para el adecuado funcionamiento de los equipos de trabajo como son la comunicación, la motivación, la gestión de equipos, etc.

Entre los temas más habituales se encuentran:

• habilidades de liderazgo
• habilidades para el trabajo en equipo
• habilidades de motivación
• la comunicación en las organizaciones
• técnicas de comunicación oral
• técnicas de comunicación escrita
• habilidad para tratar con la gente

Read More

Principios del SGC: Enfoque al Cliente. ¡Nuevo!

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan  servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es el resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente. 

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien  y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organización tiene que:

·                     Identificar a las partes interesadas  mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.

·                     Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.

·                     Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber cómo afecta su trabajo en la consecución del  objetivo final, el  de satisfacer al cliente.

·                     Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes.

·                     Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

·                     Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.

·                     Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.

·                     Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.

·                     Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

 Enfoque al Cliente: Política de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciones con sistema de calidad  es la inclusión en la Política de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente significa:

Ejemplo da Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:

Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Otro ejemplo de declaración del enfoque al cliente como incentivo básico de la política de Calidad:

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.

Ejemplo del reconocimiento en su política de calidad,  del enfoque al cliente en un centro docente.

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008

Read More

Apuntes de Calidad: Concepto de Metología Justo a Tiempo (JIT). Ventajas y Desventajas.

El método justo a tiempo es una política de mantenimiento de inventarios al mínimo nivel posible donde los suministradores entregan justo lo necesario en el momento necesario para completar el proceso productivo.

HISTORIA:

El JIT es un sistema de gestión de inventarios que se desarrolló en Japón en los años 1980 con el fabricante de automóviles, Toyota, como la estrella de este proceso productivo. No tardó mucho verlo extendido en Japón y, como en esos tiempos las grandes empresas tenían mucha competencia y muchos gastos y la necesidad de reducir estos, estas prácticas se extendieron rápidamente más lejos.

Como bajo JIT, el nivel de suministros que se mantienen para la fabricación está en sus niveles mínimos, es importante estar muy organizado para evitar fallos, suspensiones y retrasos por causa de falta de componentes o suministros para completar el paso productivo. Ya que cada fallo, suspensión y retraso impacta negativamente los costes y reduce o elimina la ventaja de mantener el proceso de JIT.

VENTAJAS DEL JUST-IN-TIME

El JIT trae muchas ventajas, que incluyen los siguientes:

• Reduce los niveles de inventarios necesarios en todos los pasos de la línea productiva y, como consecuencia, los costos de mantener inventarios más altos, costos de compras, de financiación de las compras y de almacenaje:
• Minimiza pérdidas por causa de suministros obsoletos.
• Permite (exige) el desarrollo de una relación más cercana con los suministradores.
• Esta mejor relación facilita acordar compras aseguradas a lo largo del año, que permitirán a los suministradores planearse mejor y ofrecer mejores precios.
• El sistema es más flexible y permite cambios más rápidos.

DESVENTAJAS DEL JUST-IN-TIME

Por otra parte, el JIT no es sólo ventajas, también trae sus inconvenientes, que incluyen los siguientes:

• El peligro de problemas, retrasos y de suspensiones por falta de suministros, que pueden causar retrasos y suspensiones de la línea productiva e impactar los gastos negativamente.
• Limita la posibilidad de reducción de precios de compra si las compras son de bajas cantidades aunque, dependiendo de la relación con el suministrador, esta desventaja se puede mitigar.
• Aumenta el switching cost, el coste de cambiar de suministrador.

En sus inicios, la idea de JIT era conseguir que los suministradores mantengan los inventarios de sus componentes, financiándolos ellos, con el objetivo de que mi empresa no tenga que hacerlo y, cuando necesitaba algo, pedía sólo lo que necesitaba en ese momento y me lo enviaban.

No tardó mucho en expandirse la práctica y los suministradores actuaban de la misma forma, es decir, que todo el proceso de producción, toda la la cadena de suministro, mantenía al mínimo sus existencias. Esto forzó un sistema mucho más eficiente y con rápida respuesta, para no tener que suspender el proceso productivo en ninguno de los pasos en la cadena de suministro. Había que ser eficientes o suspendías la línea productiva, con sus correspondientes aumentos de gastos.

El proceso JIT que inició su vida en los distintos pasos del proceso productivo, se extendió a los productos finales, limitando los inventarios de productos finales y, en algunos casos, consiguiendo que los clientes compren sobre plan o sobre catálogo.

Read More

Apuntes de Atención al Cliente: 9 Consejos para Atender Clientes. ¡Nuevo!

La manera en que se acerque al cliente, se comunique con él y entienda qué es lo que necesita serán fundamentales para el éxito de su negocio. Evite hostigarlo con ofertas que no sean de su interés.

Una de las principales ventajas competitivas de las empresas más pequeñas consiste en entregar un servicio de calidad. Esto, ya que al enfocarse a un nicho específico, cuyas demandas no son satisfechas por las grandes empresas, pueden darse el tiempo de conocer a su cliente, entablar una estrecha relación y mantenerse comunicados en todo momento.

Para ello, es necesario saber abordar a su cliente cuando éste se presente en su negocio. De esto dependerá si se concreta o no la venta y si el cliente siente la necesidad de volver.

Las claves para ello son:

1. Estar siempre pendiente cuando llega el cliente: A cada cliente le gusta ser tratado como único: una vez que llega al negocio, procure saludarlo y atenderlo en forma inmediata, o bien pedirle que espere unos minutos en caso de estar muy ocupado. Mírelo a los ojos a la hora de atenderlo: sea cordial y respetuoso y utilice un lenguaje y tono acorde al consumidor.

2. Sepa qué motiva al cliente: Lo primero antes de vender es saber por qué está ese cliente ahí: tal vez quiera adquirir un producto o sólo cotizar o mirar o por simple curiosidad. Dependiendo de su motivación, podrá abordarlo correctamente. Pregunte a su cliente qué es lo que realmente espera encontrar en su negocio y de una respuesta inmediata.

3. Respete el espacio y tiempo del cliente: A muchos clientes les desagrada que estén encima de ellos en todo momento: les gusta mirar, comparar productos y precios, ver diferentes alternativas, etc. No se trata entonces de presionar, sino de hacer sentir cómodo al cliente. Lo mismo pasa con el tiempo: si el cliente cuenta con poco tiempo para comprar su producto, deberá evitar que se aburra.

4. No lo subestime: Para el cliente, es muy importante lo que piensa el vendedor de él. Esto lo puede captar a través de la mirada, de sus palabras o del trato recibido. Por eso mismo, hay que mirar al cliente con buenos ojos y no subestimar su conocimiento, ni su capacidad de compra en ningún momento.

5. Comuníquese correctamente: En un proceso de venta, quien lleva realmente la conversación es el cliente. Por eso, deberá evitar las interrupciones: evite realizar o contestar llamadas telefónicas o atender a otros clientes mientras se enfoca en una persona. Entregue todo el tiempo del mundo a su cliente para expresarse, ya que solo así podrá saber en profundidad qué es lo que busca.

6. Demuestre profesionalismo: Tanto el trato al cliente como la imagen que su empresa proyecta son claves a la hora de comprar su producto. Procure vestirse de manera adecuada: la higiene de su local son aspectos que tampoco puede olvidar. Asegúrese de contar con un espacio limpio, acogedor y receptivo al cliente.

7. Haga una oferta concreta: Según los especialistas, no se trata de vender mucho, sino de vender bien. Es decir, evite ofrecer muchos productos y concéntrese en encontrar el que mejor satisfaga las expectativas del cliente.

8. Piense en una atención especial: Un pequeño regalito, un precio especial o un descuento por la primera compra son aspectos que el cliente agradece y se complace en recibir. Vea la fórmula de poder compensar su tiempo y dinero.

9. Vaya un paso más allá: La venta no termina en el local: procure mantenerse en contacto con el cliente, saber si el producto ofrecido realmente lo dejó satisfecho y ofrecer soluciones en caso contrario. Obtenga retroalimentación con su cliente mediante correos electrónicos o vía telefónica. No se trata de hostigarlo, sino de que sepa que está a su disposición en todo momento.

Read More

Apuntes de Calidad: Definición de la Metodología Six Sigma. ¡Nuevo!

Six sigma es una estrategia de administración de negocios que fue inicialmente desarrollada por Motorola en los años 80, y que es usada por muchas compañías del Fortune 500. Se usa principalmente para identificar y resolver errores y defectos en los procesos de manufactura o negocios.

El sistema Six sigma usa un conjunto de métodos de calidad y herramientas usadas por profesionales entrenados en la organización. El método deresolución de problemas DMAIC (Define = Definir, Measure = Medir, Analyze = Analizar, Improve = Mejorar, control = Controlar) puede ser utilizado ante c
ualquier problema que se presente, generalmente por aquellos que en laorganización han alcanzado el nivel de cinturón verde.

El método DMAIC

El método de resolución de problemas DMAIC es un mapa que puede ser usado por cualquier proyecto o mejorar en la calidad que se necesite llevar a cabo. El término DMAIC proviene de los cinco pasos principales del proceso: Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve) y Controlar.

• Definir

En seis sigma es importante definir el problema o las metas del proyecto. Mientras más específica sea la definición del problema, más posibilidades de obtener medidas y completar el proyecto o resolver el problema.

La definición debiera describir el problema de forma clara, con una representación numérica. Por ejemplo: “los productos terminados con daños de la línea de producción han aumentado un 20% en los últimos cuatro meses”. La definición del problema o proyecto no debe ser vaga, como “la calidad ha disminuido”. Como parte de la etapa de definición, el alcance del proyecto o problemas debería ser definido también de la misma manera que los procesos de negocios involucrados

• Medir

Cuando el proyecto o problema ha sido definido se necesita tomar decisiones basadas en mediciones que se requieren para cuantificar el problema. Por ejemplo, si la definición del problema es “los productos terminados con daños de la línea de producción han aumentado un 20% en los últimos cuatro meses” se deben tomar medidas necesarias para ver cuales productos están dañados, cuando son dañados, el nivel de daño, etc.

• Analizar

Una vez que la etapa de medición ha definido las medidas adicionales, la información es reunida y analizada. En este punto es posible determinar si el problema es válido o se trata de un evento al azar que no tiene una causa específica que pueda ser corregida. La información reunida puede ser usada como un punto de partida para comparar mediciones tomadas una vez terminado el proyecto

• Mejorar

Luego de haber hecho las mediciones y se han analizado, se pueden desarrollar posibles soluciones. Se pueden crear datos de prueba y estudios piloto para determinar cuál de las soluciones ofrecen las mayores mejoras al problema en comparación a las mediciones hechas al comienzo. El equipo también debería revisar los resultados para asegurar que no hay consecuencias no anticipadas de la solución seleccionada. Cuando la soluciónmás apropiada es seleccionada, el equipo puede desarrollar un plan de implementación y una línea de tiempo para completar el proyecto.

• Controlar

Después de la implementación de la solución o del proyecto se necesitan controles para que se puedan tomar medidas que definan si aún es válido y para prevenir la recurrencia. Las medidas de control pueden ser calendarizadas para ser llevadas a cabo en fechas específicas, por ejemplo de forma diaria, semanal, mensual, anual, etc. La solución también debería ser bien documentada y la documentación de cualquier proceso relacionado, actualizada.

El método DMAIC de resolución de problemas puede producir mejoras significativas para la organización que use las herramientas y métodos de Seis Sigma. El método ofrece un plan de cinco pasos que entrega a las organizaciones un mapa que pueden seguir para resolver un problema usando una metodología estructurada.

Read More